Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Апреля 2012 в 15:49, дипломная работа
Актуальность дипломной работы обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.
- ясно выраженная ответственность;
- быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.
У такой структуры есть как преимущества, так и недостатки:
- отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы ("текучка") доминирует над стратегическими;
- тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;
- малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;
- критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом - разные;
- перегрузка управленцев верхнего уровня;
- повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.
Показатели качества в гостинице
«Правительства Кировской области»
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг:
Были выявлены показатели качества услуг применительно «Гостиницы Правительства Кировской области»:
- Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время,
без излишнего ожидания ее предоставления.
Точность исполнения: гостям персонал предлагает точную и полную информацию, исполняет каждую просьбу до окончательного удовлетворения
Вся работа по организации услуг хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги размещены в доступном месте (на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах есть информация о том, как и где получить услуги, так же часы работы:
Кафе работает с 7 утра до 10 вечера, как для гостей гостиницы, так и для жителей города, без обеда и выходных. Посетители «гостиницы Правительства Кировской области» могут успеть, как позавтракать, так и поужинать в кафе. Также для удобства выдаются талоны на 600,1000 и 1400 рублей.
Мини-магазин по продаже предметов первой необходимости и сувениров (магазин открыт с 11.00 до 20.00 с перерывом с 14.00 до 15.00, кроме субботы и воскресенья).
- Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и
является точным.
- Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
- Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
- Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к.
они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
- Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
- Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению
проблем и удовлетворению запросов клиентов.
- Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой
опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
- Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.
- Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.
Существуют правила поведения персонала гостиниц.
Одновременно оценим правила поведения
персонала в гостинице «
Таблица 2.5.1
Правила поведения персонала гостиницы
Существующие правила поведения «как должно быть» |
«как есть» в гостинице «Правительства Кировской области» |
1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу. |
«+» |
2. Работник должен |
« - », одна из администраторов гостиницы не компетентна в своей должности |
3. Работник должен улыбаться
гостю, поддерживать контакт | |
4. Нужно уметь тактично |
«+» |
5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить. |
«+» |
6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя. |
«+» |
7. Каждый работник должен |
« - » администраторы чувствуют неуверенность при общении с иностранными гостями, так как многие из них не владеют английским языком |
8. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы. |
«+» |
Работники гостиницы «Правительства Кировской области» придерживаются и выполняют правила поведения, но не все. Поэтому портится первое впечатление о гостинице в целом.
Внешний вид и гигиена персонала гостиницы
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными (см. таблицу 2.5.2).
Таблица 2.5.2
Внешний вид и гигиена персонала «как должно быть» |
«как есть» в гостинице « |
|
« - » Многие из персонала, в том числе и из ключевых позиций не соблюдали правило – длинные волосы были распущены, а это недопустимо в работе с клиентами. |
|
« + » |
|
« + » |
|
« + » |
|
« + » |
|
« + » |
|
« + » |
|
« + » |
Во внешнем виде персонала гостиницы присутствуют как недостатки, так и соответствие правилам.
Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг. Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость
Методы управления качеством на предприятии
Любая система управления на предприятии основывается на методах. Рассмотрим методы управления качеством в гостинице «Правительства Кировской области» (см. таблицу 2.5.3).
Таблица 2.5.3
Методы управления качеством в гостинице «Правительства Кировской области»
п/п |
Методы управления качеством |
Мероприятия |
11 |
Социально-психологический |
1. Повышение заинтересованности сотрудников в процессе производства продукции, услуг и его результатах с помощью методов мотивации: - Материальное стимулирование – премии (5-10 % от оклада) за высокое качество работы; - Социальные – основанные на развитии в сотрудниках ответственного отношения к качеству (социальные выгоды): Обеспечение сотрудников питанием (предоставление скидок в столовой); - Психологические: Создание благоприятных условий труда на рабочем месте (уют рабочего места, хорошее освещение, предоставление необходимого оборудования и техники), управляющий выслушивает и анализирует предложения персонала по оптимизации уровня предоставления услуг, которые возникают в процессе работы с клиентами. |
22 |
Экономический |
|
33 |
Нормативно-правовой |
Нормативные методы:
Правовая база: - Закон РФ «О техническом регулировании» 2.Сертификация – деятельность, направленная на подтверждение соответствия исследуемого объекта установленным требованиям. Правовой метод – соблюдение правовых норм. Правовая база: - Гражданский кодекс РФ; - Уголовный кодекс РФ; - Трудовой кодекс РФ; - Закон РФ «О защите прав потребителя»; - Закон РФ «О предпринимателях и предпринимательской деятельности»; - Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»; - Закон РФ «О техническом регулировании»; - Закон РФ «О товарных знаках»; - Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности» - Правила предоставления гостиничных услуг; - Правила предоставления услуг питания |
44 |
Статистический |
2. Составление анкет для гостя |
Информация о работе Совершенствование качества услуг на примере гостиницы