Аудит качества услуг в гостиничном деле

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего  профессионального образования «Российский государственный  университет туризма и сервиса» в г. Самаре (Филиал ФГБОУ  ВПО «РГУТиС» в г. Самаре)

 

Кафедра	туризма и гостеприимства
Направление подготовки		101100.62 "Гостиничное дело"

 

Работа по дисциплине «Организация гостиничного дела» на тему:

 

«Аудит качества услуг в гостиничном деле».

 

 

 

 

Выполнила студентка группы ГД-201

Намычкина А.А.

Преподаватель: Соколова Г.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Самара

2012 год

Содержание

1. Понятие услуги и ее характеристики ……………………………...2
2. Понятие качества …………………………………………………...3
3. Показатель качества услуги ………………………………………..3
4. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг ………4
5. Анализ качества обслуживания на основе структурирования  
   функции качеств ……………………………………………………6
6. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена ………………………………….8
7. Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству ………………………………………….13
8. Источники информации …………………………………………..17

 

Понятие услуги и ее характеристики

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. 

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным  образом по двум причинам: 

1. Услуга не существует  до ее представления. Это делает  невозможным сравнение и оценку  услуг до их получения. Поэтому  сравнить можно только ожидаемые  выгоды и полученные. 

2. Услугам присуща высокая  степень неопределенности, что ставит  клиента в невыгодное положение,  а продавцам затрудняет продвижение  услуг на рынок. 

Эти особенности рынка  услуг, а также специфика самих  услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность  к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и  потребления определяют особенности  маркетинга услуг.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

 

Понятие качества

Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

 

Показатель качества услуги

Применительно к услуге исследователи  Л. Бери, А. Парасураман, и     В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

• Доступность: услугу легко  получить в удобном месте, в удобное  время, без излишнего ожидания ее предоставления.

• Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента  и является точным.

• Компетентность: обслуживающий  персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

• Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

• Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся  удовлетворить любые запросы  клиентов.

• Надежность: услуги предоставляются  аккуратно и на стабильном уровне.

• Отзывчивость: служащие отзывчивы  и творчески подходят к решению  проблем и удовлетворению запросов клиентов.

• Безопасность: предоставляемые  услуги не несут с собой никакой  опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

• Осязаемость: осязаемые  компоненты услуги верно отражают ее качество.

• Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно  лучше понять нужды клиента и  каждому из них уделяют внимание.

 

Восприятие и  оценка гостем качества гостиничных  услуг

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим  перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у  владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через  рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и  руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного  гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника  обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы  хочет и может работать по установленным  для них правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье — по своим и так далее.

К сожалению, часто случается  так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 1.1

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что  восприятие обслуживания на фоне этого  «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

• совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
• в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

 

Анализ качества обслуживания на основе структурирования  
функции качеств

Решая проблему структурирования функции качества любой из заинтересованных сторон, ориентируются на качество обслуживания у потребителя — на его функцию качества, которая существует у него лишь в сознании, причем у каждого конкретного гостя — своя. Поэтому основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей, закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя при его обслуживании. Выделим предмет структурирования.

Обслуживающий персонал, руководство  и владельцы гостиничного предприятия  формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей — если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Гость воспринимает и оценивает  элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется некоторая функция качества получаемого обслуживания, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания — дает оценку качеству получаемого обслуживания.

Используемая обслуживающим  персоналом версия функции качества (реальная функция качества исполнителя) — это рабочий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и персонала и ликвидация их источников в процессе обслуживания — главная функция системы менеджмента качества.

Используемая руководством версия функции качества объединяет в себе:

эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном  предприятии в виде системы требований к работе персонала;

рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия  в соответствии с принятой политикой  качества, долгосрочными и иными  целями и задачами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и оцениваться качество работы персонала: Чем ближе эталон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания у потребителя.

Версия функции качества, используемая владельцами, является целевой функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие владельцев характеристики качества деятельности — это параметры экономической эффективности и конкурентоспособности, показатели удовлетворения интересов общества, вышестоящих хозяйственных организаций (гостиничных цепей, ассоциаций и т. п.). Эти характеристики рассматриваются в зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой политики. На основе функции качества владельцев формируется политика качества предприятия.

Структурирование каждой из перечисленных функций качества представляет собой самостоятельную масштабную проблему. Методологически общим (с точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением структурирования для всех трех функций качества является качество обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.

 

Структурирование  функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена

Основу структуры функции  качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена, составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в таблице №1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки ткачества этих элементов.