Аудит качества услуг в гостиничном деле

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Понятие услуги и ее характеристики ……………………………...2
Понятие качества …………………………………………………...3
Показатель качества услуги ………………………………………..3
Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг ………4
Анализ качества обслуживания на основе структурирования
функции качеств ……………………………………………………6
Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена ………………………………….8
Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству ………………………………………….13
Источники информации …………………………………………..17