Определение услуги и ее качество

 

Федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО «Восточно-Сибирьский Институт Экономики и Права»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Организация питания»

Тема: «Определение услуги и  ее качество»

 

 

 

 

Специальность - СКСиТ      работа защищена с оценкой          

Форма обучения – очная      ________________________

Группа – СД 10-3-1  

 

 

Исполнитель: Дитковская Светлана Алексеевна        «    »_____________2012г. 

Руководитель: Зарубина Наталья  Владимировна       «    »_____________2012г.

 

                                

 

                                                   

                                                         

                                           Иркутск 2012

                                                   Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………........3

ГЛАВА 1.ОПРЕДЕЛЕНИЕ УСЛУГ И ТОВАРОВ…………..….………….4

1. Определение услуг……………………………………………………...4
2. Определение товаров…………………………………………………...6

ГЛАВА 2 КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ………………………….8

2.1. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса……………………………………………………………………...........8

2.2. Определения и понятия  в области качества…………………….………..11

2.3. Показатели качества………………………………………………….……15

Заключение………………………………………………….…………………22

Список использованной литературы………………………….…………….24

 

                                       ВВЕДЕНИЕ

 

   Так  что  же  является  услугой?   Услуга – любая  деятельность,    которую

одна  сторона  может  предложить  другой,  неосязаемое действие,  не приво-

дящее  к  владению  чем-либо.   Ее  представление   может  быть   связано   с материальным продуктом.  

 Актуальность темы.  Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных  благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

    Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

   Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

    Цель курсовой  работы – рассмотреть определение  услуги и ее качество.

  Исходя из цели данной работы, были поставлены следующие задачи:

1. рассмотреть определение услуги, товара
2. рассмотреть качество услуг
3. рассмотреть классификацию услуг

ГЛАВА 1.ОПРЕДЕЛЕНИЕ УСЛУГ И ТОВАРОВ

 

1. Определение услуг

         Услуга – это:

1. результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
2. полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающие потребительскую стоимость. Все услуги классифицируются по различным признакам: по специфике содержания (например, создание новой потребительской стоимости - пошив одежды); обслуживание производства или человека; по видам труда (осуществлена на основе общественной, корпоративной, частной собственности на средства производства); по видам потребления (индивидуальные, массовые); по формам обслуживания (абонементные, срочные, по месту работы).

Услуги обладают четырьмя основными свойствами: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества и невозможность хранения.

Неосязаемость услуг означает, что в отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу, продавца услуги, предоставляемой информации и цене. Поэтому задача продавца услуги заключается в повышении степени осязаемости услуги в той или иной степени.

Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется  услуга человеком или машиной. Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются  и потребляются одновременно. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. Поэтому  персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному  взаимодействию с клиентами. На итоговый результат оказания услуги непосредственно  влияют и клиент, и продавец.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с  участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Организации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью  последующей продажи или использования. Процесс предоставления и потребления  услуги протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса.

Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос  на нее довольно устойчивый. Но если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто  сталкиваются с проблемами. Они могут  использовать различные стратегии устранения несоответствий между спросом и предложением. Со стороны спроса, дифференцированное ценообразование - назначение различных цен в разное время - поможет сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на периоды меньшей загрузки.

 

2. Определение товаров

    В современной экономической теории термин "товар" - наиболее абстрактная категория, включающая в себя определенный продукт, услугу или материальную ценность. Товар представляет собой базовую концепцию, которая определяет эффективность экономической деятельности в натуральном выражении. Согласно экономической энциклопедии: "товар (англ. good) - продукт труда, предназначенный для обмена путем купли-продажи. Продукты труда стали производиться как товары с возникновением общественного разделения труда и обособлением отдельных производителей, специализирующихся на производстве различных продуктов". Товар обладает двумя свойствами: потребительной стоимостью и себестоимостью. Двойственный характер товар обусловлен двойственностью труда, воплощенного в товаре. Потребительная стоимость товара создается конкретным трудом, а себестоимость - абстрактным трудом.

     Что же такое товар в маркетинге? Большинство современных маркетологов считают, что маркетинг имеет отношение не только к производству и сбыту товаров или услуг, а охватывает все, что способно удовлетворить разнообразные людские нужды, - организации, личности, идеи, все виды человеческой деятельности. Однако главное - это товар. Коммерческий успех зависит от наличия современного, высококачественного, выгодного для покупателя и потребителя товара.

   Общепринятое определение товара - это продукт труда, произведенный для реализации (продажи). Маркетинговая сущность товара отличается от общепринятой. То, что принято называть товаром в общем смысле, в маркетинге называют продуктом. Продукт - это составная часть товара, ради которой был куплен товар. В маркетинге дают следующее определение товара - это набор свойств, которые обеспечивают человеку определенные выгоды за его деньги. То есть с позиций маркетинга важным в товаре является его потребительская стоимость. Таким образом, в маркетинге продукт - это товар или услуга, которую можно предложить для рынка, и которая будет удовлетворять потребности потребителей. И, следовательно, с позиций маркетинга предприятию - изготовителю необходимо проектировать свой товар на заранее выявленную целевую группу потребителей, то есть исходить из потребностей не "среднестатистического" покупателя, а определенной однородной группы.

 

 

 

ГЛАВА 2 КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

2.1. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса

    Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.   

Услуга – это любые  мероприятия или выгода, которые  одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. 

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным  образом по двум причинам: 

1. Услуга не существует  до ее представления.  Это делает  невозможным сравнение и оценку  услуг до их получения.  Поэтому  сравнить можно только ожидаемые  выгоды и полученные. 

2. Услугам присуща высокая  степень неопределенности, что ставит  клиента в невыгодное положение,  а продавцам затрудняет продвижение  услуг на рынок. 

Эти особенности рынка  услуг, а также специфика самих  услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность  к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и  потребления определяют особенности  маркетинга услуг.

 

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных  услуг высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими  и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле   
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.