Качество и цена туристских услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ
Дисциплина:
Тема:	Качество и цена туристских услуг

 

 

 

 

Выполнил студент:
Курс:			Группа:
Специальность:
Преподаватель:
Оценка:					Подпись:
Дата проверки:

 

 

2014 год

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………….3

1. Качество туристских услуг…………………………………………….4

1.1. Качество обслуживания и способы его регулирования……………...4

1.2. Анализ качества обслуживания  на примере турагентства…………..13

2. Цена туристских услуг…………………………………………………16

2.1. Себестоимость туристского продукта. Ценообразование……..……16

2.2. Расчет стоимости тура………………………………………………....25

Заключение………………………………………………………………...28

Список литературы……………………………………………………….29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДНИЕ

 

Целью любой туристической компании считается ведение высокодоходного бизнеса. Увеличение прибыли фирмы – одна из основных ее задач. Получение и увеличение выгоды подразумевает, прежде всего наличие и рост количества постоянных клиентов. Чтобы достичь желаемого результата важно давать клиентам высококачественное обслуживание, которое могло бы удовлетворить потребности любого туриста, что, в свою очередь, обеспечит процветание бизнеса.

Полезность продукта отображает его потребительскую цену, которая, в свою очередь, обязана быть оценена, другими словами должно быть определено его качество. Определение качества продукции, предусматривает, что качество, как экономическая категория отражает комплекс свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека в соответствии со своим назначением.

Становление рыночных отношений в стране обусловило повышение роли финансов фирмы. Состояние экономических ресурсов фирмы становится фактором, определяющим финансовые итоги его работы.

Достижением цели туристических фирм - считается формирование продукта и услуг в четком соответствии с требованиями клиента, а еще они находятся в зависимости от наиболее усиленного сбыта продукта, качества туристского сервиса. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Целью данной работы является рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания и ценообразования, провести анализ качества обслуживания на конкретном примере, произвести расчет стоимости тура.

 

 

 

 

1. КАЧЕСТВО ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

 

1. Качество обслуживания и способы его регулирования

 

Проблема обеспечения качества продукции носит в идущем в ногу со временем мире универсальный характер. От того, насколько благоприятно она решается, зависит многое в развитии любого сектора экономики. Впрочем, показатели качества, а также трудности, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для любой отрасли, в том числе и для сферы туризма. 

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».1

Есть различные подходы к объяснению качества.

В первую очередь, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение покупателя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Так же, качество имеет возможность рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. К примеру, техническое качество - это номера в отеле, блюда в ресторане, машина от агентства по аренде автомобилей. Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг.

Есть еще один тип качества - общественное (этическое) качество. Данное качество убеждения, которое не имеет возможности быть оценено клиентом перед покупкой, и нередко его нереально оценить и после приобретения товара либо услуги.

Итак, качество формируется из технического, функционального и социального компонентов. Менеджер обязан не забывать, что в конце концов восприятие предоставленного качества посетителем - самое важное. Посетители рассматривают предоставленные товары и отталкиваясь от собственных ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они оценивают сервис как качественный. В случае если восприятие уровня услуг не оправдывает их надежд, то они оценивают сервис как скверный. Надежды потребителя формируются в результате его прошлого опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити. 2

Показатели качества:

1. Сервисы инфраструктуры (удобство и эстетика находящейся вокруг среды):

- ИТ-оборудование, тренеры и т.д.;

- Локализация.

2. Надежность услуг:

- Надежность компании;

- Надежность информации;

- Точность информации;

- Своевременность предлагаемых  услуг;

3. Готовность предоставить услуги:

- Скорость обслуживания;

- Время и адекватное реагирование  на запросы клиентов;

- Производительность выполнения пожеланий клиентов.

4. Надежность сервиса, безопасность:

- Профессионализм поставщиков  услуг;

- Компетенция поставщиков услуг;

- Ответственность;

- Защиты клиента;

- Доверие к поставщику.

5. Знание потребностей клиентов:

- Способность выявлять потребности  и ожидания потребителей;

- Возможность легко устанавливать  контакты для поставщиков услуг;

- Понимание проблем клиентов.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристических организаций разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности его ожиданиям.

Качество обслуживания туристов - проблема комплексная, ее решение предполагает эффективное использование всех рычагов, различных форм и методов воздействия. В основу решения этой проблемы положен системный подход единство и взаимодействие организационных, технических, экономических, социологических и правовых мер.

Осуществление надежд клиента должно быть одной из главных целей фирмы по предоставлению услуг. Чрезвычайно важную роль в повышении качества на предприятии играет персонал фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, дополнительный персонал и руководство предприятия.3

Хорошее обслуживание является жизненно важным для успеха любого туристического бизнеса.

Каждый бизнес должен иметь свое видение качества обслуживания.

Имея четкое видение качества услуг поможет:

- определить направление и стратегию бизнеса;

- принимать решения на основе всеобъемлющей философии;

- поддерживать постоянную фокусировку на достижении своих обещаний обслуживания;

- приоритеты службы при распределении ресурсов;

- быстро реагировать на изменение ситуации и потребности рынка.

Разработка стратегии качества обслуживания.

Проведите семинар бизнес-стратегии с вашими ключевыми сотрудниками, найдите пути достижения своих целей для качества обслуживания. Попросите группу составить ряд ключевых вопросов о вашем бизнесе. Например:

- Какие аспекты нашей службы являются наиболее важными, чтобы помочь нам удовлетворить и даже превысить ожидания наших клиентов? Профессионализм? Расписание? Оригинальность? Справедливость для всех клиентов?

- Как бизнес будет выглядеть при идеальном качестве обслуживания? Что нам нужно улучшить, чтобы добиться этого на регулярной основе?

- Какие области обслуживания клиентов мы можем сделать лучше, чем наши конкуренты?

В рамках своей стратегии, вы должны также установить конкретные цели и задачи, а также сроки их достижения.

Понимание потребностей клиента – очень важный момент.

В наше время существуют общие принципы хорошего обслуживания клиентов , предприятия туризма могут служить широкому спектру клиентов со всего мира, чьи потребности могут различаться.

Имея четкое представление о том, кто ваши клиенты, поможет вам определить свои потребности и разработать способы повышения качества обслуживания клиентов для вашего бизнеса.

Если ваш бизнес предоставляет хорошее обслуживание клиентов, у вас есть больше шансов сохранить и увеличить свою клиентскую базу.

Существуют различные способы, чтобы исследовать ваших клиентов , в том числе:

- опросы;

- фокус-группы;

- бренд, цена и концепция тестирования;

- таиные покупатели.

Представление о вашем рынке и ваших конкурентов, может привести вас к повышению стандартов обслуживания.

Как понять потребности ваших клиентов.

"Таиный покупатель" это отличный способ, чтобы понять потребности ваших клиентов и получить представление о качестве обслуживания, а также как ваши сотрудники выполняют работу.

Тайный покупатель это тот, кто выдает себя за клиента и делает заметки о своем опыте обслуживания в ваший компании. Чтобы все проходило удачно, таиный покупатель не должн быть известен вашим сотрудникам (т.е. не выбирать партнера или родственника).

Таиный покупатель может получить ценную обратную связь о ваших турах, выдавая себя за платежного гостя, а также говорить с другими гостями.

Это даст вам из первых рук знания о своих стандартах качества обслуживания, и будут освещены сильные и слабые стороны вашего собственного бизнеса.

Взаимоотношения с клиентами.

Чтобы построить хорошие отношения с клиентами, вы должны:

- Приветствовать клиентов и подходить к ним таким образом, что является естественным и соответствует конкретной ситуации;

- Показать клиенты то, что соответствует их потребностям;

- Признать, что некоторые люди не хотят ваши продукты и сосредоточиться на построении отношений с теми, кто в них заинтересован.

- Помочь людям - даже просто давая клиенту знать о событии, которое вы знаете, что они лично заинтересованы в нем.

- Продолжать держать клиентов в курсе, что это значит для них, чтобы продолжать сотрудничать с Вами.

Поиск сотрудников, которые предоставляют качественное обслуживание.

Ваш персонал - это лицо вашего бизнеса, а вы обязаны поставлять качественный сервис для ваших клиентов. В поиске нужных сотрудников для вашего бизнеса может заключаться разница между хорошим и плохим обслуживанием, большим и маленьким опытом, и, в конечном счете, в успехе или провале вашего бизнеса.

Потратьте время, чтобы понять, кто именно вам нужно, прежде чем начать процесс набора. Это позволит вам сэкономить время и деньги в долгосрочной перспективе.

Лидерство в ваших сотрудников не менее важно. Хорошие менеджеры с знакомы со стилем управления, и которые, к примеру, помогут установить стандарты качества обслуживания для всего вашего бизнеса.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования  каждого клиента к заказу обслуживания;

- оценить восприятие каждым  клиентом предоставляемого ему обслуживания;

- оперативно корректировать процесс  обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки и знаний, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристической организации.

Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с различных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению проблем.4