Качество продукции и услуг

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЧАСТЬ I

1. Качество продукции и услуг – важнейший фактор эффективной

деятельности  предприятий в  условиях рыночных методов  хозяйствования 

Ответ

     Внимание  к качеству зародилось вместе с началом трудовой деятельности людей. Формы и способы управления качеством за тысячелетия постоянно менялись и совершенствовались.

     Существует  большое разнообразие определений  понятия «качество», а также его восприятий. Например, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения потребности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.

     Понятие «качество» впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший— плохой».

     Гегель  определял качество как тождественную  с бытием определенность, следовательно, нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.

     Исикава утверждал, что качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

     В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой за ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга "товар с сопровождением". Только качество может привлечь потребителя.

     Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах  с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и на практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

     В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта  на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Но немало примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

     Вопросам  управления качеством посвящено  много исследований ученых различных  стран, накоплен значительный опыт в  области менеджмента качества. Поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

     В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

     Качество  является задачей номер один в  условиях рыночной экономики, где произошли  подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. 
 

 

2. Техническое регулирование и качество 

Ответ

      Техническое регулирование – правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия; (в ред. Федерального закона от 01.05.2007 №65-ФЗ).

     Философия закона заключается в следующем:

     - за качество товара ответственность несёт производитель, а не государство;

     - за безопасность товара для жизни и здоровья граждан ответственность несёт государство;

     - оценку качества уровня товара будет давать конкретный потребитель и рынок.

     При этом основное содержание закона заключается  в регулирование отношений возникающих при:

     - разработке, принятии и исполнении обязательных требований к продукции с момента производства до момента утилизации, выполнения работ или оказания услуг (в данном случае речь идет о технических регламентах);

     - разработке, принятии, применении и использовании на добровольной основе требований к продукции на всех стадиях жизненного цикла продукции, выполнения работ или оказания услуг (в данном случае речь идет о стандартах);

     - оценки соответствия.

     Одновременно  с этим действие данного закона не распространяется на государственные образовательные стандарты, стандарты в сфере бухучета и аудита, и стандарты в сфере функционирования рынка ценных бумаг.

     Вводится  термин "техническое регулирование" - это деятельность, направленная на разработку, применение и исполнение как обязательных, так и добровольных правил в отношении продукции, процессов производства, услуг и работ, госконтроль за соблюдением обязательных требований.

     Техническое регулирование осуществляется в  соответствии с принципами:

     - применения единых правил установления требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

     - соответствия технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы, а также уровню научно-технического развития;

     - независимости органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей;

     - единой системы и правил аккредитации;

     - единства правил и методов исследований (испытаний) и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;

     - единства применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок;

     - недопустимости ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации;

     - недопустимости совмещения полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации;

     - недопустимости совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

     - недопустимости внебюджетного финансирования государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

 

      3. Роль и место  стандартизации в  управлении качеством  

     Ответ

     Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного, многократного использования, направленное на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг.

     Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

     Цель  стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

     Цели  стандартизации можно подразделить на общие и более узкие.

     Общие цели: безопасность продукции, работ, услуг, окружающей среды и имущества; совместимость  и взаимозаменяемость изделий; качество продукции; единство измерений; экономия всех видов ресурсов; безопасность хозяйственных объектов; обороноспособность и мобилизационная готовность страны.

     Конкретные  цели относятся к определённой области  деятельности.

     Целями  стандартизации являются:

     - повышение уровня безопасности  жизни и здоровья граждан, имущество физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;

     - обеспечение конкурентоспособности  и качества продукции (работ,  услуг), единство измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемостью технических средств (машин, и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), исполнения государственных законов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);

     - содействие соблюдению требований  технических регламентов;

     - создание систем классификации  и кодированию технико-экономической  и социальной информации, систем  каталогизации продукции (работ, услуг) систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействия проведения работ по унификации.

     Стандартизация  осуществляется в соответствии с  принципами:

     - добровольного применения стандартов;

     - максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;

     - применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения;