Понятие качества банковской услуги

К.т.н. Кипарисова Э.В., Салдаева Н.А. 

Качество банковской услуги. 

Прошедшее десятилетие  во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы  услуг, в связи с этим серьезное  внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными.   

 Качество  банковской услуги можно определить  как совокупность свойств и  характеристик банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество банковской услуги – категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него свойствами, которые являются объектом потребления. Однако услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью, имеющий ряд особенностей предоставления, что затрудняет подтверждение ее качество. Банковским услугам, присущи следующие специфические характеристики: 

·        неосязяемость услуг, их абстрактный  характер;  

·        непостоянство качества услуг;  

·        несохраняемость услуг.  

 Это не  позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг. В связи с этим как показатели, так и процесс оценки качества банковских услуг имеют ряд особенностей, различающихся следующими моментами: 

·        качество услуг трудно оценить численно; 

·        клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения; 

·        мала достоверность предварительной  аттестации качества услуги; 

·        услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом; 

·        услуги не могут иметь чисто материальный вид; 

·        применительно к конкретному  клиенту нельзя сначала попробовать  качество услуги, а потом вновь  ее правильнее оказать; 

·        качество услуги, как правило, комплексно, т. е. важно качество каждой подуслуги. 

В связи с  этим для услуг существует специфический  набор показателей качества: 

1.     Качество материальных элементов,  используемых при оказании услуги. 

2.     Надежность оказываемой услуги  (гарантированность получения вклада клиентом). 

3.     Своевременность – обеспечение  предоставления услуги строго  в нужное время. 

4.     Полнота – предоставление услуги  клиенту в полном объеме. 

5.     Социально – психологический  показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т. е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов. 

6.     Доступность – возможность клиентов  без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему банком услугой. 

7.     Коммуникабельность – обеспечиваемая  банком, предоставляющей услугу, возможность  простых и оперативных информационных  и материальных обменов. 

8.     Безопасность, т. е. гарантирование  того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды. 

Особенности показателей  качества услуги связаны со специфичностью ее оценки. Клиент, оценивая предоставляемую  услугу, сравнивает ее фактическое  качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта третьих лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, останется он постоянным клиентом банка или в дальнейшем обратится к конкурентам. Большое значение для оценки качества банковских услуг и конкурентоспособности имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. Если банк малоизвестен и не имеет хорошей репутации, не является стабильным, то качество его услуг снижается, поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента в надежности. Ввиду этого возникает необходимость оценки стоимости банков, как один из подходов оценки качества (оценивается надежность, финансовая устойчивость, качество и возможности обслуживания клиентов).   Ряд методов и моделей стратегического управления хотя и делают акцент на качество обслуживания клиентов, но предлагают системный подход, характерное комплексное видение развития банка. Например: система сбалансированных показателей (BSC), разработанная Д.Нортоном и Р.Капланом; цикл POSA Деминга обеспечивший послевоенный успех Японии; Модель Кайзен, реализующая японский управленческий подход постепенных изменений к лучшему и др. На пути оценки надежности банков в России составляются банковские рейтинги. Процесс составления формальных рейтингов сводится к следующему: на основании банковских балансов производится расчет определенных коэффициентов, отражающих различные аспекты надежности банка. Неформальные рейтинги более близки к западным стандартам, процедура анализа скрыта от посторонних глаз, а пользователям представляются только цифры. Однако Банк России использует свою систему критериев оценки финансового состояния банков,  разделяя их на стабильные и проблемные. Традиционно при оценке рыночной стоимости используют три подхода: затратный, сравнительный и доходный. Затратный подход заключается в поэлементной оценке рыночной стоимости активов и обязательств банка и обусловлен различием результатов балансовой и рыночной оценки составляющих активов и пассивов банка. Сравнительный подход так же, как и затратный, не учитывает перспектив развития объекта оценки. Суть данного метода состоит в выборе объекта – аналога, сборе данных о его стоимости и корректировке ее с помощью системы коэффициентов, отражающих различия. Доходный подход основан на прогнозировании денежных потоков банка в перспективе и их приведении к настоящему (или будущему) моменту времени. Для банков растущих, созданных на базе новых технологий обслуживания клиентов этот подход к оценке банка в целом и его акций является единственно приемлемым. 

Однако в повышении  стоимости банка немаловажную роль играет система управления банком, которая на сегодняшний день характеризуется рядом недостатков: 

·        отсутствием стратегии, планов повышения  конкурентоспособности; 

·        слабой информированностью персонала  о стратегических планах развития банка; 

·        нечетким распределением служебных  функций и делегирования ответственности; 

·        слабой координацией между подразделениями, препятствующих реализации внутрибанковских проектов; 

·        использование премирования как  основного рычага мотивации персонала. 

Совершенствование системы управления банком, которое заключается в четком видение цели своего развития и этапов ее реализации, направленные на повышение конкурентоспособности банка, эффективное взаимодействие с клиентами, соответствие их потребностям по спектру и качеству услуг.  качества, отдаляющиеся от нулевого значения.  

Литература 

1.Управление  качеством под редакцией д.э.н.  Ильенковой С.Д. М., «Банки и  биржи». ЮНИТИ. 1998 

2.Р.А.Фатхутдинов.  Стратегический маркетинг. М., Питер. 2003 

3.Н.А.Никонова, Р.Н.Шамгунов. Стратегия и стоимость коммерческого  банка. М., «Альпина Бизнес Букс». 2004