Совершенствование качества услуг на примере гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.6 МАРКЕТИНГОВОЕ ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

 

Анализ удовлетворенности  клиента, прежде всего, основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.

Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых  услуг и шкалу оценок. По желанию  гость может написать отзыв о  своих впечатлениях, об обслуживании. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные  анкеты обычно собирают горничные и  обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет должен инициировать аудит деятельности той или иной службы.

Жалобы клиентов тщательно  обрабатываются, и по ним принимаются  меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов.

Для анализа удовлетворенности  потребителей предоставляемыми услугами проведем анкетирование клиентов гостиницы «Правительства Кировской области» и после обработки результатов, дадим необходимые рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом в гостиничном комплексе.

Анкета для потребителей – приложение Б

Опрос по анкете.

Число опрашиваемых – 100 человек.

Вид исследования - полевой, сбор и оценка первичной информации.

Классификация:

1. по типу респондентов: массовые;

2. по частоте проведения: разовое;

3. по степени охвата: сплошные;

4. по форме: анкетирование.

Портрет респондентов –  люди от 25 – 60 лет, мужского пола, приехали по причине командировки.

Из числа опрошенных людей  большинство бизнесмены.

70 % - часто выезжают по  делам за пределы родного города;

40 % - выбирают гостиницу  «Правительства Кировской области»;

50 % - оценивают работу  службы приема и размещения  на «хорошо»;

90 % - оценивают работу  всего персонала в целом на  «хорошо»;

90 % - оценивают обслуживание  номера на «отлично»;

40 % - оценивают отношение  персонала к гостям на «отлично»;

40 % - клиентов выбирают  гостиницу по рекламе;

70% -  считают, что дополнительных  услуг  в «Гостинице Правительства  Кировской области» достаточно

80% - удовлетворяют цены  на дополнительные услуги

80% - останавливались раньше  в гостинице

70% - приедут еще в гостиницу

40% - хотели бы пользоваться в гостинице конференц-залом, как дополнительной услугой;

Основываясь на определении  уровня потребительской удовлетворенности  качеством гостиничных услуг, проведенном  нами можно сделать вывод о  том, что персонал гостиницы доброжелательный, гостеприимный, но все же не на 100  %, как хотелось бы, значит, есть к  чему стремиться. Отзывы гостей положительные, клиенты относятся к гостинице  и ее персоналу с благодарностью, однако многие отмечают,  что для  полного удобства не хватает в  гостинице конференц-зала.

Для полного анализа системы  управлением качества проведем анкетирование  работников  гостиницы «Правительства Кировской области»

Анкета для персонала – приложение  В

Портрет респондентов –  люди от 25 до 50 лет, женского пола, работники  гостиницы.

60 % - работников удовлетворены своей нынешней работой;

70 % - большинство скорее  уверено, чем нет, в завтрашнем  дне;

100 % - работников пришли  к выводу: то, что они делают  действительно необходимо для  гостиницы;

90 % - работников высоко  оценивают конкурентоспособность  гостиницы на рынке;

80 % - работников  устраивает  их величина заработка;

80 % - удовлетворены полностью отношением коллег по работе к себе, степень оценки 5;

90% - хотели бы совершенствоваться в своей профессии;

100 % - пользовались бы льготами  от организации;

80%  - «за» корпоративные мероприятия.

Проанализировав результаты анкетирования, мы можем сделать  следующие выводы.

В целом персонал гостиницы  удовлетворен всеми условиями труда  на предприятии. Положительно оценивают  взаимоотношения в коллективе, большинство уверены в завтрашнем дне и удовлетворены теми условиями организации труда, которые создает администрация гостиницы «Правительства Кировской области». Так же абсолютно все хотели бы иметь какие-либо льготы от организации, например, бесплатный проездной билет. Что касаемо корпоративных мероприятий, то большинство персонала только «за».

 

Сравнительная характеристика систем управления качеством гостиниц-конкурентов

Позиционирование - это процесс разработки конкурентоспособной позиции гостиничного продукта и соответствующих мер комплексного маркетинга.

Для наиболее точного позиционирования нужно определиться с ценами на основные услуги среди наших конкурентов  и исследуемой гостиницей «Правительства Кировской области». Также воспользуемся всероссийским сайтом(www.komandirovka.ru), который посещают клиенты тех или иных гостиниц и оставляют свои комментарии и оценки. В целом на сайте определяется рейтинг гостиниц (см. таблицу 2.5.4).

 

 

 

 

 

Таблица 2.5.4

 

 

Для наилучшего восприятия воспользуемся  картой  позиционирования - это графическая схема, на которой представлено, как потребители воспринимают различные гостиницы (в данном случае гостиницы-конкуренты). Осями координат служат «цена» и «качество».

Вывод: Гостиница «Правительства Кировской области» занимает демократическое место на рынке маркетинга: цены на уровне с остальными гостиницами, исключая «Центральную» гостиницу; качество предоставляемых услуг выше среднего.

Так позиционирует гостиница «Правительства Кировской области» на общем фоне с другими гостиницами на рынке г. Кирова.

Сейчас же сравним  методы системы управления качеством гостиниц-конкурентов (см. таблицу 2.5.5).

 

Таблица 2.5.5

 

Методы системы управления качеством гостиниц-конкурентов