Совершенствование качества услуг на примере гостиницы

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

 

1.2 ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

 

Показатель качества услуг -  это  количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих её качество.

Показатели качества услуг используются:

- при оформлении номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;

- при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуг, сервисного предприятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению;

- при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

- при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

Основной функцией показателей  качества является  обеспечение  контроля качества услуг, обслуживания, работы, персонала предприятия. На основе показателей качества производится и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуг,  мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов.

Применительно к услуге существует  перечень  показателей   качества   услуг.

Так как потребители  пользуются  в  основном  простыми   критериями

независимо от вида услуг  эти критерии следующие:

- Доступность - способность услуги или её компонента, исполнить требуемую функцию в установленный момент или за установленный период времени.

- Коммуникабельность - умение налаживать контакты, способность к конструктивному и взаимообогащающему общению с клиентами. Коммуникабельность является одним из определяющих навыков успешного социального взаимодействия, затрагивающие профессиональные отношения. Коммуникабельность является одним из важнейших личных качеств в профессии «Менеджер в гостиничном сервисе», предусматривающее активное общение с другими людьми.

- Компетентность - это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определенный класс профессиональных задач. Также под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и т. п. качествам сотрудников компании (или к какой-то группе сотрудников). В данном понимании компетенции используются при оценке персонала.

- Обходительность – вежливый, учтивый и приветливый ли персонал.    • Доверительность - это ощущение полного спокойствия в гостинице, отсутствие каких-либо сомнений.

- Надежность - характеризуют свойства надёжности и стойкости к внешним воздействиям результата и услуги, помехозащищённости результата и процесса оказания услуги, надежности услуги потребителю.

Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнять услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги в установленных параметрах в определённых пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

- Отзывчивость - отношение персонала к гостям, готов ли прийти на помощь в любую минуту.

- Безопасность – характеризуют безопасность результата и процесс предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

- Осязаемость - все физические, осязаемые предметы, используемые в процессе оказания  услуги  (свойства оборудования, внешний вид помещения и сотрудников, печатные материалы и т.п.).

- Понимание/знание клиента - Сотрудники, работающие с клиентами, должны хорошо ориентироваться в типах клиентов и уметь подстраиваться под них.

 

1.3 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ

 

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного  обслуживания включает два направления.

1.Качественное обслуживание  каждого клиента, достигаемое  через:

- внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;

- обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

- признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

- определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент должен получить  максимальное удовлетворение от  пребывания в гостинице, что  предполагает:

- выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;

- рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;

- признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице может включать десять принципов:

1.Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2.Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.

3.Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4.Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5.Применение в работе основных организационных принципов. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6.Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7.Использование соответствующей технологии управления.

8.Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10.Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.

Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее  обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

Постоянство – ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты  получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три часа дня, будет  ожидать в буфете именно в это  время, креветочная подливка будет  такой же вкусной, а полотенце – таким же чистым.

 

1.4 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

 

Методы управления качеством  — способы и приемы, с помощью  которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества

Отдельные методы полезно  классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены: