Совершенствование качества услуг на примере гостиницы

- финансирование деятельности в области управления качеством;

- хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

- экономическое стимулирование производства;

-  ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

- применение системы оплаты труда и материального поощрения;

- использование экономических мер воздействия на поставщиков;

- бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством  обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и  других предписаний, направленных на повышение  и обеспечение необходимого уровня качества:

- регламентирование (функциональное, должностное, структурное);

- стандартизация;

- нормирование;

- инструктирование (объяснения, разъяснения);

- распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

Социально-психологические  методы влияют на социально-психологические  процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:

- моральное стимулирование высокого качества результатов труда;

- приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);

- учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;

- формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;

- сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

- способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Целью современного менеджмента  качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования», «Упорядочение», система экономики качества, реинжениринг процессов и др.

К статистическим методам  управления качеством принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией.

Вывод: вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

 

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ КОГУП ГОСТИНИЦА «ПРАВИТЕЛЬСТВА КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ»

 

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОГУП ГОСТИНИЦА «ПРАВИТЕЛЬСТВА КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ»

 

Кировское областное государственное  унитарное предприятие гостиница  «Правительства Кировской области» находится по адресу 610017, г. Киров, ул. Герцена-49.

Здание было построено в 1985 году, как общежитие. Затем было переоборудовано в гостиницу. Поначалу гостиница называлась «Администрации Кировской области», затем была переименована в гостиницу «Правительства Кировской области».

Здание гостиницы изготовлено  из кирпича.

Конструктивные элементы: стены- кирпичные, перекрытия- сборные ж/б панели толщиной 220 см., перегородки – мелкоразмерные гипсовые панели и из глиняного кирпича марки 100, кровля – рулонная по ж/б панелям с внутренним водостоком, количество входов-3, характеристика лестничных клеток – из сборных железобетонных маршей и по металлическим косоурам с наборными ступенями.

Энергетическое обеспечение: напряжение в сети – 380/220, отопление  – центральное водяное.

Все номера имеют санузлы  с ванной или душем, оборудованы  телевизором, холодильником, телефоном, подключенным к автоматической междугородней (международной) связи с доступом в интернет.

Жилые номера расположены  на 2, 3, 4, 5 этажах.

На первом этаже гостиницы  – кафе (работает с 07.30 до 22.00 без  перерывов и выходных), а также мини-магазин по продаже первой предметов первой необходимости и сувениров (кафе открыто с 11.00 до 20.00 с перерывом с 14.00 до 15.00, кроме субботы и воскресенья).

На 5 этаже утром с 07.00 до 11.00 и вечером с 17.00 до 21.00 кроме  субботы и воскресенья работает буфет.

Комната бытового самообслуживания, где можно почистить и погладить  одежду, - на 3 этаже.

Электроустановка для  чистки обуви находится на входе  в вестибюль гостиницы.

 

2.2 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

 

Гостиница предоставляет  проживающим гостям бесплатно:

1. Возможность парковки автомобиля;
2. Доступ к беспроводному безлимитному Интернету;
3. Возможность пользоваться из каждого номера городской телефонной связью;
4. Возможность пользоваться медицинской аптечкой (в экстренных случаях), электроутюгом, электрочайником, комплексом посуды и столовых приборов, иголками, нитками, письменными принадлежностями, бумажными салфетками, шапочкой для душа, которые имеются у дежурного администратора.

Междугородные и международные  телефонные переговоры из гостиничных  номеров возможны посредством карт  IP телефонии, купить которые можно у дежурного администратора (см. таблицу 2.2.1). 

Таблица 2.2.1

 

Организация дополнительных платных услуг