Совершенствование качества услуг на примере гостиницы

 

 

 

Продолжение таблицы 2.2.1

 

2.3 ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ КОГУП ГОСТИНИЦА «ПРАВИТЕЛЬСТВА КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ»

 

Характеристика  службы приёма и размещения

Основные функции:

1. Продажа номерного фонда;
2. Регистрация гостей (оформление необходимых документов):

- Анкета гостя

- Карта гостя

3. Обработка заказов на бронирование;
4. Обеспечение гостей информацией о гостинице, о городе, регионе, стране;
5. Обеспечение руководства гостиничными данными об использовании номерного фонда (отчёты о статусе номеров):

- свободен

- занят

- забронирован

- на ремонте

6. подготовка о выдаче  платёжных документов (счетов и  проведение окончательных расчётов)

Характеристика  службы номерного фонда

Основная задача – поддержание в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, прилегающей к гостинице территории, а также предоставление гостям дополнительных услуг, соответствующих категорий отеля.

Основные функции:

1. Уборка номеров, коридоров, холлов и подсобных помещений номерного фонда:

- Уборка забронированных номеров (удаление пыли, влажная уборка пола, проверка исправности оборудования и приборов, проверка наличия аксессуаров и рекламных материалов в номере)

-Текущая (ежедневная) уборка. (Проводится до 12 часов). Это уборка занятых номеров (удаление мусора, смена постельного белья и полотенец, в соответствии со звёздностью гостиницы, влажная уборка пола и чистка сан.тех. приборов.

- Уборка после выезда гостя

- Генеральная уборка (не реже 1 раз в 2 недели)

- Экспресс уборка номера (по просьбе гостя за дополнительную плату)

- Вечерняя подготовка номера ко сну гостя ( для гостиниц 4*-5*)

- Контроль за пополнением мини-бара в номере

- Предоставление некоторых дополнительных платных и бесплатных услуг.

Административная  служба

отвечает за организацию  управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности.

Состав службы:

- секретариат,

- финансовая служба,

- кадровая служба,

- инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного  питания

Обеспечивает обслуживание гостей на предприятие питанием, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Инженерные (технические) службы

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

- главный инженер,

- служба текущего ремонта,

- служба благоустройства территории;

- служба связи.

 

2.4 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА КОГУП ГОСТИНИЦА «ПРАВИТЕЛЬСТВА КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ»

 

Организационная структура — документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Структура предприятия устанавливается исходя из объема и содержания задач, решаемых предприятием, направленности и интенсивности, сложившихся на предприятии информационных и документационных потоков, и с учетом его организационных и материальных возможностей.

В гостинице «Правительства Кировской области» линейная организационная структура. (Приложение А)

Преимущества линейной структуры:

- четкая система взаимных связей функций и подразделений;

- четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;