Предложения по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер»

 

 

Оглавление

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ  МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ И ПСИХОЛОГИИ ПОТРЕБИТЕЛЯ………………………….………………………………………...6

1.1.Понятие этика и этические задачи……………………………………….6

1.2. Теоретические основы повышения профессионализма……………...10

1.3. Этические аспекты в исследовании и развитии трудового права…...31

Резюме по главе 1………………………………..…………………………..39

ГЛАВА2. ПОВЫШЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕЦИАЛИСТАМИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ПРЕМЬЕР»………………………………...42

2.1. Общая  характеристика предприятия…………………………………..42

2.2. Измерение  удовлетворенности клиентов гостиничного  комплекса «Премьер»…………………………………………………………………………..47

2.3. Предложения  по повышению удовлетворенности  клиентов гостиничного комплекса  «Премьер»……………………………………………...55

Резюме по главе  2…………..……………………………………………….59

ВЫВОДЫ…………………………………………………………………….60

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………...64

ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………...69

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Совершенствование и развитие материально-вещественных факторов производства и, прежде всего разработка, внедрение и освоение новых технологий требует систематического повышения как общего культурно-технического и профессионального уровня работников, так и повышения квалификации в пределах конкретных трудовых функций. В таком повышении заинтересованы и предприятия, и сами работники, поскольку требования к качеству рабочей силы постоянно повышается [10,15].

Вопросы подготовки, переподготовки и повышение квалификации рабочих кадров в условиях рыночной отношений приобретают особую актуальность.

В современных условиях перед профессиональным обучением рабочих кадров встал целый ряд принципиально важных задач, обусловленных потребностями адаптации предприятий к рынку, проведением модернизации и перепрофилирования производств и изменением требований к качеству рабочей силы [14, 19].

Современное производство предъявляет высокие требования к рабочим кадрам и системе подготовки, переподготовки и повышение квалификации в условиях рыночных отношений. В ходе научно-технического прогресса одни профессии исчезают, другие появляются. Уплотняется трудовой ритм, меняются технические средства. Все это порождает необходимость в новых формах подготовки, переподготовки и повышение квалификации рабочих кадров [24, 37].

Движущая сила всей деятельности организации – ее персонал. От уровня квалификации персонала зависит эффективность деятельности организации и степень достижения ее целей. Знания, умения, трудовые навыки персонала фирмы становятся все более важным стратегическим ресурсом по сравнению с финансовым и производственным капиталом [48, 58]. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников, очень быстро изменяются как внешние условия, так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям [52, 63, 68].

Важный момент в оценке персонала – разработка организационного и финансового планов укомплектования. Рано или поздно руководству любой организации неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет все меньше.

Повышение профессионального уровня сотрудников, соответствие их современным требованиям рыночной экономики, работа на опережение своих конкурентов, назначение их на новую должность и создание кадрового резерва, повышение общей профессиональной культуры сотрудников (иностранный язык, ПК и др.), повышение управленческой квалификации руководителей и ведущих специалистов, – это функциональные обязанности службы по управлению персоналом и ее руководителя [32, 71].

В связи с этим актуальность выбранной темы является весьма значительной для любого предприятия гостиничного сервиса на каждом этапе его развития.

Противоречие. Многие отельеры считают затраты на повышение профессионализма персонала «дополнительными», то есть допустимыми только при условии процветания заведения, но обучение и повышение квалификации необходимо чтобы сотрудники гостиницы соответствовали высочайшим стандартам, а для этого им нужно постоянно развиваться, повышать квалификацию.

Проблема повышения профессионализма в сфере гостиничного бизнеса  выдвигается на первый план ввиду того что профессиональный гостиничный бизнес  стал активно развиваться и подбор и обучение персонала  способных  максимально быстро адаптироваться, получить необходимые знания и навыки и приступить к выполнению своих профессиональных  обязанностей стало первостепенной задачей.

Объект исследования процесс управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса.

Предмет исследования этические задачи повышения профессионализма  специалиста гостиничного комплекса на примере определения удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер» г. Набережные Челны.

Гипотеза. Повышение профессионализма  сотрудников гостиницы  поможет избежать многих ошибок допускаемых персоналом гостиницы, повысит уровень сервиса и конкурентные преимущества перед клиентами.

 

Цель исследования изучить этические задачи повышения профессионализма специалиста гостиничного комплекса на примере определения удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер» г. Набережные Челны.

Задачи  исследования:

1. Рассмотреть понятия этика, этические задачи.

2. Изучить теоретические основы повышения профессионализма.

3.Рассмотреть этические задачи повышения профессионализма  специалиста гостиничного комплекса на примере определения удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер» г. Набережные Челны.

Методы исследования: теоретико-методологический анализ, наблюдение, опрос, беседа, анкетирование.

Практическая значимость. Проведенное исследование  поможет повысить уровень организации гостиничного сервиса и положительно отразиться на качество всего процесса обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Премьер». Рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер» могут быть использованы  на практике  в деятельности гостиниц  России и Республики Татарстан.

Структура работы. Данная выпускная  квалификационная  работа состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы  и приложений. Работа изложена на 70 страницах, содержание состоит из введения, двух глав, выводов. Список литературы содержит 71 источник, работа содержит 6 рисунков, 3 таблицы и 4 приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ  ЭТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ ПОВЫШЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА

1.1. Понятие этика и этические  задачи

Главный вопрос этики определение того, что такое хорошее поведение, что делает поведение правильным или неправильным. Поведение людей - это совокупность их действий, поступков и отношений (к себе, другим людям, обществу в целом). Общество всегда осуществляет контроль и коррекцию поведения людей, стремясь увязать интересы индивидов и человеческих коллективов, найти своего рода «баланс» общественного и личного блага с помощью «социальных регуляторов» поведения (традиции, право, мораль, этикет), которые содержат социальные нормы, программные установки, приемлемые формы взаимодействия [9, 45].

     Однако отнюдь не любая оценка  поведения имеет этическую природу  и относится к этической сфере. Этическая оценка - это не просто  произвольное одобрение или осуждение  поступка. Прежде чем определить, какое поведение людей является  правильным - моральным - и неправильным - аморальным, необходимо прояснить, что такое «добро» и «зло» - эти фундаментальные основания, критерии этического суждения. Этическая же оценка самих поступков и отношений дается на основании их ориентации на достижение добра и зла [36, 44].

     Термин «этика» впервые был употреблен Аристотелем для обозначения, особого раздела философии, представляющего собой учение о нравственной деятельности и добродетелях. Этимология этого понятия связана с древнегреческим словом «этикос» (нрав, обычай, привычка, характер) имеющий отношение к нpaвам; то есть «этика» в буквальном значении - теория нравственности. Таким образом, этика - это особое гуманитарное учение, предметом которого является мораль (нравственность), а центральной проблемой - Добро и Зло [13, 16].

     Этика изучает генезис, сущность, специфику морали; раскрывает ее  место и роль в жизни общества, выявляет механизмы нравственного  регулирования человеческой жизнедеятельности, критерии нравственного прогресса, рассматривает структуру нравственного сознания общества и личности, анализирует содержание и смысл таких категорий, как добро и зло, справедливость, долг, честь, совесть, свобода и ответственность, счастье, смысл жизни [24, 40].      

  Задачи  этики:

     1) описывать мораль - ее историю, ее сегодняшние нормы, принципы  и идеалы - то, что принято называть  нравственной культурой общества;

      2) объяснять мораль - пытаться дать анализ сущности морали в ее «должном» и «сущем» вариантах;

     3) учить морали - давать людям  необходимые знания о добре  и зле, способствуя самосовершенствованию  человека и выработке им собственной  стратегии «правильной жизни»

  Нравственная  жизнь личности и общества  отличается значительным многообразием, имеет множество оттенков и  проявлений. Из повседневной жизни  не так легко воплотить даже  простые нормы нравственности, не  говоря уже о высших нравственных  ценностях. Но существуют еще  такие виды деятельности, в которых  реализация нравственных принципов  отличается повышенной напряженностью, сложностью [43,55]. Обычно в этих видах деятельности непосредственным объектом воздействия является сам человек. Поэтому можно сказать, что профессиональная нравственность (мораль) есть конкретизация общечеловеческих принципов морали применительно к условиям деятельности данной профессии. Можно говорить о специфической нравственности врача, священнослужителя, юриста, учителя, руководителя и т.д. Конкретные проявления профессиональной нравственности изучает, анализирует профессиональная этика [30, 58].

Причем, число профессий, в деятельности представителей которых возникает потребность в особой форме воплощения общечеловеческих нравственных ценностей, по мере общества, научного прогресса постепенно расширяется.

Таким образом, подводя итоги, можно сказать, что профессиональная нравственность и профессиональная этика помогают конкретизировать, реализовать моральные ценности в условиях, подчас весьма сложных, необычных, деятельности определенного рода профессий. Профессиональная этика не формирует новые принципы или новые понятия морального сознания, она как бы "приспосабливает" уже известные принципы, понятия к специфическим сферам жизнедеятельности человека. Нельзя не отметить, что профессиональная нравственность и профессиональная этика (ее изучающая) являются важным компонентом нравственной культуры.                                                  

    Профессиональная этика и профессиональное  нравственное сознание для своего  функционирования должны иметь  свои специфические понятия. Некоторые  из них мы сейчас кратко  рассмотрим. Пожалуй, исходным понятием  профессиональной этики является  понятие профессионального долга, в котором фиксируются достаточно  подробно служебные обязанности  учителя и врача, адвоката и  военнослужащего и т. д. Именно  осознание своего служебного  долга побуждает представителей  целого ряда профессий относиться  к своему делу с наибольшей  ответственностью, учитывать многие  конкретные нюансы взаимоотношения  личности и общества, личности  и коллектива [27, 31].

Следует выделить и такие понятия, как профессиональная честь и профессиональное достоинство. В понятии профессиональная честь выражается оценка значимости той или иной профессии в жизни общества. Осознание этой значимости очень важно для представителей очень многих профессий и составляет основу профессионального достоинства, самооценку своей деятельности. Профессиональная честь и профессиональное достоинство взаимно дополняя друг друга помогают поддерживать определенный, достаточно высокий уровень нравственности. Причем, в конкретных условиях той или иной профессии. Так, профессиональная честь и профессиональное достоинство милиционера и врача будут выражаться в различных поступках.                      Справедливость, конечно, важна и в отношениях с коллегами. Двойные, тройные стандарты в оценках «своих» и «чужих», удобных и неудобных разрушают и моральное сознание самого специалиста" и морально психологического климат коллектива [11, 58].                              

Потребность в общении — одна из важнейших для человека. Однако хорошо известно, что контакты с одними людьми доставляют нам удовольствие, а с другими — оставляют удручающее впечатление. Отчего это зависит? От многих причин, в том числе и от тактичности человека, т.е. от его умения общие принципы морали реализовать в конкретных условиях. Тактичность очень важна для профессий, объектом деятельности которых является человек. Тактичный милиционер не заставит «дрожать» случайного прохожего. Тактичный учитель не поставит подростка (как, впрочем, и родителей, коллегу) в неловкое положение, не будет, например, сам и не позволит другим напоминать ребенку о его горе, физическом недостатке и т.д. Словом, можно с полной уверенностью говорить о таком понятии профессиональной нравственности как профессиональный такт [18, 51].