Предложения по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер»

Оценка характеристик, связанных с обучением персонала (время обучения, стоимость обучения, успешность обучения). Использование этого критерия дает возможность получить объективную, документально подтвержденную и точную оценку способностей и уровня подготовки работника в той или иной профессиональной области, временных и финансовых затрат организации на обучение, а также степень его эффективности.

Оценка индивидуальных особенностей работника предполагает использование различных оценочных шкал, вопросников или тестов, позволяющих оценить личные и деловые качества, а также особенности рабочего поведения, оказывающие влияние на эффективность работы.

Общие требования к системе оценки [11, с. 211]. Важнейшим требованием к системе оценки является ее действенность. Система оценки будет действенной, если в результате ее применения будут решены те задачи, ради которых она, собственно, и создавалась.

В мировой практике под профессиональным обучением понимается любая деятельность, сознательно проводимая для развития и поддержки ключевых компетенций персонала, требующихся для выполнения работы в настоящее время, или для развития потенциала сотрудников, необходимого для выполнения работы в будущем. Более конкретно, профессиональное обучение – это процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков и (или) знаний сотрудниками организации. [59, С.76]

Конечные результаты профессионального обучения, в свою очередь, могут быть выражены в виде:

– роста прибыли;

– роста объемов продаж;

– роста производительности труда работников;

– увеличения потенциала сотрудников и всего предприятия в целом;

– снижения затрат на обеспечение функционирования предприятия и т.д.

При этом в практике профессионально-технического образования сложились две формы обучения персонала: внутрипроизводственная и непроизводственная.

Таблица 1.

Основные методы подготовки рабочих на производстве

Методы подготовки на рабочем месте	Характерные особенности
Направляемое приобретение опыта	Систематическое планирование подготовки на рабочем месте; основу этого планирования составляет план профессиональной подготовки, в котором изложены цели подготовки.
Производственный инструктаж	Подготовка, введение, адаптация, ознакомление обучающегося с его новой рабочей обстановкой
Смена рабочего места (ротация)	Получение знаний и приобретение опыта в результате систематической смены рабочего места. В результате этого за определенный промежуток времени создается представление о многогранности деятельности и производственных задач (специальные программы молодого поколения специалистов)
Использование работников в качестве ассистентов	Подготовка и ознакомление работника с проблемами высшего и качественно иного порядка задач при одновременном принятии на себя некоторой доли ответственности
	Сотрудничество, осуществляемое в учебных целях в проектных группах, создаваемых на предприятии для разработки крупных, ограниченных сроком задач

Обучение на рабочем месте осуществляется в процессе работы. Эта форма подготовки является более дешевой и оперативной, характеризуется тесной связью с повседневной работой и облегчает вхождение в учебный процесс работников, не привыкших к обучению в аудиториях.

Обучение вне рабочего места более эффективно, но связано с дополнительными финансовыми затратами и отвлечением работника от его служебных обязанностей. При этом сознательно меняется среда, и работник отрывается от повседневной работы.

Методы профессиональной подготовки вне рабочего места предназначены прежде всего для получения теоретических знаний и для обучения решению проблем, принятию решений, согласованному поведению. Используемые методы обучения приведены в таблице 2.

Таблица 2.

Методы обучения, используемые вне рабочего места

Методы подготовки, используемые вне рабочего места	Характерные особенности
Чтение лекций	Пассивный метод обучения. Проблемы: усталость слушателей, отсутствие обратной связи Более активный метод обучения с привлечением теоретических знаний Активный метод обучения, участие в дискуссиях развивает логическое мышление и вырабатывает поведение в различных ситуациях (конференция по решению проблем)
Программированные курсы обучения
Конференции и семинары
Ролевое обучение	Обучение манере вести себя в конфликтных ситуациях, при ведении переговоров, причем обладатели ролей должны представлять определенные точки зрения
	Молодые специалисты занимаются принятием реальных решений по проблемам управления организации. Разработанные в рабочих группах предложения решений передаются в управление (правление) организации. Правление рассматривает предложение, принимает по этому предложению решение и информирует рабочую группу о принятии или отклонении ее предложения

 

Обучение вне рабочего места имеет следующие преимущества:

–занятия проводятся опытными экспертами;

–используются современное оборудование и информация;

–работники получают заряд свежих идей и информации.

Однако этот тип обучения имеет ограничения:

–курсы обычно дороги, особенно когда добавляете стоимость расходов на проезд, суммы выплачиваемые за обед, стоимость потерянной продукции;

–чаще изучается теория, нежели практика, и ее может быть сложно применить в обычной работе;

–имеющиеся курсы могут не соответствовать вашим требованиям; ваш бизнес может пострадать, если ключевые работники будут отсутствовать на работе. [28; С.82-86].

Современные условия требуют перехода к качественно новой ступени – единой государственной политике в области подготовки квалифицированных кадров. Отсутствие прогнозных исследований по оценке оптимальных потребностей в подготовке рабочих по отраслям и регионам привело к интенсивности развития системы, выражающейся в продолжение подготовки по профессиям, в которых производство не нуждается, к острому дефициту подготовки по перспективным профессиям. В системе образования и повышения квалификации, трудящихся в нашей стране обнаруживается явная диспропорция: при известном избытке подготовки специалистов высшей квалификации имеет место недостаточная подготовка рабочих, особенно квалифицированных. Ликвидация Госкомитета России по профессиональному образованию и передача ПТУ в ведение Минобразования России привели к тому, что сейчас существует опасность обвальной передачи учреждений системы профтехобразованию на финансирование из местных бюджетов. [31; С.82-86]

Сегодня преобладающая часть молодежи получает подготовку непосредственно на производстве. Это вызвано тремя причинами. Во-первых, многие учебные заведения обучают профессиям, которые не пользуются спросам на предприятиях. Во-вторых, профобучение на предприятиях дает гарантированное рабочее место и более быстрое достижение удовлетворительного уровня зарплаты для работника по сравнению с выпускниками вузов. В-третьих, система образования сейчас в состоянии обеспечить потребности народного хозяйства в квалифицированных кадрах только на одну треть.

Новая структура экономики требует значительных изменений в системе профподготовки, которая традиционно была ориентирована на предпроизводственное обучение молодежи. Системы профобучения будут вынуждены приспособиться к расширяющимcя потребностям в обучении и переподготовке взрослых работников и должны будут создать новые структуры управления, стимулирующие профобучение, ориентированное на потребности рынка.

Система профобучения должна значительно увеличить свою способность к инновациям и гибкому реагированию на потребности рынка. Это положение является центральным в политике профобучения в условиях перехода к рыночной экономике. Целью организации профессионального обучения кадров на производстве должно стать создание системы непрерывного образования персонала на основе оптимального сочетания различных форм подготовки новых рабочих, переподготовки и обучение рабочих вторым профессиям, повышения их квалификации и уровня знаний с учетом динамичных изменений в технике, технологии, организации производства, в тесной увязке с их индивидуальным профессионально - квалификационным продвижениям.

В 1992-2000гг. принят ряд нормативно-правовых актов, регулирующих вопросы подготовки специалистов в рыночных условиях. Нормативно-правовая база дополнительного образования требует дальнейшего развития. Готовится Федеральная программа развития дополнительного профессионального образования на 2002-2004гг. Необходимо максимально сокращать расходы бюджетов всех уровней на финансирование негосударственных учебных заведений. Финансирование их должно осуществляться за счет средств юридических и физических лиц с лицензированием образовательной деятельности, государственной ее аттестацией, аккредитацией обучающих организаций.

Таким образом, исходя из достоинств каждого метода организации должны выбрать наиболее для них подходящий.

Качество сегодняшнего образования не всегда позволяет доверять квалификации, написанной в дипломе кандидата на работу. Зачастую вновь нанятых работников приходится обучать на предприятии. Процесс обучения может проходить в ходе работы, то есть человек, выполняя свои непосредственные обязанности, постепенно набирается новых знаний, необходимых для дальнейшей деятельности. Однако существует и другой вариант – что-то вроде вводного учебного курса для новичков. С этой целью вводится внутреннее обучение на предприятии.

Однако обучение необходимо не только вновь прибывшим, ведь каждый отельер хочет, чтоб сотрудники его гостиницы соответствовали высочайшим стандартам, а для этого им нужно постоянно развиваться, повышать квалификацию. В этом им помогут различные курсы, семинары, тренинги.

Многие отельеры считают затраты на обучение персонала «дополнительными», то есть допустимыми только при условии процветания заведения. Однако не стоит экономить, ведь образовательные программы направлено на повышение уровня сервиса в Вашем отеле, то есть Вы вкладываете деньги в свой основной продукт.

Есть несколько вариантов проведения обучающих мероприятий в вашей гостинице.

Собственный координационный центр

Крупные отели могут позволить себе содержать тренинговый отдел или хотя бы человека на должности тренера. Основная задача данного центра – проведение внутренних программ, повышение уровня квалификации и мотивации сотрудников, сотрудничество с компаниями, занимающимися обучением персонала в сфере гостиничного бизнеса.

Если Вы владелец небольшого отеля и не можете выделить средства на такую должность, то можно найти человека, который сможет совмещать работу, например, менеджера по персоналу и внутреннего тренера.

Обратиться к компаниям-поставщикам услуг

Сейчас на рынке множество компаний позиционируют себя, как треннинг-центры. Можно периодически пользоваться их услугами для обучения персонала. Однако, стоимость вряд ли окажется намного дешевле содержания внутреннего тренера.

Здесь главное не ошибиться, обращать внимание на отзывы и рекомендации, чтобы не выкинуть свои деньги «на ветер»и сотрудничать с профессионалами

Проводить обучение самостоятельно

Если у Вас действительно не хватает средств на проведение профессионального обучения, придерживайтесь некоторых советов при организации работы, это позволит Вашему персоналу не терять квалификации и даже приобретать новые знания.

• Посвящайте как минимум час в неделю краткому обучению персонала. Проводите его сами или назначайте ответственных. Каждый из сотрудников может готовить доклады и делиться опытом.
• Мотивируйте процесс самообучения работников с помощью премий, знаков отличия.
• Обращайте внимание на результаты обучения: какие знания в какой момент пригодились. Всячески подчёркивайте полезность приобретённых знаний на собраниях и релизах.
• Создайте внутренний ресурс с материалами для самообучения сотрудников. Это может быть, например, раздел на сайте Вашей компании.
• Храните обучающие материалы как в электронном, так и в распечатанном виде. Они должны содержаться в месте, доступном каждому сотруднику.

При выполнении этих несложных рекомендаций, Вы подтолкнёте сотрудников Вашего отеля в нужном направлении – на путь саморазвития и повышения профессионального уровня.

1.3 Этические аспекты в исследовании и развитии трудового права

Одним из первых правоведов в России, кто начал рассматривать в единстве экономическую, этическую и собственно юридическую проблематику, стал профессор С.Е. Десницкий.

Он считал, что этика, или «нравоучительная философия», есть «первый способ к совершению наших чувствований, справедливости и несправедливости». Поэтому в соединении с «натуральной» юриспруденцией она является «первым руководством» для всех рассуждений в сфере права; это знание, которое составляет «первоначальное учение законоискусства». В своих воззрениях Десницкий значительно вышел за рамки официальной идеологии, пропагандируя в России развернутую академическую правовую концепцию, тесно связанную с философией, в первую очередь с «нравственной философией» [2].