Предложения по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ПОВЫШЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕЦИАЛИСТАМИ  ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ПРЕМЬЕР»

 

2.1. Общая характеристика предприятия

 

Гостиница «ПРЕМЬЕР»

Адрес: Республика Татарстан, г. Набережные Челны, проспект Московский 140 (52/03А), здание Делового Центра «Форт Диалог»

С февраля 1993 года гостиница оказывает услуги по приему, размещению и обслуживанию российских и иностранных граждан. За это время в «Премьере» 2 раза была проведена реконструкция номерных фондов, на смену бару «Стоп-сигнал» появился ресторан. Гостинице «Премьер» в 1998 году, первой в городе, была присвоена категория 3 звезды.

«Премьер» состоит из трехэтажного корпуса оригинальной конструкции. Фонари, солнечные лучи, падающие сверху на пространство холла, тишина, создают иллюзию жилого квартала южного городка. Гостиница работает круглосуточно.

Номерной фонд гостиницы — это 32 комфортабельных номера: стандарт, студия, люкс, бизнес-люкс, апартамент. Номера всех категорий оснащены всем необходимым для полноценного отдыха и работы: мягкой мебелью, холодильником, телевизором с вещанием 60-ти каналов, кондиционером, системой охранной сигнализации, телефоном с выходом на международную, междугородную и местную связь, Интернетом по технологии Wi-Fi.

Гостиница «Премьер», расположенная в здании Делового центра, соседствует с большим количеством разноплановых сервисов.

Дополнительные услуги:

• ресторан (режим работы с 12:00 до 00:00 часов, без выходных)
• кафе (обед с 12:00 до 15:00 часов, ужин с 18:00 часов)
• доставка блюда в номер — 10 % от стоимости
• мини-бар (формируется по заказу клиента)
• международная, междугородняя, городская телефонная связь
• доступ к Сети Интернет (Wi-Fi)
• прачечная
• авиакасса
• трансфер
• типография «Камский берег»
• фитнес-центр «Лидер»
• салон красоты «Служба красоты»
• боулинг-центр «Бомбей»
• ночной клуб «OPERA»
• спорт-паб «ГОРЧИЧНИК»
• магазины одежды

Наличие развитой бизнес-инфраструктуры внутри гостиничного комплекса делают «Премьер» достойным местом для проведения встреч различного уровня и масштаба. Гостям предоставляется переговорный, тренинг- и конференц-залы. По желанию организуются кофе-брейки и ужины в ресторане или кафе гостиницы. Таким образом гостиничный комплекс ориентирован на людей, приезжающих с деловыми целями.

Недалеко от гостиницы находится Органный зал, бассейн (спортивный комплекс «Олимпийский»), магазин компьютерной техники, служба доставки грузов, стоматология.

Подробная характеристика деятельности гостиницы «Премьер».

Услуги, входящие в стоимость номера:

• завтрак «шведский стол» в ресторане с 7:00 до 10:00
• вызов такси
• побудка к определенному времени
• доставка в номер корреспонденции
• автостоянка
• камера хранения багажа
• пользование сейфом

Обратившись к администратору, гости могут:

• забронировать переговорный зал
• воспользоваться факсом, сканером
• сделать копии документов
• приобрести предметы личной гигиены.

Ресторан «Премьер». Небольшой уютный ресторан состоит из нескольких небольших залов, интерьер которых выполнен в стиле царской эпохи. Хрустальные люстры и бра, стены, украшенные позолоченной лепниной, огромные зеркала в золотых рамах, окна-витражи с изображением пейзажа европейского городка, камин, круглые столы и мягкая мебель располагают к спокойному отдыху [41].

«Премьер» готов одновременно принять до 50 гостей. В меню ресторана представлены традиционные блюда европейской, татарской, японской кухни. Желающие могут отведать вегетарианские блюда. На выбор гостя «Премьер» предлагает широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков.

Ресторан посещают не только проживающие в гостинице, но и все желающие.

       Услуги для молодоженов. Гостница предоставляет услуги для молодоженов: банкетный зал кафе (до 50 гостей), меню на любой вкус, номер молодоженам в подарок (при заказе свадебного банкета). Номер на выбор: «студия», «люкс», «бизнес-люкс», «апартамент». В номер молодоженам бесплатно доставляется шампанское и фрукты, бутылка украшается эмблемой гостиницы, номер украшен. Также молодожены получают фирменную поздравительную открытку с пожеланиями от администрации гостиницы.  Утром – первый семейный завтрак (время подачи завтрака в номер оговаривается дополнительно в соответствии с пожеланиями). Предусмотрен бесплатный поздний выезд. Таким образом для молодоженов организован высокий уровень комфорта.

Зал для переговоров. Зал для переговоров позволяет с комфортом разместить до 25 человек. В качестве дополнительного оборудования для организации мероприятия предлагается:

• проектор,
• экран для проектора,
• магнитная доска,
• бесплатный доступ в Интернет по технологии Wi-Fi.

Для участников проводимых  мероприятий предоставляются услуги по организации питания: кофе-брейки, обеды, фуршеты, банкеты. Таким образом, для проживания деловых людей в гостинице созданы достаточные условия [54].

                                                                                                 

Таблица. 3

Ценовая политика  и номерной фонд гостиницы «Премьер»

 

Этаж	Категория номера	Количество комнат	Кол-во номеров	Стоимость номера, руб.
				1-местное размещение	2-местное размещение
1 этаж	Стандартный	Однокомнатный	12	2900	3500
	Студия	Однокомнатный	2	3700	4300
2 этаж	Стандартный двухместный	Двухкомнатный	1	3050	4500
	Стандартный	Однокомнатный	1	2900	3500
	Студия	Однокомнатный	3	3700	4300
	Люкс	Двухкомнатный	4	4900	5500
	Бизнес-люкс	Двухкомнатный	1	5700	6300
3 этаж	Стандартный	Однокомнатный	1	2900	3500
	Студия	Однокомнатный	3	3700	4300
	Люкс	Двухкомнатный	3	4900	5500
	Апартамент	Двухкомнатный	1	6550	7150

 

Стоимость свадебного пакета от 4300 руб.

Стоимость аренды переговорного зала  – 600 руб./час.

Стоимость аренды проектора – 300 руб./час.

С 10.01.2012 произошло подорожание цен на 200 руб. за 1-местное размещение, на 300 руб. за 2-местное размещение; стоимость аренды переговорного зала повысилась на 100 руб., аренда проектора – на 50 руб.

Маркетинг и реклама. Сайт гостиницы выполнен в ярких цветах: бордовый – фирменный цвет гостиницы «Премьер», в сочетании с зеленым (цвет ковролина в номерах гостиницы). С точки зрения психического восприятия цвета сочетание красного с зеленым – очень запоминающееся сочетание. Таким образом интерфейс сайта ассоциируется с самой гостиницей, что является положительным качеством сайта.

На сайте гостиницы представлена исчерпывающая информация о ее деятельности для потребителя, работает онлайн-бронирование номеров.

Рекламируется гостиница только в периодических печатных изданиях делового характера. Другие виды рекламы и методы стимулирования сбыта не используются. В этом, по-моему мнению основная причина подавляющего количества проживающих в гостинице – командированных и бизнесменов.

Бронирование номеров и формы оплаты

 В  гостинице всегда можно бесплатно  забронировать номер удобным  способом: по телефону, факсу, e-mail или  прямо с сайта гостиницы.

Оплата за проживание в номере и пользование услугами гостиницы могут быть произведены различными способами:

• по безналичному расчету организацией;
• наличными рублями; пластиковыми картами VISA, VISA Electron, Eurocard/MasterCard, Cirrus/Maestro.

В случае использования дополнительных услуг, их оплата производится после выписки счета.

При поселении гостю нужно оплатить сумму равную стоимости проживания за одни сутки (в случае, если не предусмотрена оплата по безналичному расчету).

При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Расчетный час в гостинице – 12:00 текущих суток по московскому времени. В случае задержки выезда гостя плата за проживание осуществляется в следующем порядке:

 не  более 6 часов после расчетного  часа – почасовая оплата;

 от 6 до 12 часов после расчетного часа  – плата за половину суток;

 от 12 до 24 часов после расчетного часа  – плата за полные сутки.

Возможно онлайн-бронирование на сайте гостиницы.

Итак, условия бронирования и оплаты номеров соответствуют Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

Культура предприятия. Ключевыми словами в философии гостиницы являются Комфорт, Уют и Гостеприимство. Гостеприимство рассматривается как искусство и как обязанность. Кредо гостиницы состоит в индивидуальном подходе к каждому гостю, создании наиболее благоприятных условий для проживания. В гостинице очень четко определены принципы гостеприимства, обязанности по отношению к гостям; созданы и четко соблюдаются фирменные стандарты обслуживания. Благодаря хорошей слаженности команды можно говорить о высокой корпоративной культуре персонала гостиницы «Премьер» [23, 54].

2.2. Измерение удовлетворенности  клиентов

гостиничного комплекса «Премьер»

Высокий уровень обслуживания это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала. Поэтому всё большую роль играет качественное обучение персонала отеля. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность [64].

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала. Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого — обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки [49,50].

Исходя из того, что главной этической задачей в сфере гостиничного бизнеса является  удовлетворение потребностей потенциальных потребителей, нами было проведено измерение удовлетворенности потребителей услуг в гостиничном комплексе «Премьер».

В ходе предварительного аудита «Книга отзывов и предложений» гостиницы «Премьер» была изучена как показатель удовлетворенности клиентами работой гостиницы.

Как показал анализ, 50% записей содержит положительные отзывы о работе обслуживающего персонала, 30% – предложения по совершенствованию технической оснащенности гостиницы (замена матрасов, фильтрация воды в номере и т.д.), 20 % записей содержат недовольство работой персонала, причем необоснованные.