Управление конфликтами в гостиничном комплексе

Минобрнауки России

федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего

образования

«Санкт-Петербургский Государственный экономический университет»

 

Кировский филиал

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Менеджмент в туризме и гостиничном сервисе»

на тему «Управление конфликтами в гостиничном комплексе»

 

 

 

 

 

Выполнил: Попов Александр

Владимирович

 

Группа МС-51 специальность

Менеджмент организации

 

Руководитель: старший преподаватель Матафонова Т.А.

 

 

Киров

2014

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Теоретические основы понятия конфликт  5

     1.1. Понятие и источники конфликтов 5

     1.2. Виды и функции конфликтов 8

     1.3. Формы и признаки производственных конфликтов 11

2. Управление конфликтами на  примере гостиницы «Евро»  15

     2.1. Характеристика гостиницы «Евро»  15

     2.2. Управление конфликтами на примере гостиницы «Евро» …………...17

     2.3. Методы разрешения конфликтов на примере гостиницы «Евро»  20

3. Рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций 23

     3.1. Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем 23

     3.2. Методические рекомендации администраторам ……………………...25

Заключение 29

Список литературы 32

Приложения 34

 

Введение

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Конфликт – это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Кому, например, не знакома внутренне напряженная ситуация «и хочется и колется» (стремление начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или проблема буриданова осла (когда приходится выбирать между двумя одинаковыми по значимости ценностями).

Это многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов.

Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Цель исследования: изучить конфликты, происходящие в гостиничном комплексе, управление ими.

Задачи исследования:

• изучить понятие и источники конфликтов;
• изучить виды и функции конфликтов;
• изучить причины и формы производственных конфликтов;
• охарактеризовать гостиницу «Евро»;
• рассмотреть управление конфликт на примере гостиницы «Евро»;
• охарактеризовать методы разрешения конфликтов на примере гостиницы «Евро»;
• разработать рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций.

В данной работе проанализированы труды отечественных ученых Н.Н. Вересова, Л. Досковой, И.Б. Дураковой, А.Я. Кибанова, А.Д. Шевчука, И.А. Макарова, Ю. Дьяконова, Д. Новикова, В.О. Филатовой. А так же труды зарубежных авторов: М. Герзон, А.Я. Коул, И.К. Свергун, О. Пасс, А. Стаут, В. Уизер.

Объект исследования: конфликты в туризме и гостиничном сервисе.

Предмет исследования: управление конфликтами в гостинице «Евро».

В процессе написания работы были использованы следующие методы:

• позитивно-эмпирический;
• анализ;
• синтез;
• метод дедукции;
• метод индукции.
 

1. Теоретические основы понятия конфликт

1. Понятие и источники конфликтов

 

Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации. [10, стр. 275]

Сегодня существуют самые различные определения конфликта. На Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей.

Конфликт - это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. [18, стр. 29]

Конфликт (от лат. – столкновение) понимают, как тип взаимодействия индивидов и социальных групп, при котором одна сторона препятствует реализации интересов другой стороны. Другими словами, конфликт – это противодействие двух и более сторон, взаимосвязанных и участвующих в одном социальном процессе. [9, стр. 261]

Социальный конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.

Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. [18, стр. 30]

Социальный конфликт – наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся негативными эмоциями, переживаемыми ими по отношению друг к другу. [13, стр. 16]

Важнейшее место в системе управления конфликтом занимает анализ его источников и движущих сил, относительно которых сформировались разные парадигмы:

1. Согласно социологической парадигме источниками конфликта являются социально-статусное неравенство групп и индивидов в обществе, «эгоизм» высших социальных групп, стремящихся законсервировать и укрепить свое положение. Применительно к трудовой организации социально-статусное неравенство в виде должностного неравенства также может порождать конфликты, выражающиеся в борьбе за власть, руководящие роли.
2. Согласно психологической парадигме источником конфликта являются психологические качества и свойства личности, двойственность ее природы, тип характера и темперамента. [9, стр. 262]

Можно представить конфликт как процесс, совокупность последовательно проходимых стадий по развитию конфликтной ситуации. (Приложение 1) [15, стр. 525]

Каждый конфликт имеет свой источник (причину) возникновения.

Применительно к организации можно выделить следующие причины конфликта:

• Порожденные трудовым процессом – среди них следует называть факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдых. Также конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям;
• Вызванные психологическими особенности человеческих взаимоотношений – взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, т.е. «атмосфера нетерпимости»;
• Обусловленные личностным своеобразием членов коллектива. Имеются ввиду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность, но и социально-демографические характеристики.

Кроме того, некоторые конфликты вызваны экономическим состоянием жизни общества и другими причинами. [3, стр. 189]

Рассматривая причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публичного демонстрировать свои симпатии и антипатии.

Многие конфликты происходят из-за таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей порождают конфликт. [10, стр. 283]

 

2. Виды, типы и функции конфликтов

 

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следующие два основных вида:

• конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы жизнедеятельности ее сотрудников; разрешение этих конфликтов выводит деятельность туристского предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития;
• деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма. [9, стр. 264]

Существуют четыре основных типа конфликтов:

• межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения;
• конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, выработанных ею;
• межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов;
• внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согласовываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. [10, стр. 278]

Внутриличностные конфликты чаще всего проявляются в кризисах - событиях с неопределенным исходом и опасностью потерь. Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации. По методике, предложенной «Российской ассоциацией телефонной экстренной психологической помощи», существуют основные типы кризиса:

1. Кризисы развития, которые требует  поддержки и специальных способов решения.

2. Кризис лишения относится к  утрате человека.

3. Ситуационный - утрата всего, кроме  человека.

4. Кризис целостности - угроза целям  или системе ценностей. Такой  кризис трудно выявить. Поэтому  при кризисе целостности чаще обращаются к друзьям или родственникам, а не к психотерапевтам.

5. Опасность. Может принимать форму  вызова на состязание.

6. Уязвимость, во время которой  испытываются разные способы, помогающие  справиться с ситуацией.