Управление конфликтами в гостиничном комплексе

7. «Последняя капля» - событие, которое является кульминацией серии других неудач.

8. Рост напряженности, связанный  с чувством отчаяния и беспомощности.

9. Крах или неудачи - неспособность  справиться с ситуацией.

10. Полный кризис - совокупность  вышеперечисленных типов кризиса. [16]

Возможна также классификация конфликтов:

• по горизонтали - конфликты, происходящие между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу;
• по вертикали - конфликты, происходящие между руководителями и подчиненными;
• смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. [4, стр. 177]

Функции конфликтов

Различают позитивные и негативные функции конфликтов в организации.

Положительными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений и сотрудничества, преодоления конформизма. К дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников. [15]

Функции могут быть объединены в блок конструктивных и деструктивных. Среди конструктивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить:

1. Конфликт устраняет полностью или частично противоречие, возникающее в силу несовершенства организации деятельности, ошибок управления, нерадивости отдельных работников.
2. Конфликт дает возможность более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем.
3. Конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию.
4. Конфликт является источником развития личности, межличностных отношений.
5. Конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности.
6. Межличностные конфликты служат одним из средств самоутверждения личности. [12, стр. 51]

Управление конфликтами, т.е. устранение причин, породивших конфликт. Коррекция поведения его участников, включает в себя:

• диагностику, прогнозирование конфликта;
• предупреждение одних конфликтов и стимулирование других;
• регулирование и разрешение конфликтов. [15]

3. Место конфликта в туризме

Конфликты в туризме, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях, а для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда еще возможно возникновение конфликтной ситуации. На житейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не подводят, и мы приблизительно знаем, в каких случаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «конфликтные зоны» туристская деятельность. Где и как проявляются конфликты в туризме.

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в туризме:

• между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджеры туристских фирм, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты, водители транспортных средств и др.);
• между сотрудниками туристских предприятий (конфликты внутри самой туристской фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);
• между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероприятиях и т. д.). [4, стр. 179-180]

Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Какому туристу это понравится.

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма (менеджера туристской фирмы, администратора гостиницы, официанта и т. д.) к туристу или наоборот. [3, стр. 195]

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в аэропорту. Другой пример - администратор гостиницы выдал туристу не тот ключ от номера, перепутал, этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и т. д. В зависимости от типа туриста это может стать источником конфликта. Но источником конфликта может быть и сам гость. К примеру, клиент бронирует номер на непродолжительное время. Затем по истечении этого срока он желает продлить свое проживание в номере. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены выселить своего гостя. Вот и конфликт. Но недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Допустим, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через полчаса, а турист, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Чаще всего из-за особенностей характера клиента. Например, «активный» турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время экскурсии. Клиент туристской фирмы раздражается медлительностью менеджера. Посетитель ресторана оскорбляет официанта намеками |на возможное «вознаграждение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему отношения. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников туристских предприятий, как сдержанность и терпение. Туриста нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход. [5, стр. 17]

Конфликты между сотрудниками туристских предприятий и конфликты между самими туристами - это следующие два уровня, два полигона, две обширные зоны для проявления конфликта. Имея свою специфику, они в то же время не находятся в обособленном и независимом положении от конфликтов между туристами и организаторами туризма. В том и особенность конфликта, что он может втягивать в конфликтный процесс новых участников, Кроме того, всякий из этих трех условно выделенных уровней имеет множество подуровней, на каждом из которых в свою очередь могут возникать различные виды и типы конфликтов. Поэтому будет целесообразным, если мы сейчас рассмотрим основные виды и типы конфликтов в туризме. [13, стр. 16]

Рассмотрим управление конфликтами на примере гостиницы «Евро».

2. Управление конфликтами на примере гостиницы «Евро»
1. Характеристика гостиницы «Евро»

Гостиница «Евро» находится в спокойном районе города Кирова, между ж/д вокзалом и аэропортом. Юридический адрес гостиницы: 610014, г. Киров, ул. Щорса, 68. Гостиница начала свою работу в 2006 году, а в 2012 пережила последнюю реконструкцию. Появилась ночная подсветка и неповторимый собственный стиль.

В настоящее время гостиница предлагает 53 номера различных категорий от эконома до полностью оборудованных апартаментов, номера для некурящих. Все номера имеют евро отделку, оборудованы самой современной мебелью и техникой. Номера выполнены в ярких тонах, что будет поддерживать настроение постояльцев гостиницы на протяжении всего отдыха. Доставка завтрака, обеда и ужина осуществляется прямо к гостям в номер.

При отеле имеются бильярд, солярий, бар-ресторан, парковка, предоставляются офисные услуги. Для удобства гостей отеля, в некоторых номерах установлены холодильники и сауна и джакузи.

Номерной фонд отеля:

1. Двухместный 3 категории - однокомнатный номер: две односпальные кровати, прикроватные тумбочки, стол, телевизор, шкаф, махровый халат. Санузел и душ общий на первом этаже.
2. Двухместный 2 категории - однокомнатный номер: 1,5-спальная кровать, прикроватные тумбочки, стол, телевизор, шкаф, махровый халат, раковина. Санузел и душ общий на этаже.
3. Двухместный 1 категории - однокомнатный номер: 1,5-спальная кровать, прикроватная тумбочка, стол, телевизор, шкаф, махровый халат. Санузел и душ общий на первом этаже.
4. Полулюкс двухместный - однокомнатный номер: 1,5-спальная кровать, прикроватная тумбочка, стол, телевизор, шкаф, махровый халат, раковина, санузел, косметические принадлежности.
5. Люкс уютный двухместный - однокомнатный номер: 1,5-спальная или 2-е односпальные кровати, прикроватные тумбочки, стол, телевизор, холодильник, шкаф, махровый халат, обогрев пола, санузел, душ, косметические принадлежности.
6. Люкс-Хайтек двухместный - однокомнатный номер: разделенный на зону отдыха и спальню. В номере: диван, 1,5-спальная кровать, стол, прикроватные тумбочки, телевизор, холодильник, шкаф, махровый халат, обогрев пола, раковина, душ, санузел, косметические принадлежности.
7. Vip-Люкс четырехместный - двухкомнатный номер:

• гостиная комната: мягкий уголок, который раздвигается под спальное место, стол, телевизор, холодильник, чайник;

• спальная комната: 1,5-спальная кровать, прикроватные тумбочки, телевизор, обогрев пола;
• ванная комната: джакузи, сауна, раковина, санузел, косметические принадлежности.
• прихожая: шкаф, махровый халат.

8. Четырехместные апартаменты - однокомнатный номер с кухней

• комната: 2-спальная кровать, прикроватные тумбочки, большой кожаный диван, который раскладывается на два спальных места, стол, ЖК телевизор;
• кухня: холодильник, кухонная мебель, встроенная электроплита с сенсорной панелью, вытяжка, чайник, столовые приборы;
• ванная комната: джакузи, сауна, раковина, санузел, косметические принадлежности;
• прихожая: шкаф купе, махровый халат.

Цены гостиницы Евро на 2014 год:

1. Двухместный 3 категории - 899.00 руб.
2. Двухместный 2 категории - 899.00 руб.
3. Двухместный 1 категории - 899.00 руб.
4. Полулюкс двухместный - 1099.00 руб.
5. Люкс Уютный двухместный - 1499.00 руб.
6. Люкс-Хайтэк двухместный - 1799.00 руб.
7. VIP – Люкс четырехместный - 2999.00 руб.
8. Четырехместные апартаменты - 4999.00 руб.

Категория гостиницы «Евро» – 3 звезды.

2.2. Управление конфликтами на примере гостиницы «Евро»

В гостинице «Евро», как и в любой другой организации существуют различные конфликты. И это не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то положительное с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения которые влечет само разрешение конфликта не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Причинами конфликтов между персоналом и постояльцами могут быть пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем.