Управление конфликтами в гостиничном комплексе

1. Медленное развитие.

Стороны поочередно вступают в пререкания. Например, гость, предварительно забронировав номер с видом на город и получив его, совсем не ожидал, что с находившейся перед гостиницей дороги и, находившегося рядом шиномонтажа, будет постоянно доноситься шум машин. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что главное условие бронирования соблюдено. Такой конфликт, как правило, развивается в спокойном тоне, поскольку постоялец все-таки получил то, что хотел, хотя и не ожидал, что «вид на город» будет испорчен «видом на дорогу и шиномонтаж».

2. Быстрое, нарастающее развитие.

В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.

3. Конфликт взрывного характера.

Например, гостя не устроил сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме: «Вы -хам, и вообще обслуживание у вас ужасное!» Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной.

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место в данной гостинице. Один из них – конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть производственный конфликт.

Пример 1.

Гостиница является сложным механизмом, все отделы которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов – housekeeping. В нем особенно тесно переплетается работа всего гостиничного персонала: сведения, вовремя поданные одной горничной обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций второй горничной.

На начальной стадии деятельности гостиницы именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда происходили проблемы с уборкой номеров гостей, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (плохо заправленная кровать, разводы в ванной комнате на плитке, пыль на телевизоре…) обнаруживались выше стоящим по должности персоналом.

Пример 2.

Один из руководителей гостиницы при общении со своими подчиненными использовал строго приказной тон. Надо отметить что все сотрудники отеля – это знающие свое дело умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но тем не менее руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников вносит отрицательный климат в отдел что безусловно отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная накаленная обстановка в отеле в итоге привлекла внимание высшего руководства гостиницы. Здесь надо также отметить что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу и просто увольнять его не было смысла – хорошего специалиста не так-то просто найти.

Таким образом, описанные выше конфликты требовали скорейшего разрешения.

 

3. Методы разрешения конфликтов на примере гостиницы «Евро»

 

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия. [11, стр. 530] (Приложение 2)

Разрешение конфликтов зависит от стиля поведения его участников. Обобщенная классификация стратегий поведения участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Киллменом в 1972 году.

По их мнению, все стили поведения в конфликтной ситуации можно свести к пяти типам: уход, компромисс, соперничество, приспособление, сотрудничество. [4, стр. 184]

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1. Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

2. Учет интересов другой стороны.

В графической форме это называется сеткой Томаса – Киллмена, которая позволяет проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональный стиль поведения. (Приложение 3) [14, стр. 372]

Итак, рассмотрим, как разрешились приведенные выше конфликты.

В первом примере конфликта, для нормализации работы горничных, руководство гостиницы приняло следующие меры: был проведен тщательный анализ всех случаев допущения горничными ошибок. На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждой горничной. Разработан ежедневный график более тщательной проверки номеров и ведение каждодневной отчётности по уборке каждого номера.

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу гостиницы, то есть полностью исключить нарушения в уборке номеров, так же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность.

В общем такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда в которых оказались люди.

Второй пример основан на «человеческом» субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях их действиях поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении категоричность суждений импульсивность неумение слушать и убеждать склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но к сожалению, она должного результата не имела. Конечно определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отеле периодически проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из второго примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее чем производственный поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации, но и от желания самих конфликтующих.

Итак, мы рассмотрели, как разрешились два вышеприведенных конфликта. Естественно существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный, если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми затем перерастающие в личную неприязнь, или наоборот, если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе. Так же могут произойти конфликты между группами людей целыми организациями могут развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации к ее усовершенствованию в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций

1. Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем

 В любой гостинице или отеле периодически возникают конфликтные ситуации между гостем и обслуживающим персоналом. Далеко не всегда в этом конфликте виноват сотрудник отеля, но, независимо от этого, решать ситуацию необходимо, причем при решении этого конфликта должны быть достигнуты следующие результаты: а) конфликт должен быть погашен как можно быстрее и незаметнее для остальных постояльцев; б) конфликтный гость должен по окончании разбирательства остаться доволен решением и сохранить лояльность к отелю.

Э.Э. Линчевский в своей книге «Мастерство управленческого общения» выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов:

1.Создание условий, препятствующих  возникновению и развитию конфликтов:

• сплочение персонала: целеустремлённость, избавление от бездельников;
• забота о справедливости;
• упорядочение распределения материальных ресурсов;
• полная и достоверная информация;
• неукоснительное соблюдение достигнутых договорённостей, принятых решений.

 

       2. Ориентация на принципы:

• объективность и уступчивость;
• ясность и доброжелательность;
• дистанция и самообладание [11; с. 141].

Таким образом мы можем выделить несколько главных условий для нейтрализации конфликта в гостиничном предприятии:

1. Психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии, психологического давления; уверенность в своей физической и психологической безопасности, обладание всех информацией.
2. Эмпативное слушание - способность слушать и понимать чувства и мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах.
3. Рефлективное слушание - внимательное, вдумчивое слушание с наличием обратной связи (уточняющих вопросов, жестов, мимики)

Распространенным способом поведения в конфликтной ситуации является: высказывание прямых негативных оценок («обвинитель»); жалобы и слезы («жертва»); попытки отстраненно (рационально) прокомментировать поведение собеседника («компьютер»).

Все эти реакции совершенно неконструктивны, ответственность за неразрешимость конфликтной ситуации и за переживания по этому поводу перекладываются на собеседника.

Известный психолог Леви В.Л. писал, что желающих изменить ближнего ровно столько, сколько нежелающих изменить себя. Не умеющих общаться точно же столько же.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон [16, с. 39].

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действий человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что гость не отдает себе отчета в своих истинных намерениях: он просто хочет чего-то, а почему он этого хочет, не знает. «Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон» [16, с.44]. Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

Таким образом, мы можем выделить несколько условий нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем: психологически безопасное пространство, эмпативное, рефлективное слушание, принципы объективности и уступчивости; ясности и доброжелательности; дистанции и самообладания. Методы нейтрализации конфликтного взаимодействия: уход от конфликта; сглаживание конфликта; компромиссное решение; конфронтация.

 

2. Методические рекомендации администраторам

Работник контактной зоны должен быть конфликтоустойчивым. Но это означает не только уметь грамотно избегать конфликта, но и полностью владеть приемами по его управлению. Гостиничное предприятие должно обучать своих работников основным приемам и методам нейтрализации конфликта в контактной зоне.

Способность управлять конфликтом складывается из ряда умений:

• Воспринимать конфликтные проявления в окружающих людях и в себе самом как можно раньше и как можно объективнее;
• Противостоять действиям, провоцирующих разжигание конфликта;
• Использовать различные приемы аргументации для объяснения и выражения своих намерений без усиления конфликтного потенциала ситуации;
• Разряжать конфликтную ситуацию и прояснять разногласия;
• Объективно оценивать границы своих возможностей в преодолении конфликта и готовность обратится к помощи третьих лиц.