Управление конфликтами в гостиничном комплексе

В гостинице следует создавать максимально благожелательную, спокойную атмосферу, которая нейтрализует проявление агрессивности гостем (психологически безопасное пространство).

Конфликт должен разрешаться только персоналом, наделенным соответствующими полномочиями и обладающим необходимой квалификацией. Гостю должны сообщить, кто будет заниматься разрешением конфликтной ситуации, чтобы гость чувствовал, что имеет дело со специалистами.

При возникновении конфликта гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны работников гостиницы (эмаптивное и рефлективное слушание).

Вот простые рекомендации, позволяющие справится с агрессий гостя:

• Продумывайте ситуации заранее и будьте готовы действовать;
• Будьте спокойны, старайтесь дышать глубоко, используйте нейтральные жесты и уверенный тон голоса;
• Слушайте до конца - если вы не позволите энергии выйти из человека, он просто не будет «слышать» вас;
• Используйте активное слушанье - спрашивайте, уточняйте информацию, кивайте, поддакивайте;
• Смотрите в глаза, слегка наклоните тело в сторону собеседника, следите за тем, чтобы ваши жесты были открытыми;
• Будьте отзывчивы, попытайтесь понять, что чувствуют другие, но не позволяйте «заразить» себя эмоционально;
• Не стесняйтесь озвучить появившиеся в результате конфликта негативные чувства, скажите о них спокойной - это поможет собеседнику овладеть собой;
• Иногда важно прояснить чувства других по отношению к себе и выслушать справедливую критику;
• Спросите у других, чего они хотят от вас и что сами могут предпринять для решения проблемы;
• Продемонстрируйте сопереживание и понимание ситуации собеседника.

Если попытки урегулировать ситуацию вызывают новый всплеск агрессии, используйте «технику заезженной пластинки» (умение повторять снова и снова, решительно и спокойно, что вы желаете и в чем нуждаетесь, пока другое лицо не отступит или не согласится на конструктивные переговоры: «Мне очень жаль...», «Я понимаю...», «Могу предложить...»). В результате выигрывают обе стороны.

Таким образом, основываясь на этих факторах, мы можем составить 5 основных правил поведения в конфликтной ситуации.

• Справедливо относится к инициатору конфликта.
• Не расширять предмет спора.
• Позитивно формулировать острую ситуацию.
• Соблюдать эмоциональную выдержку.
• Обезличивать спор, не переходить на личности.

Перечисленные умения не станут частью обычного поведения в конфликте сами по себе. Их придется тренировать, чтобы выработать устойчивые навыки. Лишь хорошо освоенные, они будут работать на успех и помогут в ситуации стресса.

На основе этих правил и рекомендаций в отеле «Евро» был разработан стандарт «Работа с замечаниями и жалобами»:

• если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации;
• поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании;
• задавайте соответствующие вопросы;
• принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствии других гостей;
• если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
• слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая;
• помечайте важные детали;
• примите замечания гостя;
• поблагодарите его за комментарии;
• примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы;
• примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы;
• в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете;
• если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу;
• убедитесь в том, что меры приняты, и гость удовлетворен;
• выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось;
• зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем;
• гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены;
• недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями.

Таким образом отель «Евро» проводит активную политику по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций.

  
Заключение

Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации.

Каждый конфликт имеет свой источник (причину) возникновения. Многие конфликты происходят из-за таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей порождают конфликт.

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следующие два основных вида: конструктивные и деструктивные конфликты.

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в туризме: между туристом и организаторами туризма; между сотрудниками туристских предприятий; между туристами.

В работе рассмотрено управления конфликтами на примере гостиницы «Евро». Она находится в спокойном районе города Кирова, между ж/д вокзалом и аэропортом. Юридический адрес гостиницы: 610014, г. Киров, ул. Щорса, 68. Гостиница начала свою работу в 2006 году, а в 2012 пережила последнюю реконструкцию.

В гостинице «Евро», как и в любой другой организации существуют различные конфликты. И это не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то положительное с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения которые влечет само разрешение конфликта не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия. Разрешение конфликтов зависит от стиля поведения его участников.

В любой гостинице или отеле периодически возникают конфликтные ситуации между гостем и обслуживающим персоналом. Можно выделить несколько условий нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем: психологически безопасное пространство, эмпативное, рефлективное слушание, принципы объективности и уступчивости; ясности и доброжелательности; дистанции и самообладания.

Можно дать несколько методических рекомендаций администраторам, позволяющие справиться с агрессией гостя:

• Слушайте до конца - если вы не позволите энергии выйти из человека, он просто не будет «слышать» вас;
• Используйте активное слушанье - спрашивайте, уточняйте информацию, кивайте, поддакивайте;
• Спросите у других, чего они хотят от вас и что сами могут предпринять для решения проблемы;
• Продемонстрируйте сопереживание и понимание ситуации собеседника и другие.

На основе этих рекомендаций в отеле «Евро» был разработан стандарт «Работа с замечаниями и жалобами»:

• поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании;
• задавайте соответствующие вопросы;
• если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
• слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая;
• помечайте важные детали;
• примите замечания гостя;
• поблагодарите его за комментарии и другие.

Таким образом в данной курсовой работе были рассмотрены теоретические основы понятия конфликта, дана характеристика гостиницы «Евро», рассмотрены примеры конфликтных ситуаций, произошедших в отеле и описаны меры по их предотвращению и разрешению.

 

 

 

 

Список литературы

1. Беляцкий, Н.П., Велесько, С.Е., Ройш, П. Управление персоналом // [Текст]: учебное пособие / Н.П. Беляцкий, С.Е. Велесько, П. Ройш. – Мн.: Интерпрессервис, Экоперспектива, 2002. - 352 с.
2. Бородкин, Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание. Конфликт! // [Текст]: Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние,1989. – 190 с.
3. Вачугов, Д.Д. основы менеджмента // [Текст]: учебник для вузов / под ред. Д.Д. Вачугова. – 2-е издание. М.: Высш. Шк, 2005. -376 с.
4. Веснин, В.Р. Менеджмент // [Текст]: учебник 3-е издание / В.Р. Веснин. - М.: ТК Велби, Изд. Проспект, 2006. – 504 с.
5. Вересов, Н.Н. Формула противостояния или как устранить конфликт в коллективе [Текст]: книга для руководителя / Н.Н. Вересов. – 2-е изд., испр. И доп. - М.: Изд. «Флинта», 2003. - 112 с.
6. Герзон, М. Лидерство через конфликт: Как лидеры превращают разногласия в возможности // [Текст]: учебное пособие / Марк Герзон. Пер. с англ. Павла Миронова. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. - 344 с.
7. Гуртовая, Е.В. Конфликтология // [Текст]: учебное пособие / Е.В. Гуртовая. – М.: РУИУ, 2002. - 344 с.
8. Доскова, Л. Управление персоналом. Шпаргалки. // [Текст]: учебное пособие / Л. Доскова. – М.: ИНФРА-М. 2009.
9. Дуракова, И.Б., Волкова, Л.П., Кобцева, Е.Н., Тюлькина, Ю.С., Полякова, О.Н., Стадниченко, Л.И., Талтынов, С.М. Управление персоналом // [Текст]: учебник / под ред. И.Б. Дураковой. - М.: ИНФРА-М. 2009. -383 с.
10. Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента // [Текст]: учебное пособие / Н.И. Кабушкин. – М.: ИНФРА-М. 2005. -
11. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации // [Текст]: учебник / под ред. А.Я. Кибанова. -  М.: ИНФРА-М. 2005. - 638 с.
12. Коул, Д. Управление персоналом в современных организациях // [Текст]: учебник / Джеральд Коул. Пер. с англ. -  М.: ООО «Вершина». 2004.- 352 с.
13. Ламанов, И.А. Психилогия конфликта // [Текст]: наглядные учебно-методические материалы / И.А. Ламанов. - М.: ЮНИТА, 2000. - 105 с.
14. Мескон, М., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента // [Текст]: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Пер. с англ.-  М.: Изд. «Дело», 2004. - 493 с.
15. Семенов, А.К., Набоков, В.И. Основы менеджмента // [Текст]: учебник / А.К. Семенов, В.И. Набоков. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008- 556 с.
16. Сладкевич, В.П., Чернявский, А.Д. Современный менеджмент // [Текст]: опорный конспект лекций, 3-е издание / В.П. Сладковский, А.Д. Чернявский. - К.: МАУП, 2003. – 152 с.
17. Свергун, О., Пасс, Ю., Дьяконова, Д., Новикова, А. HR-практика. Управление персоналом:как это есть на самом деле // [Текст]:  учебное пособие / О. Свергун, Ю. Пасс,  Д. Дьяконова, А. Новикова. -  СПб. Питер, 2005. - 320 с.
18. Шевчук, Д.А. Конфликты: как управлять ими конфликтом // [Текст]: учебник / Д.А. Шевчук. -  М.: Гросс Медиа, 2009. - 301 с.
19. Ярош, Л.А. Искусство разрешения конфликтов // [Текст]: методические рекомендации / Л.А. Ярош. – Донецк, 2002. – 28 с.
20. http://lemen-1.narod.ru/Articles/10.html [электронный ресурс] - Журнал «Социальная психология»
 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

 

 

Приложение 1

               Управленческая ситуация

Источники конфликта

              Возможность разрастания

               конфликта

Реакция на ситуацию

Конфликт происходит   Конфликт не происходит

                 Управление конфликтом

Функциональные и

дисфункциональные

последствия

 

Рисунок 1. Модель конфликта как процесса

 

Приложение 2

Способы управления

          конфликтами

Структурные      Межличностные

Разъяснение     координация и       Система          Уклонение       Сглаживание        компромисс

Требований     объединительные      вознаграждений  

к работе             механизмы     Решение проблем Принуждение

           установление 

        общефирменных

                целей

 

Рисунок 2. Методы управления конфликтами

 

Приложение 3

Мера стремления к удовлетворению собственных интересов Низкая            Высокая	Конфронтация                           Сотрудничество                                                                     Компромисс           Условие                                          Приспособление		Активные действия
			Пассивные действия
Индивидуальные действия		Совместные действия
Мера стремления к удовлетворению  интересов другой стороны                                                                 Низкая                                                               Высокая

 

Рисунок 3. Формы поведения в конфликте (сетка Томаса-Киллмена)