Министерство науки
и образования Республики Казахстан
Алматинский государственный
колледж сервиса и технологий
О Т Ч Е Т
О ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ
В ГК «Айсер»
Работу выполнил:
Студентка 4-го курса
Жауырова А.А.
Алматы, 2о15 г.
Содержание
Введение
1.
Общие сведения о гостинице
1.1 Краткая характеристика ГК
1.2 Организационная структура ГК
1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности
ГК
2.
Характеристика деятельности гостиничного
комплекса
2.1. Информационные технологии, используемые
в ГК
2.2. Обслуживающий персонал ГК
2.3. Описание отдела номерного фонда
2.4. Система охранных мероприятий в гостинице
2.5. Анализ потребителей
2.6.Анализ доходов
2.7. Анализ сервисной деятельности
2.8. Маркетинговые мероприятия по продвижению
услуг
3.
Развитие гостиничного комплекса
3.1. Перспективы развития
и меры по усовершенствованию деятельности
гостиничного комплекса
Заключение
Список
использованной литературы
Введение
Я
проходил практику с 12.01.2015 по 21.03.2015 в гостиничном
комплексе «Айсер».
Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее
перспективных и быстроразвивающихся
отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные
прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль
туристского несет в себе огромный потенциал
для российского рынка, способный приносить
устойчивый доход в федеральный бюджет.
Гостиница
– это основное предприятие индустрии
гостеприимства, осуществляющее прием
и обслуживание посетителей; коллективное
средство размещения, состоящее из определенного
количества номеров, имеющих единое руководство,
предоставляющее набор услуг и сгруппированное
в классы и категории в соответствии с
предоставляемыми услугами и оборудованием
номеров.
Цель
производственной практики – знакомство
с деятельностью гостиничного комплекса
«Айсер» г.Алматы.
За
время прохождения производственной практики
необходимо решить следующие задачи:
-
определить место гостиницы в социальной
и маркетинговой среде;
-
проанализировать уровень и состояние
сервисной деятельности;
-
изучить правовое обеспечение деятельности
и ознакомиться с положениями и инструкциями,
регламентирующими деятельность гостиницы;-
проанализировать информационные технологии
гостиницы;
-
приобрести опыт работы в гостинице;
-провести
анализ деятельности гостиницы
«Айсер» и предложить меры по совершенствованию
сервисной деятельности.
1.
Общение сведения о гостинице «Айсер»
- Краткая характеристика ГК «Айсер»
Республика Казахстан, г. Алматы
ул. Пожарского 1 (угол ул. Байтурсынова,
Сатпаева) 050013
тел. : +7 (727) 396-99 99
факс : +7 (727) 292-61 33
Эл. : info@grandaiserhotel.kz
ЛЕГКИЙ ДОСТУП
Вас приветствует раскошнейший,
элегантный, новый отель “Grand Aiser” расположенный
в самом сердце Алматы, в нескольких минутах
от основных транспортных магистралей
города. Аэропорт Алматы находится в 30
минутах езды от отеля. Вы не останитесь
равнодушными от роскошного проживания,который
предлагает вашему вниманию “Grand Aiser”.
ПАНОРАМНЫЙ ВИД
В отеле “Grand Aiser” номера с балконами
и панорамными лифтами с видом на город,
горы Алатау и Центральный стадион. 153
номера в “Grand Aiser” отеле оформлены в современном
стилe хай – тек. Предоставляемые услуги:
круглосуточная стойка регистрации, номера
для некурящих, номера для гостей с ограниченными
физическими возможностями, камера хранения
багажа бесплатная и Бесплатная частная
парковка на месте.
ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР
В отеле также имеется Спа -
центр с крытым подогреваемым бассейном.
Хамам в турецком стиле. В спа - центре
отеля можно заказать массаж. У нас также
есть хорошо оборудованные джакузи и сауна.
РЕСТОРАН
Ресторан Шаган работает 24 часа
в сутки. В ресторане подаются блюда европейской
и казахской кухни. Каждое утро сервируется
шведский стол.
1.2 Организационная структура
ГК «Айсер»
ГК «Айсер» самостоятельно
разрабатывает структуру и штаты. Формы,
системы и размер оплаты труда работников
гостиничного комплекса, а также другие
виды их доходов устанавливаются в соответствии
с действующим законодательством РК и
результатами хозяйственной деятельности.
.
Персонал гостиницы делится
на службы: административно-хозяйственная
служба; служба управления номерным фондом;
служба общественного питания; инженерно-технические
службы; вспомогательные службы; дополнительные
службы.
Управляет гостиницей исполнительный
директор, который является посредником
между владельцами предприятия и управленческим
персоналом.
Административно – хозяйственная
служба контролирует состояние номеров
на этажах и информирует по телефону сотрудников
стойки портье.
Служба администраторов является
первой в цепочке взаимодействия с гостями,
она встречает и размещает гостей, принимает
оплату за проживание, решает возникающие
вопросы и является одной из наиболее
важных служб гостиницы. Служба приема
в гостинице работает круглосуточно.
Служба маркетинга занимается
организацией корпоративных продаж, предлагая
проведение в гостинце симпозиумов, конференций,
совещаний, разрабатывает бюджет рекламной
кампании, составляет рекламные послания,
формирует имидж гостиницы.
Служба бухгалтерского учета
осуществляет контроль и учет всех производимых
в гостинице финансовых операций.
Отдел номерного фонда состоит
из таких подразделений, как служба бронирования
(занимается резервированием номеров
для клиентов), административная служба
(выполняет функции оформления при въезде
и выезде, расчетов с клиентами, а также
функции информационного центра), служба
горничных, служба безопасности.
Руководитель отдела номерного
фонда несет ответственность за создание
основных гостиничных услуг и поддержание
номерного фонда в соответствии с принятыми
на предприятии стандартами.
Служба горничных является
наиболее функционально значимым подразделением,
поскольку состояние номера является
главным критерием, по которому оценивается
качество гостиничных услуг. Без преувеличения
можно сказать, что престиж гостиницы
во многом держится на труде горничных.
Это подразделение отвечает за уборку
номеров, холлов, туалетов, коридоров,
внутренних помещений, в которых осуществляется
прием и обслуживание клиентов. Уборка
номера горничной производится ежедневно.
Смена постельного белья производится
1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит
ежедневно. Дежурный ведет график по смене
полотенец и постельного белья.
Работники прачечной и химчистки
предоставляет услуги прачечной и химчистки,
глажения белья гостей.
Оздоровительный центр – предоставление
качественных услуг и консультирование
клиентов центра по работе.
Эти службы работают круглосуточно
(на каждой из смен - администратор, горничная
(горничные), уборщица, инженерно-технический
работник) по схеме «сутки – через трое».
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.
Служба общественного питания
обеспечивает обслуживание гостей предприятия
в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы
по организации и обслуживанию банкетов,
презентаций и т. д.
Инженерно-техническая служба
разделена на две части. Дежурная служба
и ремонтная, т. к. наличие ремонтной группы
позволяет сократить расходы на выполнение
ремонтных работ.
Служба безопасности создается
для защиты гостей, их имущества и имущества
отеля от возможного вреда со стороны
криминальных элементов. Большая часть
преступлений в отеле это разного рода
хищения. Главная задача службы безопасности
— не расследование совершенных преступлений,
а их предотвращение.
Многоуровневая система обслуживания
в ГК «Айсер» позволяет удовлетворить
любые запросы гостей: от краткосрочного
пребывания с деловыми целями до длительно
комфортного отдыха с развлекательными
мероприятиями. Соблюдается главный принцип:
любому из жильцов в ГК «Айсер» должно
быть комфортно. Круглосуточная служба
размещения сведет к минимуму время регистрации
гостей и поможет разрешить все возникшие
вопросы.
1.3 Уровень и состояние сервисной
деятельности ГК «Айсер»
В одиночестве или в кругу семьи,
среди коллег или с любимым человеком,
в гостинице «Айсер» есть масса возможностей
для любого вида отдыха. Можно просто после
трудовой недели или в конце рабочего
дня получить заряд бодрости и энергии
в сауне, пройти сеанс массажа.
Вход в гостиницу для гостей
отдельный от служебного входа.
Вход в ресторан и бар из гостиницы
и с улицы.
Служба приема гостей оснащена
зоной для отдыха и зоной для ожидания.
Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным
столиком. Зоны озеленены и художественно
оформлены. В службе приема имеется сейф
для хранения ценностей гостя.
ГК «Айсер» представляет возможность
для поселения самого широкого круга гостей,
имея хороший выбор номеров различных
категорий, предлагает размещение в номерах,
представленных в табл. 1
Таблица 1.
Предлагамые номера для размещения
Цена указана в тенге.
Номер |
1 мест. |
2 мест. |
Business Люкс |
45 000 |
50 000 |
Люкс |
39 000 |
44 000 |
Полулюкс |
31 000 |
36 000 |
«Комфорт» De Luxe |
27 500 |
32 000 |
«Стандарт» |
23 500 |
28 500 |
«Эконом» |
15 000 |
- |
Все номера оснащены: ванная/душ, спутниковое
телевидение, телефон с прямым выходом
на международную линию, система кондиционирования,
фен, мини-бар, сейф меню подушек, доступ
к Wi-Fi интернету.
В стоимость проживания включены:
• Завтрак
• 12% НДС
• Посещение фитнесс-центра
• Бесплатный безлимитный Wi-Fi интернет
• Парковка
Также к услугам гостей:
Организация и проведение корпоративных
вечеров, банкетов
Организация и обслуживание кофе-брейков,
бизнес-ланчей, фуршетов, банкетов
Регистрация иностранных граждан
Услуга трансфера (аэропорт, ж/д.)
Бронирование и продажа билетов по всем
направлениям
Бизнес-центр (Интернет, электронная почта,
печать, сканирование, факс)
Химчистка и прачечная
Салон красоты
Фитнес центр
К оплате принимаются кредитные карточки: VISA, Master
Card, American Express
2. Характеристика деятельности гостиничного
комплекса «Айсер»
2.1. Информационные технологии, используемые
в ГК «Айсер»
Для оптимизации деятельности
по обслуживанию туристов в ГК «Айсер»
имеется полный комплект офисной оргтехники,
компьютеры как со стандартным, так и со
специальным программным обеспечением,
а также другое оборудование.
Бронирование номера через
Internet
Для бронирования номера нужно
ввести необходимые данные (фамилия, дата
приезда и отъезда, число и тип номеров,
контактный адрес и телефон) и отправить
заявку, которая затем будет обработана,
введена в компьютер гостиницы, а клиенту
будет выслано подтверждение его бронирования.
Обычно это делается по электронной почте,
но по желанию клиента многие гостиницы
могут прислать подтверждение по факсу
или по почте.
К числу дополнительных возможностей
резервирования через Internet относятся:
- возможность просмотра плана
номера и плана гостиницы;
- возможность заказать дополнительные
услуги;
- возможность ознакомиться
с планом города и способами как достичь
гостиницы из аэропорта или центра города
(автобус, такси).
Таким образом, информационная
система в ГК «Айсер» позволяет справляться
с большими объемами заказов, четко отслеживать
каждого туриста, значительно сокращает
процесс бронирования-подтверждения,
анализа оперативной ситуации по наличию
мест в гостинице.
2.2 Обслуживающий персонал ГК
«Айсер»
С точки зрения гостей служба
обслуживания является важнейшей в гостинице,
так как персонал именно этой службы работает
с клиентами в постоянном контакте и выполняет
все функции, связанные с их непосредственным
обслуживанием.