В гостинице “Айсер фронт-офис
многоуровневый и разветвленный. Каждое
подразделение состоит из трех-пяти человек, отделу PR отводится одна из ведущих ролей.
Руководитель службы фронт-офиса крупного
отеля зачастую подчиняется не директору
отеля, а менеджеру, который курирует всю
работу с клиентами в отеле, в том числе
работу служб питания, горничных. Подобное
объединение служб, непосредственно контактирующих
с постояльцами, получило название front-of-the-house.
Работа во фронт-офисе - в буквальном
смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис
работает в круглосуточном режиме, с дневной,
вечерней и ночной сменами. Специалисты
службы приема обязаны уметь не только
хорошо разбираться в вопросах как бронирование
номеров и участвовать в заселении постояльцев.
Они должны уметь улаживать конфликты
с клиентами и нередко проявлять чудеса
дипломатичности даже в тех случаях, когда
эксцентричность клиента выходит за рамки
здравого смысла.
Важной
и ответственной задачей для гостиниц
является создание репутации организации
высокого качества обслуживания. Высокое
качество обслуживания гостей обеспечивается
коллективными усилиями работников всех
служб гостиницы, постоянным и эффективным
контролем со стороны администрации, проведением
работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового
опыта, новой техники и технологии, расширению
ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг. Роль службы приема
и размещения является ключевой и определяющей.
Служба
приема и размещения (служба портье) - это
подразделение гостиницы, осуществляющее
прием и регистрацию прибывающих гостей,
их размещение в номера. Служба приема
и размещения возглавляется менеджером
по размещению. В структуре данной службы
принято выделять Front Desk (стойка приема
и размещения, стойка администратора,
Reception) и Front Office (персонал службы приема
и размещения). Основными функциями службы
приема и размещения являются: бронирование
мест в гостинице, регистрация и размещение
туристов, оформление расчетов при выезде
гостя, предоставление различной справочной
информации.
Служба приема и размещения
в гостинице «Айсер» соответствует трем
основным требованиям:
расположена сразу после входа
в гостиницу, в удобном холле; имеются
информационные материалы на стойке;
непосредственно сама стойка
регистрации клиентов чистая, без посторонних
предметов;
администраторы службы приема
и размещения имеют опрятный, ухоженный
внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной
этике.
2.4
Система охранных мероприятий
в гостинице
Система безопасности гостиничного
предприятия является сложной, многоуровневой
и многофункциональной. Работы по построению
эффективной системы безопасности должны
осуществляться одновременно в нескольких
направлениях:
1) организация мер по
обеспечению безопасности гостей
и их имущества;
2) защита имущества гостиницы;
3) обеспечение безопасности
персонала гостиницы;
4) обеспечение предпринимательской
безопасности гостиничного бизнеса.
Служба безопасности гостиницы
занимается следующими проблемами:
– обеспечение режима контроля
доступа гостей и персонала;
– охрана здания и помещений;
– охрана оборудования и территории;
– контроль за перемещением
материальных ценностей;
– обеспечение порядка в местах
возможного скопления гостей;
– защита жизни и здоровья сотрудников
и гостей;
– охрана имущества гостей,
в том числе сданного в камеру хранения
гостиницы;
– поиск утраченного имущества
гостей и сотрудников;
– консультирование по вопросам
безопасности;
– организация эвакуации гостей
и персонала при чрезвычайных ситуациях;
– осуществление комплекса
профилактических мероприятий по предупреждению
правонарушений на территории гостиницы;
– составление перечня сведений,
относящихся к коммерческой тайне;
– оценка документов с точки
зрения включения в них излишних данных;
– составление списка лиц, допущенных
к коммерческой тайне;
– принятие мер по хранению,
копированию, использованию в уничтожению
носителей коммерческой информации;
– принятие мер, исключающих
разглашение коммерческой тайны;
– подготовка информационного
досье на сотрудников группы риска (ведущие
специалисты и лица, допущенные к коммерческой
тайне);
– проверка информации о лицах,
устраивающихся на работу в гостиницу
(с их письменного согласия);
– организация работ по повышению
квалификации сотрудников службы безопасности;
– проектирование и монтаж,
эксплуатационное обслуживание охранно-пожарной
сигнализации;
– разработка планов действия
сотрудников в чрезвычайных ситуациях
(ЧС), схем эвакуации, установка сигнальных
указателей;
– проведение инструктажа сотрудников
по противопожарной безопасности;
– проведение тренировочных
мероприятий по действиям в условиях ЧС;
– контроль уровня знаний правил
пожарной безопасности сотрудниками гостиницы;
– контроль соблюдения правил
пожарной безопасности при эксплуатации
оборудования гостиницы, проведении ремонтных
и строительных работ;
– проведение мероприятий конкурентной
разведки;
– изучение рынка, сбор информации
для переговоров;
– установление благонадежности
деловых партнеров;
– установление обстоятельств
неправомерного использования фирменных
знаков, запатентованных технологий и
других сведений, относящихся к интеллектуальной
собственности гостиницы.
В гостинице “Айсер имеется
специальное помещение, где хранятся забытые
вещи. Для крупногабаритных вещей отведены
стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги,
кредитные карты, ювелирные изделия, документы)
предусмотрен сейф. Необходим также холодильник
для забытых скоропортящихся продуктов.
Как правило, срок хранения забытых вещей
составляет 1 год и 1 день. Что касается
забытых продуктов, то этот срок составляет
3 дня (это относится только к нераспечатанным
продуктам).
Подробная информация о забытых
вещах оперативно передается в службу
приема и размещения, где принимаются
незамедлительные меры по возврату найденных
вещей владельцам.
По истечении установленного
срока в том случае, если вещь не была востребована
владельцем или доверенным лицом, гостиница
вступает в права собственности на нее.
Руководство гостиницы в двухнедельный
срок принимает решение по распоряжению
вещью. Как правило, вещь передается нашедшему
ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку
у сотрудников отеля появляется дополнительный
стимул к возврату найденных вещей.
2.5. Анализ потребителей
Одним из элементов, характеризующих внешнюю
среду гостиничного комплекса «Айсер»
являются клиенты. Для характеристики
которых используется следующая система
показателей: уровень доходов населения,
демографической характеристики (пол,
возраст), жизненный стиль и положение
в обществе, мотивы обращения.
Желая получить те или иные
услуги для потребителя важны следующие
характеристики услуги: получаемые выгоды,
уровень обслуживания, уровень цен, степень
контакта с клиентами, квалификация персонала,
сочетание цена – качество, наличие дополнительных
услуг.
Анализ клиентов гостиничного
комплекса «Айсер» позволяет говорить
о том, что основными целевыми группами
потребителей являются:
Жители Алматы, гости города.
При этом первые четыре группы
делятся, в свою очередь, на постоянно
проживающих в гостинице «Айсер», и на
предпринимателей, деловых туристов и
туристов, посещающих Волгоград и останавливающихся
в нашей гостинице, т.е. людей регулярно
или эпизодически пользующихся услугами
гостиницы.
В общем же сегментирование
рынка потенциальных клиентов представляет
собой разбивку рынка на четкие группы,
для каждой из которых могут потребоваться
отдельные товары и услуги и/или комплексы
маркетинга. Чаще всего для сегментации
рынка используют социально-экономические
критерии, такие как: возраст, пол, уровень
дохода, образование, профессия, размер
семьи и другие.
Сотрудники гостиничного комплекса
«Айсер» определяют целевой сегмент по
следующим характеристикам: 1) возраст
– 30-45лет; 2) уровень дохода – средний и
выше среднего; 3) образование – обычно
высшее, но роли не играет; 4) семейное положение
– обычно семья из двух-четырех человек;
5) работа, профессия – чаще всего, частные
предприниматели; 6) жизненный стиль –
энергичный, активный человек, занятый
торговой или управленческой деятельностью,
работающий зачастую по выходным и праздникам,
следит за своим имиджем, ощущает нехватку
времени на отдых и семью, восприимчивый
к новинкам, скептически относящийся к
рекламе.
Так описан основной сегмент,
на котором работает «Айсер». Конечно,
это не означает что абсолютно все клиенты
фирмы именно такого возраста или статуса,
но большая их часть подходит под такое
определение, и именно эта группа потребителей
позволяет быстро окупать затраты всего
комплекс оказываемых в гостиничном комплексе
услуг.
2.6. Анализ доходов
Анализ внутренней среды основан,
прежде всего, на анализе хозяйственной
деятельности предприятия. Учитывая специфику
деятельности предприятия, основной характеристикой
хозяйственной деятельности является
динамика доходов предприятия. представлены
доходы по всем видам деятельности, осуществляемых
гостиничным комплексом «Айсер»: услуги
(доход от основной деятельности, бытовые
услуги, продажа на этажах, камера хранения,
стирка белья и ремонт одежды, факс, ксерокс,
телефонные переговоры, автостоянка, прокат,
продажа телефонных карт, и газет, аренда
конференц-холла, прибыль ресторана, закусочной,
кулинарии, магазина-бара, кафе, парикмахерской).
В структуре источников доходов
основную часть 50,8 % составляют услуги
общественного питания, причем рестораны
приносят более 30 % доходов. Доходы от основного
вида деятельности составляют 33,87 % и от
дополнительных услуг – 13,23 %. Таким образом,
развитие системы общественного питания
является перспективным направление деятельности,
т.к. оно позволит привлекать не только
иногородних граждан, но и жителей города.
2.7. Анализ сервисной деятельности
Эффективность функционирования
любой гостиницы тесно связана с качеством
предоставления гостиничных услуг.
Предоставление гостиничных
услуг высокого качества является составной
частью постоянного внимания администрации
гостиницы независимо от формы собственности.
Наиболее часто встречающиеся действия
в этом смысле направлены на улучшение
и контроль качества услуг гостиничных
предприятий (температура горячей воды,
количество полотенец, условия приготовлении
пищи и т, д.)- Однако качество гостиничных
услуг заключается не только в решении
технической стороны дела. Усилия предприятий
гостиничной индустрии традиционно были
направлены на привлечение клиентов, на
максимальное выполнение пожеланий гостей,
завоевание доверия. Это может гарантировать
только их полное удовлетворение. Поэтому
стратегия гостиничного предприятия должна
также иметь в виду совершенствование
отношений и общения между клиентами и
гостиничным предприятием.
Качество гостиничных услуг
в огромной степени зависит от квалификации
и заинтересованности людского капитала,
от его творческих способностей, умения
осваивать новые технологии, а также от
использования новых организационных
процессов и форм используемой для обслуживания
клиентов материальной базы. Качество
услуг в гостиничном бизнесе -- это мера
того, как уровень предоставленной услуги
удовлетворяет ожидания клиента.
ачество услуги -- совокупность
характеристик услуги, определяющих ее
способность удовлетворять установленные
или предполагаемые потребности потребителя.
Выделяют следующие категории
качества гостиничного продукта (применимые
ко всем видам услуг):
-- приятные интерьеры: привлекательность
и ухоженность внутренних помещений
отеля и его территории;
-- компетентность, знания
и способности персонала;
-- вежливость, образованность,
учтивость, гостеприимство, такт и
уважение к клиенту со стороны
работников сферы обслуживания;