Отчет по практике в гостиничном комплексе «Айсер»

-- взаимопонимание: понимание  индивидуальных запросов

потребителя услуг;

-- общение, информирование  потребителей и умение их

выслушивать;

-- профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная  честность, коммуникабельность;

-- ответственность, доброжелательность  и готовность работников предоставлять  услуги;

-- подготовленность: необходимые  навыки деловой подготовки и  теоретических знаний обслуживающего  и управляющего персонала отеля;

-- внешний вид: физическая  привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

-- стабильность: функционирование  отеля и непродуманность его  технологического процесса не  должны создавать неудобства  клиентуре;

-- безопасность: отсутствие  опасности, риска или неопределенности.

Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию  клиентов позволяет сократить  затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-- удовлетворенный клиент  осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую  отелю устную информацию.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Однородность предоставляемых услуг и товаров в соответствии с ожидаемыми стандартами подразумевает не что иное, как качество.

Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием гостиничного продукта, как он воспринимается потребителями этого продукта и обслуживающим персоналом отеля.

Уверяя клиентуру, что услуги и продукты в отеле соответствуют их пожеланиям, руководители довольно часто кривят душой, т.к. уверенности в том, что обслуживающий персонал выполняет свои обязанности так, «как это полагается», нет.

Довольно часто там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, бармен работает по своим правилам, горничная в уборке номерного фонда применяет свои принципы, а портье, выслушивая замечания и жалобы клиентуры, руководствуется своими доводами. К сожалению, часто обслуживающий персонал отеля не соблюдает в работе стандартов, установленных администрацией, в итоге не предоставляет гостиничный продукт того качества, которого хотелось бы гостям. Тот случай, когда один менеджер требует выполнения одних норм, а другой -- иных, свидетельствует о существовании множества стандартов для одной и той же работы. В результате получается разнородный гостиничный продукт, предлагаемый клиентам, путаница, увеличение себестоимости услуг и полное отсутствие инициативы со стороны персонала.

 

2.8.  Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

Информация для гостей размещена в удобном для обозрения месте и содержит:

-правила предоставления  гостиничных услуг;

-стоимость номеров;

-сведения о работе  ресторана, предприятиях бытового обслуживания;

-перечень и стоимость  дополнительных услуг;

-лицензии на право  оказывать данные услуги;

-сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер  телефона;

-сведения об органе  по защите прав потребителей  при местной администрации.

Основой рекламной деятельности в маркетинге гостинице «Айсер» является рекламная компания, которая представляет собой комплекс рекламных мероприятий.

Рекламная компания ГК «Айсер» отличается большим разнообразием, это обуславливает ее эффективность. Какие бы не использовались виды рекламы, они носят следующие функции:

-информативная (поддержание  имиджа гостиницы, предоставление  информации о новых услугах);

-убеждающая (изменение отношения к услуге, побуждение к ее приобретению, увеличение продаж, противодействие конкуренции);

-напоминающая (подтверждение имиджа ГК «Айсер», поддерживание осведомленности и спроса).

Для проведения рекламной компании используются следующие виды рекламы:

-реклама в прессе (считается  наиболее эффективным средством  распространения рекламы в силу  своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка).

Такая реклама включает в себя самые различные материалы, опубликованные в периодической печати.

-печатная реклама является  одним из важнейших средств  распространения рекламной информации. В качестве печатной продукции  используются каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, рекламные листовки, статьи в журналах;

-радио и телереклама (рекламные  объявления, заставки, ролики);

-наружная реклама (щит).

Менеджер по рекламе также формирует и обновляет информационный уголок.

Сегмент потребительского рынка.

Клиентура гостиницы представляет собой две категории: командированные (56%) и отдыхающие (44%). Командированные имеют тенденцию занимать комнату подольше, чем отдыхающие, и в среднем на них приходится более половины койко-дней.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Развитие гостиничного комплекса «Айсер»

 

3.1 Перспективы развития и меры по усовершенствованию деятельности гостиничного комплекса «Айсер»

Перспективные направления деятельности гостиничного комплекса «Айсер» направлены на решение задач:

- повышение уровня комфорта проживания, улучшение номерного фонда в гостинице;

- поддержание статуса гостиницы делового назначения.

Для этого необходимо:

1. Приложить максимальные усилия над разнообразием предлагаемых ГК «Айсер» услуг, например таких как:

- почтовые и телеграфные услуги;

- химчистка, с исполнением заказа в течение суток.

2. Грамотно подбирать, обучать кадры, а также регулярно совершенствовать профессиональный уровень специалистов в области гостиничного бизнеса.

Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах, следует на самом предприятии практиковать проведение тренингов, круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства. Кроме того, очень эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т.е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

Кроме того, для повышения квалификации специалистов гостиничного комплекса «Айсер» планируется командировать на стажировку главного менеджера в одну из крупных зарубежных гостиниц.

3. Приобретение фирменной спецодежды, форменной одежды для персонала.

4. Совершенствование информационных технологий, применяемых в гостинице:

- расширение системы спутникового и внутреннего телевещания;

- организация единого платежного пространства в гостинице.

5. Замена устаревшей системы видеонаблюдения.

Для этого необходимо более широко внедрять новейшие научные разработки и достижения техники.

6.Развитие ГК «Айсер», в том числе:

- обновление и увеличение номерного фонда;

- обновление и увеличение количества конференц-залов;

- а также иных услуг, направленных на развитие гостиничного комплекса «Айсер».

7.Необходимо научиться обслуживать одновременно все категории туристов.

Кроме того, необходимо постоянно производить социологические исследования и анализ реализации гостиничного продукта г.Алматы.

Таким образом, комплексное решение проблем позволит привлечь наибольшее число туристов, а значит решить возникающие проблемы гостиничного комплекса «Айсер».

Я считаю, что у компании хорошее будущее, огромные перспективы и услуги, оказываемые ими, будут и в дальнейшем востребованы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что гостиничный комплекс «Айсер» свою деятельность ведет достаточно успешно.

В процессе прохождения производственной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, отделы номерного фонда, система охранных мероприятий и т.д.

Находясь на практике в гостиничном комплексе «Айсер» были решены поставленные задачи:

- ознакомиться с различными  видами сервисной деятельности, осуществляемой на предприятии;

- ознакомиться с работой  всех отделов;

- изучить инструкции, положения, правила, регламентирующие деятельность  компании и т.д.;

- принять участие в  приеме и размещении туристов;

Благодаря высокому профессионализму сотрудников гостиничного комплекса «Айсер» происходит дополнение услуг.

Работники гостиничного комплекса «Айсер» делают все для того, чтобы туристы, побывав у них, вновь возвращались, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту гостиницу своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1.Буров В.Н. и  др. Стратегическое управление фирмами. Моделирование. Практикум. Деловые  игры. - М.: Высшая школа, 2000;

2.Борисов А.Б. Большой  экономический словарь. - М.: Книжный  мир, 2001, 526 с.;

3.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник - М.: Гардарика, 1999;

4.Ильин А.И. Управление  предприятием. Мн.: высшая школа, 2000 г., 275 с.;

5.Коротков Э.М. Концепция  менеджмента. Учебное пособие. - М.: Дека, 1997;

6.Котлер Ф, Броуэн Джон, Миткенз Д, Маркетинг: гостеприимство туризма, М: "Юнити" - 1998 - 764 с;

7.Жукова М.А. Индустрия  туризма: Менеджмент организации. - М.: Знание, 2003;

8.Мартыненко Н.М., Менеджмент и маркетинг фирмы. - М: Гардарики, 2002;

9. www.grandaiserhotel.kz/ru/