В связи с важностью первых
впечатлений клиентов о гостинице на персонал
службы обслуживания возлагается особая
ответственность. Как правило, первыми
встречают гостей швейцары, которые стоят
у входа в гостиницу. Они приветствуют
гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары
должны владеть информацией об услугах,
имеющихся в гостинице, о гостиничных
мероприятиях (конференциях, банкетах),
о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера,
а также доставкой багажа занимаются коридорные.
Во время сопровождения им рекомендуется
поддерживать с гостями разговор. При
этом особенно важно дать информацию по
имеющимся в гостинице услугам: наличии
и режиме работы ресторана, кафе, бара,
прачечной, химчистки, спортзалов и т.д.
По прибытии в номер коридорный помогает
гостю разместиться: объяснить (и одновременно
проверить исправность), что и как работает
(освещение, радио приемники и ТВ, кондиционеры,
телефон, мини-бар и т.д.).
Множество важных услуг оказывают
гостям консьержи. К наиболее типичным
услугам, оказываемым консьержами, относятся:
- приобретение и доставка билетов
в театры;
- заказ столика в городских
ресторанах;
- заказ и доставка авиа-, ж.д.-,
автобусных билетов, справки о работе
международного, междугородного и внутреннего
транспорта;
- резервирование мест в парикмахерскую,
косметический салон, на прием к врачу;
- информация о местных достопримечательностях,
работе музеев, выставок, магазинов;
- помощь в экстренных случаях
(например, вызов врача, юриста, нотариуса);
- выполнение сугубо личных
поручений клиентов (осуществление покупок,
оформление виз и т.д.).
Персонал гостиничного комплекса
«Айсер» в своей работе руководствуется
Правилами внутреннего трудового распорядка,
должностными инструкциями, нормативными
документами, приказами и распоряжениями
директора данного предприятия. В гостинице
есть письменные стандарты (инструкции)
для персонала, фиксирующие функциональные
обязанности и установленные правила
работы. Постоянно проводится занятия
по повышению квалификации и по профессиональной
подготовке. Для всех сотрудников гостиницы
установлены Правила работы, должностные
инструкции и инструкции по охране труда
для рабочих и служащих.
Кроме того, неукоснительное
правило для персонала:
- уважительное отношение
к любым культурным традициям
и образу мышления, а также
готовность к общению без предрассудков
со всеми;
- высокая этическая культура:
грубость, бестактность, пренебрежительное
отношение к людям нетерпимы и
недопустимы, особенно в сфере гостиничных
услуг.
Персонал создает открытую,
дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь
к гостю по имени или фамилии, любой работник
добивается расположения гостя. Каждый
гость может обратиться к сотруднику гостиницы
со своими проблемами и заботами, и его
ожидания оправдаются – это и является
гарантией успеха и конкурентоспособности
на рынке гостиничных услуг.
Соблюдение правил вежливости
работниками гостиницы во всех ее звеньях
– это обязательная составная часть их
должностных обязанностей, так как они
должны прежде всего позаботится о госте,
его удобствах, предоставить ему необходимые
услуги, быть гостеприимными хозяевами.
Обслуживающий персонал на
жилых этажах должен встречать прибывшего
гостя только стоя, приветствовать его
первым и быть готовым в тот же момент
проводить гостя, в отведенный для него
номер.
В период проживания гостя в
номере, персонал не должен заходить в
него, даже если это связанно с плановой
уборкой номера.
В тех случаях, когда посещение
номера вызвано крайней необходимостью
(авария, нарушение правил проживания)
или просьбой гостя, следует постучать
в дверь или позвонить по телефону, спросив
разрешение, войти. Если ответа не последовало,
повторный стук или звонок допустимы лишь
несколько минут спустя (3-10 мин) в зависимости
от срочности и необходимости.
В позднее вечерне или ночное
время, бес причины беспокойства гостя
даже в самой вежливой форме, не допустимо.
Не вежливо мешать гостю и в
дневное время, поэтому уборку номера,
ремонт или замену оборудования следует
производить в его отсутствие или с личного
разрешения.
Тактичность – это чувство меры.
Быть тактичным значит вести себя, не унижая
достоинство и самолюбие других, уметь
чувствовать и понимать другого человека,
учитывать особенности его характера,
душевное состояние и темперамент индивидуальности
человека. Лучшее проявление тактичности
со стороны персонала - умение быть незаметными,
не искать встречи с гостем, а наоборот
стараться выполнить всю работу в его
отсутствие.
Нетактично подчеркивать свою
занятость, усталость, озабоченность,
плохо настроение, давать указания по
работе, делать замечания и тем более выговаривать
подчиненному за ошибку или оплошность
в присутствии проживающего.
Бестактно и не допустимо распространять
сплетни и слухи.
Хорошие манеры предполагают
внешнюю подтянутость, четкость в движениях
и походке. В основе хороших манер лежит
естественность и непринужденность, простота
и скромность, высокое внимание и внутренняя
культура человека. Работнику сферы услуг
надо строить свое поведение так, что бы
завоевать доверие клиента и расположить
его к себя.
Большое значение в культуре
внешнего облика человека имеет правильная
походка, когда положение человеческого
тела естественно, непринужденно. Персоналу
гостиницы при исполнении служебных обязанностей
необходимо вырабатывать привычку ходить
мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но
и не ходить слишком медленно.
Подробнейшие инструкции разработаны
и для уборки каждого из помещений гостиницы.
Например, для уборки номера такая инструкция
в очень сокращенном виде выглядит следующим
образом:
- постучать в дверь номера 3
раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть
дверь номера.
- открыть окно, убрать мусор.
- убрать постель, собрать грязное
белье, застелить свежее, вымыть руки.
- вымыть посуду, перевернуть
вверх дном, накрыть полотенцем.
- убрать санузел, двигаться
от чистых поверхностей к грязным.
- закрыть окно и произвести
уборку пыли, двигаться сверху вниз.
- уборка пола: сначала он подметается,
а затем производится уборка пылесосом.
Руководитель
этого подразделения несет ответственность
за чистоту всего отеля и его номеров.
Обычно он имеет несколько помощников,
старших горничных (старшая горничная
отвечает за уборку номеров на одном —
двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping
Department) имеет прямую связь со службой приема
и с инженерной службой.
Хозяйственная служба
ежедневно сверяет свои данные о номерах
с данными службы приема. Сообщения службы
приема о выписке гостя из номера фиксируются
в соответствующей графе журнала хозяйственной
службы. В другой графе журнала записывается
фамилия горничной, которой поручена уборка
номера. По окончании уборки в журнале
делается соответствующая отметка. О готовности
номера сообщается в службу приема.
Среди
должностных обязанностей руководителя
службы Housekeeping нижеследующие являются
приоритетными:
-
решать вопросы, связанные с контролем
и улучшением качества работы подразделения;
-
руководить службой в соответствии с корпоративной
политикой предприятия;
-
создавать максимально комфортную атмосферу
для клиентов отеля.
Организация работы отдела
Housekeeping
Минимальные требования к номерам
различной категории
Цели и задачи службы номерного
фонда
Контроль состояния номерного
фонда
Виды и этапы уборки номеров.
Специальные программы уборок (ковры и
т.д.)
Понятие стандарта в службе
номерного фонда. Примеры стандарта (выкладка
аксессуаров гостеприимства, заправка
кровати и т.д.)
Существуют специальные правила
безопасности, которые должны соблюдать
горничные:
- не открывать двери номера
гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
- всегда держать ключи от номеров
при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
- при уборке номера дверь в
него должна быть открыта, но вход перекрыт
рабочей тележкой;
- горничная должна докладывать
о подозрительных клиентах (мало багажа,
не ночевал в номере).
Для уборки используют специальное
оборудование и инструменты (пылесосы,
ведра на колесиках, швабры с отжимом,
щетки для потолка, щетки для радиаторов
отопления, щетки для краев ковра, где
скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом,
губки для мойки посуды и губка и салфетка,
не оставляющие волокон, для стекол и т.п.).
Уборка производится с помощью специальных
химических составов для чистки и дезинфекции,
полироли для мебели, шампуни для ковров,
двуокиси углерода для замораживания
и удаления жевательной резинки, пестицидов
для борьбы с насекомыми и т.д.
Уборку холлов, коридоров, помещений
ресторанов выполняет специальный персонал
с использованием более «тяжелой» и мощной
техники, чем та, которая предназначена
для уборки номеров.
Помимо ежедневной в гостиницах
проводят периодические уборки помещений
(например, весенняя уборка). Периодически
производят мойку стен чистку и починку
мебели. Периодически один-два номера
ставят на редекорацию с малярными работами,
сменой обивки мебели, штор и т.п.
Персонал гостиницы проходит
периодическое медицинское освидетельствование,
запись которого производится в санитарной
книжке и санитарном журнале.
Горничные и дежурные имеют
телефонную связь с милицией и службой
пожарной безопасности.
2.3 Описание отдела номерного
фонда
В
структуре службы приема и размещения
принято выделять Front Desk (стойка приема
и размещения, стойка администратора,
портье, Reception) и Front Office. На стойке приема
и размещения работают менеджеры приема
и размещения (портье), ночные аудиторы,
могут быть консьержи, но обычно имеется
отдельная стойка консьержей. Стойка приема
и размещения делится на три секции: секция
регистрации; секция кассовых операций;
секция информации и почты.
Эта
служба является основным информационным
узлом любого отеля, так как здесь находится
текущая информация о пребывающих, проживающих
и выбывших гостях, проводимых в отеле
мероприятиях, состоянии номерного фонда,
гостевых счетов и т.д. Эта информация
обрабатывается, распределяется и является
основой для координации деятельности
других служб, занятых в обслуживании
(служба горничных, инженерный отдел, рестораны
и бары и др.).
Служба
приема и размещения (Front office) наиболее
часто контактирует и осуществляет взаимодействие
с гостями на протяжении всего процесса
обслуживания, начиная с момента первого
обращения гостя в отель до момента его
выписки. Эта служба реализует большое
число важнейших функций, а ее персонал
обычно составляет 10-15% всех работников
гостиницы. Руководит работой службы менеджер
отдела приема и размещения(Front office manager).
Данная служба во многом отвечает
за первое впечатление клиента о той или
иной гостинице. Если не принимать во внимание
описания в путеводителях или Интернете,
то именно служба фронт-офис в гостинице
является первым знакомством постояльца
с местом своего проживания.
Персонал службы размещения
отеля - это администраторы и портье, носильщики,
менеджеры службы бронирования, телефонисты.
Не так давно в состав персонала фронт-офиса
отеля добавилась должность менеджера
по связям с гостями, который, как правило,
работает с VIP-клиентами.
Каждое подразделение службы
приема состоит из нескольких сотрудников,
в том числе и главного менеджера. Фронт-офис
включает в себя отдел бронирования, службы
доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый
отдел.
Службы приема в небольших отелях
иногда ограничиваются лишь администратором
и носильщиком. В этом случае администратор
ответственен за большую часть услуг службы
фронт-офис, от приема звонков по бронированию
номера до приема самих клиентов. Носильщик
же помимо доставки багажа постояльца
выступает еще и в роли портье, показывая
клиенту его номер и знакомя с правилами
отеля. Тем не менее, большинство небольших
отелей на 20-30 номеров стараются сохранить
общепринятую структуру штата службы
приема, где каждое подразделение, помимо
администрации и службы доставки, имеет
как минимум по одному сотруднику.