Основные службы гостиничного комплекса

 

 

 

 

Аннотация

ТИМОФЕЕВА Е.О. Организация обслуживания в гостиничных комплексах Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского, Таврическая академия,  г. Симферополь, 2017. –37 с.,  9 рисунков,    16 литературных источника.

 

Ключевые слова: организационная структура, обслуживание, персонал, службы.

 

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги. Рассмотрена организация обслуживания в гостиничных комплексах, основные службы выполняющие обслуживание в гостиницах. Проанализированы основные структуры управления, их достоинства и недостатки.

 

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….4

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСОВ  ГОСТИНИЦ….5

1.1.Организационная структура  управления гостиницей……………………5

1.2.  Характеристика основных гостиничных служб………………………….9

1.3.Персонал как ключевой  фактор обслуживания гостиничного  комплекса………………………………………………………………………..10

ГЛАВА 2 ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА…..15

2.1 Технология работы службы  приёма и размещения проживающих ……15

2.2 Эксплуатация номерного  фонда ……………………………………..…..17

2.3 Организация питания  в гостиницах и туристских  комплексах ………..19

2.4 Обеспечение безопасности проживающих в гостиницах и туристских комплексах ……………………………………………………………….…….26

2.5 Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах и туристских комплексах …………………………………….….30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….35 
ВВЕДЕНИЕ

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

В свете всего вышесказанного, становится несомненной актуальность рассматриваемой темы: процесс формирования обслуживания гостиничных комплексов.

Целью данной курсовой работы является изучение гостиничного сервиса и обслуживания. 

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть организационную  структуру управления гостиницей 

- охарактеризовать службы  обслуживания гостиницей 

- проанализировать ценообразование 

Предмет исследования – изучение организации обслуживания

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения,  двух глав, заключения, списка использованной литературы.

 

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСОВ  ГОСТИНИЦ

1.1.Организационная структура  управления гостиницей

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. Каждый из отелей имеет свои отличительные черты. Это может быть роскошный ресторан, целебный источник, произведения искусства в интерьере, собственная лагуна и др. Каждое предприятие уникально в своем роде, поэтому имеет своих постоянных клиентов. Право любого отеля создать свою собственную организационную структуру управления, и в ней по-разному могут обозначаться должности персонала отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и другими факторами. В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

- сверхмалые – до 20 номеров (составляют 65 % от всех гостиниц мира);

-малые – от 20 до 100 номеров (24 %);

-средние – от 100 до 500 номеров (8 %);

-крупные – более 500 номеров (3 %).

В крупных гостиничных комплексах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних гостиницах. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены три типа организационных структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная.

Линейная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т. е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной гостинице). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис.

Достоинства линейной структуры управления: 1)единство и четкость распоряжений; 2)согласованность действий исполнителей; 3)простота управления (один канал связи); 4)четко выраженная ответственность; 5)оперативность в принятии решений; 6)личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной структуры управления:

1)отсутствие звеньев по  планированию и подготовке решений; 2)перегрузка информацией, множество  контактов с подчиненными, вышестоящими  и сменными структурами; 3)концентрация  власти в управляющей верхушке.

Функциональная структура управления.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией подразделяется начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Отсюда и название – функциональная система управления.

Достоинства функциональной структуры управления: 1)высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;2)освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;. 3)стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; исключение дублирования в выполнении управленческих функций; 3)уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1)чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач  «своих» подразделений;  2)трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;3) появление тенденций чрезмерной централизации; 4) длительность процедур принятия решений;5)относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Сегодня функциональная структура управления является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам. Подобную систему организации применяют такие гостиницы, как «Националь», «Рэдиссон САС Славянская», «Метрополь».

Линейно-функциональная структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей

Достоинства линейно-функциональной структуры: 1)лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; 2)освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; 3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры: 1)отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; 2)недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует.

Использование линейно-функциональной структуры управления или отдельных ее элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широкое распространение (в видоизмененной форме) линейно-функциональная структура управления получила (и до сих пор находит) в эпоху процветания советских принципов хозяйствования, когда директор управлял отелем исключительно через аппарат своих заместителей, каждый из которых курировал определенную службу (или несколько служб) гостиницы.

1.2.  Характеристика основных гостиничных служб

Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

-служба приема и размещения;

-служба управления номерным  фондом;

-служба общественного  питания;

-коммерческая служба;

-инженерные (технические) службы;

- служба безопасности;

-вспомогательные и дополнительные  службы;

-служба дополнительных  и сопутствующих услуг.

Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей.

Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) – руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

1.3.Персонал как ключевой  фактор обслуживания гостиничного  комплекса

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал – самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному – портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники – лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.