Данный перечень может быть
дополнен или изменен в зависимости от
типа гостиницы и местных условий.
По степени подготовки и оснащения
злоумышленники могут быть разделены
на следующие группы:
· случайный, неосведомленный,
как правило, не вооруженный и без специального
оснащения человек, пытающийся проникнуть
в гостиницу без определенного плана действий.
К этой группе относятся подростки, алкоголики,
мелкие хулиганы или психически неуравновешенные
люди;
· одиночный грабитель или террорист,
осведомленный о режиме работы гостиницы,
о местах хранения значительных ценностей
или размещении состоятельных гостей;
· вооруженная группа, проникающая
в гостиницу с целью грабежа, терракта
или взятия заложников;
· сотрудник гостиницы, вступивший
в сговор с криминальной группой в целях
наживы или под влиянием шантажа.
Традиционный метод усиления
безопасности путем увеличения численности
сотрудников не дает желаемого результата
как из-за
экономических соображений,
так и малой эффективности такого подхода.
Человек, несущий службу, подвержен утомляемости,
невнимательности, не исключен сговор
с преступниками, шантаж, запугивание
и т. д. Правильное решение вопроса безопасности
может быть использование системного,
комплексного подхода, сочетающего в себе
методы организационного, технического
и физического характера в их правильном
сочетании и разумном определении доли
каждой составляющей.
2.5 Организация предоставления
дополнительных и сопутствующих
услуг в гостиницах и туристских
комплексах
Наличие разнообразных дополнительных
услуг в гостинице позволяет увеличить
количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность
предприятия и в конечном итоге увеличивать
прибыль. Как мы уже знаем, туристская
услуга – это совокупность целенаправленных
действий в сфере обслуживания, которые
ориентированы на удовлетворение потребностей
туриста или экскурсанта, отвечающие целям
туризма, характеру и направленности туристской
услуги, тура, туристского продукта.
Одним из направлений реализации
государственной защиты прав и интересов
потребителей является стандартизация.
Качество услуг подтверждается проверкой
на соответствие установленным стандартам,
показателям, требованиям для объявленного
класса обслуживания.
В России наиболее распространённым
объектом стандартизации является продукция.
Однако с 1992 г. услуги также стали объектом
государственной стандартизации. До этого
требования к качеству услуг устанавливали
нормативные правовые акты, ведомственные
и производственные документы.
Стандарты предприятий устанавливают
обязательные требования на конкретные
туристские услуги, включая условия обслуживания,
к организации управления производством,
к техническому оснащению, технологическим
процессам и методам, применяемым только
на данном.
Показатели, устанавливаемые
государственными стандартами, должны
обеспечивать высокое качество услуг.
Таким образом, качество услуг
подтверждается проверкой на соответствие
установленным стандартам, показателям,
требованиям для объявленного класса
обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают
обязательные требования на конкретные
туристские услуги, включая условия обслуживания,
к организации управления производством,
к техническому оснащению, технологическим
процессам и методам, применяемым только
на данном предприятии.
Услуги, предоставляемые гостиницами,
также подлежат обязательной сертификации.
Кроме обязательных и бесплатных услуг,
гостиницы предоставляют целый комплекс
услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень дополнительных услуг может
меняться в зависимости от размеров гостиницы,
ее месторасположения и целевого назначения,
уровня комфортабельности и других причин.
Чаще всего гостиницы предлагают
своим гостям воспользоваться услугами
предприятий питания (бара, ресторана,
кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара),
продуктового и сувенирного магазинов,
торговых автоматов. Провести свободное
время и отдохнуть можно на дискотеке,
в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов,
зале видеоигр, бильярдной и кегельбане.
Для любителей активного отдыха гостиницы
предлагают воспользоваться услугами
сауны, бани, массажной, бассейна (открытым,
крытым и детским). К подобным услугам
также относятся спортзалы, детские площадки,
мини-гольф, тренажерный зал, площадки
для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный
теннис, теннис, конюшня, пляж на морском,
озерном, речном побережье, а также оборудование
для водного и подводного видов спорта.
Можно также посетить салон
красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться
услугами медпункта, камеры хранения,
сейфа в администрации и сейфа в номере,
пункта обмена валюты, пункта заказа билетов
(на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.),
бюро путешествий и экскурсий, пункта
проката автомобилей, автостоянкой и парковкой
автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К
услугам деловых людей предоставляются:
зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры,
копировальный аппарат, факс, местный
и международный телефон. В номерах гостям
предлагается дополнительная посуда в
номер, утюг, телевизоры, холодильники
и т.д.
Перечень и качество предоставления
платных дополнительных услуг должен
соответствовать требованиям присвоенной
гостинице категории. Для гостиниц со
средним и высоким уровнем комфортабельности
характерно наличие огромного перечня
дополнительных услуг: услуги организаций
общественного питания (бар, ресторан,
кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный,
продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура
развлечений (дискотека, казино, ночной
клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры,
цирк, на концерты и т.д.; транспортные
услуги (бронирование билетов на все виды
транспорта, заказ автотранспорта по заявке
гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов; продажа сувениров,
открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка
обуви; ремонт и глажение одежды; услуги
химчистки и прачечной; хранение вещей
и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка
багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового
назначения — телевизоры, посуда, спортивный
инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой
техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской,
маникюрного и массажного кабинетов и
другие бытовые услуги); услуги салона
красоты; сауна, баня, бассейны, солярий,
тренажёрный зал, spa; аренда залов переговоров,
конференц-зала; услуги бизнес-центра;
автостоянка; интернет; камера хранения;
сейф; другие услуги. Система мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и хозяйственные
запросы гостей, называется в гостиничном
хозяйстве сервисом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Преимущество туристического предприятия
лежит в основе его успешной деятельности
на рынке. Однако после десятилетий процветания
и активного продвижения многие туристические
фирмы в своих стремлениях к росту и диверсификации
забыли о значении ряда преимуществ. Вряд
ли конкурентные преимущества когда-либо
имели такое решающее значение, какое
они имеют сейчас, когда рост компаний
во всем мире замедлился, а поведение конкурентов
на рынке говорит о том, что пирога на всех
не хватит, несмотря на его постоянный
рост.
В современных условиях, когда в стране
сложился и работает рынок гостиничных
услуг, который разбит на сегменты и внутри
каждого сегмента идет жесткая конкуренция,
для сохранения конкурентоспособности
необходимо развиваться и, причем непрерывно.
Управление развитием предполагает принятие
упреждающих действий со стороны гостиницы
в нужный момент и в нужном месте. Причем
эти действия должны быть неординарными,
основанными на анализе большого количества
фактов, отражающих производственные,
хозяйственные, социальные, финансовые
и другие процессы, происходящие как внутри
гостиницы, так и вне ее.
Основного конкурентного преимущества
гостиница добивается тогда, когда она
эффективно использует номерной фонд
и предлагает такой набор дополнительных
услуг, который учитывает как потребность
проживающих в гостинице клиентов, так
и клиентов «с улицы».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1.Артемова Е.Н. Современные
стандарты обслуживания. Организация
питания в ресторанах, гостиницах
и туризме : учеб. пособие для высшего
профессионального образования / Артемова
Е.Н., Мясищева Н.В. – Орел, 2013. – 245 с.
2.Гостиничный бизнес и
индустрия размещения туристов :
учеб. пособие / И.С. Барчуков [и др.]. - 2-е
изд., испр. и доп. – М. : КноРус, 2013. - 166 с.
3.Высоцкая Г.В. Технологизация
деятельности предприятия сферы услуг
// Наука и туризм: стратегии взаимодействия.
– 2015. – № 4 (2). – С. 21-25
4.Гостиничный менеджмент
: учеб. пособие / Н. В. Дмитриева [и др.].
- М. : Альфа-М : НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.
5.Зайцева Н. А. Управление
персоналом в гостиницах : учеб. пособие
/ Н. А. Зайцева. - М. : Форум : Инфра-М, 2016.
– 416 с.
6.Корнеев Н.В. Технологии
гостиничной деятельности : учебник
/ Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М. : Академия,
2015. - 283 с.
7. Ксенофонтов А. В. Оценка персонала
гостиничного предприятия с целью повышения
эффективности управления качеством обслуживания
клиентов // Соврем. проблемы науки и образования.
– 2013. – № 3. – С. 292.
8.Лымарева О. А. Эффективная
кадровая политика в сфере
гостеприимства / О. А. Лымарева, А. Г. Малахова
// Курорт.-рекреацион. комплекс в системе
регион. развития: инновацион. подходы.
- 2012. - № 1. - С. 339-343.
9.Медлик С. Гостиничный
бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм ;
[пер. с англ. А. В. Павлова]. – М. : ЮНИТИ
: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 224 с.
10. Михайлов С.А. Модернизация
управления качеством гостиничных услуг
как инструмент устойчивого развития
гостиничного комплекса // Вестн. Адыгейского
гос. ун-та. Сер. 5: Экономика. – 2012. – №
1. – С. 273-280.
11.Мысова О. С. Специфика
управления персоналом как подсистемы
гостиничного менеджмента // Вестн.
Кемер. гос. ун-та. – 2015. - № 1/4 (61). – С. 230-234
12.Принципы организации
питания в гостиницах [Электронный
ресурс] // Gostinica.org: гостиничный бизнес
: [сайт]. – Тамбов, 2017. – URL: http://gostinica.org/organizacija-pitanija/principy-organizacii-pita.html (13.04.2017).
13.Саак А.Э. Менеджмент
в индустрии гостеприимства (гостиницы
и рестораны) : учеб. пособие / А.Э. Саак,
М.В. Якименко. – СПб. [и др.] : Питер, 2012.
- 428 с.
14.Сидоренко А. И. Инновационные
технологии в бизнес-отелях / А. И.
Сидоренко, Е. С. Павлюченко, Н. П. Бондарь
// ScienceRise. - 2015. - Т. 10, № 2. - С. 23-27.
15.Сорокина А.А. учебное
пособие «Организация обслуживания
в гостиницах и туристских комплексах» Букинист издание 2016
16.Холодцова И.И. Нормативно-правовой
аспект управления качеством гостиничных
услуг в Российской Федерации // Сервис
в России и за рубежом. – 2013. – №5. – С.
111-116.
17.Цыбульская Л. А. Совершенствование
кадровой политики в системе
менеджмента гостиничных предприятий
/ Л. А. Цыбульская, А. В. Реута // Проблемы
и перспективы развития туризма в Южном
федеральном округе : сб. науч. тр. - Симферополь,
2016. - С. 360-363.