Предложения по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер»

Всего в книге 20 записей. За 1,5 года существования книги – это совсем немного. Учитывая закономерность в предприятиях сервиса о постоянном существовании небольшого процента недовольных клиентов, можно сделать вывод об удовлетворительном качестве работы персонала гостиницы.

 

 

                      Рис.2  Отзывы о работе персонала

 

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволяет руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества. Анкета приведена в Приложении 1.

Выборка: клиенты гостиничного комплекса «Премьер» в возрасте 18 лет и старше, которые пользовались услугами данной гостиницы.

Цель: определить, насколько были удовлетворены клиенты качеством услуг гостиницы.

Клиенты гостиниц удовлетворены услугами в том случае, когда им предоставляется высокий уровень сервиса и обслуживания. На удовлетворенность клиентов также влияет спектр дополнительных услуг, которые может предоставить гостиница.

Задачи анкетирования:

1. Выявить, на какие параметры, в первую  очередь, клиенты гостиницы обращают  внимание при их обслуживании.

2. Узнать, что привлекает клиентов в  услугах данной гостиницы.

3. Определить, как оценивают качество предоставляемых  услуг клиенты.

Анкетирование проводилось в течение одного месяца, с сентября по октябрь 2013 года. Всего в анкетировании приняли участие 100 человек. Из них 64 человек – мужчины, 36 – женщины.

Рис.3.  Что для Вас было главным при выборе нашей гостиницы?

 

50 % клиентов гостиницы «Премьер» лично не выбирают гостиницу для остановки в нашем городе на время командировки. Этим занимаются организации, в которых они работают: заключают договора с турагентствами, центрами бронирования, либо с самой гостиницей. Треть клиентов выбрали гостиницу по уровню предлагаемых цен и качеству услуг (посещение сайта гостиницы). 20% клиентов получили рекомендации от друзей, родственников и знакомых – значит, «сарафанное радио» работает в отношении гостиницы «Премьер» положительным образом. 19% клиентов – постоянные. Небольшое влияние оказывают: реклама (11%), известность и бренд гостиницы (9%), наличие выгодных предложений и скидок (8%). Стоит отметить следственную связь между малым количеством рекламы и известностью гостиницы. Из выгодных предложений в гостинице имеется только номер для молодоженов.

       Находясь в гостинице, клиенты пользовались следующими видами дополнительных услуг:

        Рис.4. Популярность дополнительных услуги

 

Из дополнительных услуг самыми популярными являются: ресторан – 87% гостей посещали его, и пользование сетью Интернет (80%).  Услугами прачечной, автостоянки, заказа такси и билетов пользовались треть гостей – 32-39%. Менее популярными являются: дополнительные разовые тапочки и халат, дополнительная уборка, напитки и блюда в номер, аренда конференц-зала и посещение ночного клуба, боулинга, делового центра и фитнес-клуба (3-23%). Половина гостей, посетивших ночной клуб остались недовольными его атмосферой и услугами. Стоит отметить, что услугами ночного клуба часто интересуются иностранные граждане, возраст которых превышает 35 лет. Это говорит об отличиях в культуре разных стран.

Обслуживание в гостинице клиенты оценили следующим образом: из ниже приведенных показателей больше всего отметили гостеприимство, приветствие/прощание с гостем, обаяние, вежливость (80-85%). Грамотностью и внимательностью персонала клиенты удовлетворены чуть меньше – 73-74%. А в скорости обслуживания и размещении гостей бывают недостатки: всего 62-68% клиентов отметили показатели как достоинство гостиницы.

                                             Рис. 5  Оценка обслуживания

Насколько Вам понравился уровень и качество предоставленных услуг в гостинице:

Услуги гостиницы в целом	Понравилось
Удобства в номере	Средне
Ночной клуб, боулинг, фитнес-клуб, деловой центр.	Средне
Справочная информация	Понравилось
Будильник	Понравилось
Оказание первой медицинской помощи, аптечка	Понравилось
Принятие вещей в камеру хранения	Очень понравилось
Уборка номера	Понравилось
Питание	Очень понравилось

 

В вопросе об уровне услуг в гостинице «Премьер» оценки «очень понравилось» удостоились такие услуги, как питание и принятие вещей в камеру хранения. Оценку «понравилось» гости поставили на справочную информацию о городе от персонала, побудку, пользование аптечкой, уборку номеров, а также на услуги гостиницы в целом. Недостатки существуют в обустройстве номеров и посещении дополнительных заведений.

Таким образом, 66-70% оппонентов планируют вернуться в гостиницу «Премьер» и пригласить знакомых и родственников. В то же время 15% гостей не станут этого делать, а значит не совсем удовлетворены проживанием в гостинице.

В открытом вопросе о предложениях по совершенствованию работы гостиницы большинство конструктивных ответов было связано с:

- введением  сотрудничества с прокатом автомобилей

- возможностью  размещения в номере более 2-х  человек

- акциями  и скидками на услуги.

Для  исследования жалоб и конфликтных ситуаций между клиентами и администраторами гостиницы «Премьер» был применен метод наблюдения. Территориально наблюдение проводилось у стойки ресепшн – нервного центра гостиницы, где происходит основной контакт с потребителем услуг. Внимание было акцентировано на суть претензии клиента, способ решения администратором возникшей проблемы и на степень удовлетворенности клиента по итогам дискуссии. По наблюдениям были замечены следующие ситуации, в которых гости не были удовлетворены результатом:

• Жалоба: проблема с кабельным телевидением на целом этаже здания гостиницы (отсутствие сигнала всех каналов) в вечернее время в выходной день. Решение администратора: дождаться прихода специалиста в рабочий день для устранения неполадки. Итог: большинство гостей не удовлетворены, особенно те, кто в гостинице планировал прожить 1-3 дня.

• Жалоба: постоянный запах канализации в стандартном одноместном номере на третьем этаже, даже после неоднократных попыток сантехника исправить неполадку. Решение: очередная заявка на работу сантехника, без скидок и переселения гостя в другой номер. Итог: терпение гостя ухудшается, он решает, что в гостинице несправедливое соотношении цены и качества.

• Жалоба: отсутствие обслуживающего персонала в ресторане гостиницы в период с 4:00 до 7:00. Решение: просьба гостям подождать до времени прихода персонала - 7:00, либо воспользоваться другими ресторанами в городе. Итог: разочарование гостя, т.к. это существенный недостаток в гостеприимстве.

• Жалоба: излишняя требовательность в отношении документов иностранных граждан при оформлении. Решение: ссылка на строгие требования миграционной службы и обязательность некоторых документов для заселения в гостиницу. Итог: недовольство клиента из-за необходимости поиска связи с гостиницей раннего пребывания, либо поиска другой гостиницы в городе.

• Жалоба: отсутствие возможности включить в стоимость номера, в чек гостиницы услуги ресторана. Решение: ссылка на раздельную юридическую деятельность организаций и рекомендация гостю лично договориться о других особых условиях с рестораном. Итог: недовольство гостя о ведении множества счетов и оплат, как следствие – большие затраты времени.

Также от 5-10% клиентов гостиницы поступают жалобы о запахе табака в номерах, т.к. во всех номерах гостиницы разрешено курение. Применение озонаторов перестало быть эффективным. Для некурящих людей запах создает дискомфорт.

Кроме того в ходе опроса были выявлены типичные ошибки, часто совершаемые администраторами гостиницы.

1. Обезличенное общение по телефону и при личной встрече с гостем

2. Отсутствие обоснования стоимости номера

3. Непонимание конкурентных преимуществ и отличий отеля

4. Неэффективная презентация отеля и его услуг

5. Безучастное отношение к гостям

На основании проведенного исследования нами были выявлены направления в повышении профессионализма персонала гостиницы «Премьер». 

1. Маркетинговые методы повышения удовлетворенности клиентов:

Введение тарифа «выходного дня». Опираясь на результаты анкетирования, учитывая сравнительно высокую стоимость номера эконом-класса в гостинице целесообразно ввести скидку 20% в выходные дни: субботу и воскресенье. Скидки на разные категории номеров могут отличаться. Как показывает общемировая практика, риск непродажи номеров в выходные дни гораздо выше, чем риск продажи со скидкой.

Организация сотрудничества гостиницы с фирмой проката автомобилей. Такие партнерские отношения схожи с сотрудничеством с такси, которое гостиница активно использует в своей деятельности. На наш взгляд эта услуга очень удобна для иногородних и иностранных гостей.

Размещение нескольких человек в одном номере. Учитывая пожелания гостей разместиться компанией из нескольких человек в одном номере, возможно ввести специальный тариф. Достаточно закупить несколько дополнительных кроватей. Также, что касается размещения семьи из нескольких человек, особенно эффективен будет тариф «семейный». Учитывая общемировую практику, люди часто выезжают отдыхать с семьей.

Реклама гостиницы в мультимедиа, СМИ, TV, наружная реклама, на радио. Для привлечения не только командированных, людей, приезжающих с целью работы и бизнеса, целесообразно рекламировать свои услуги вышеперечисленными методами. Если мы говорим о размещении в гостинице на выходные дни – это может быть кто угодно. Для этого метода стимулирования продаж понадобятся финансы.

2. Введение номеров для некурящих. Отсутствие номеров для некурящих гостей, особенно с детьми – несомненно является минусом для гостиницы.

Введение нескольких «некурящих» номеров в гостиницы совсем не сложно технически. Достаточна тщательная влажная очистка и использование ионизатора в течение 2-3 дней. Возможна установка ароматизатора воздуха – любители ароматерапии всегда найдутся.

Учитывая процент желающих проживать в номере для некурящих достаточно ввести 3 номера: по одному из категорий «Студия», «Стандарт», «Люкс».

Риск для гостиницы незначителен. При поселении курящего человека в номер для некурящих, он всегда может покурить на территории, прилегающей к гостинице. По наблюдениям во время исследования было ясно: примерно 30% людей, проживая в номерах для курящих, все равно выходили курить на прилегающую территорию. Объяснялось это нежеланием проводить время в номере (особенно сон) с острым запахом табака.

Следует создать систему штрафов за курение в номере для некурящих для возмещения убытков гостиницы (дополнительная очистка воздуха, работа горничных и т.д.).

3. Улучшение удобств в номерах. А именно – замена матрасов, о чем было указано в книге жалоб и предложений, установка мини-бара и т.д.

4. Закрытие номеров на ремонт. Гостиница рискует  удовлетворенностью  гостей, когда устранение неполадок занимает много времени в течение дня, а то и недели. Гостя обязательно следует переселять и закрывать номер на ремонт.

5. Нахождение вариантов сотрудничества с рестораном в юридической части. Для облегчения способов оплаты гостями услуг ресторана при проживании в гостинице.

6. Круглосуточное дежурство технического специалиста и обслуживающего персонала в ресторане. Всего по одному человеку в двух важных отделах: специалист по телевидению и бармен (возможно – повар) – повысят удовлетворенность гостей.

7. Переговоры с миграционной службой о возможности смягчения требований к документации по иностранным гражданам. Это могло бы существенно облегчить работу администраторов и повысить удовлетворенность клиентов.

8. Проведение семинаров для администраторов на повышение скорости обслуживания, внимательности, грамотности и вежливости. По результатам анкетирования именно эти качества вызывали сомнения у клиентов. Администратор – лицо гостиницы и первый человек, с которым пришедший человек вступает в контакт. Первое впечатление очень важно для восприятия гостиницы в целом.

Таким образом, актуальность обучения персонала отеля очевидна. Обучение персонала в гостиничном бизнесе становится одним из самых востребованных направлений. Для повышения эффективности работы гостиницы предлагается целый комплекс мероприятий ( Приложения :