Предложения по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер»

 

 

 

6) Насколько Вам понравился уровень  и качество предоставленных услуг  в гостинице:

	Характеристики	Очень понрави-лось	Понрави-лось	Средне	Не понрави-лось	Совсем не понрави-лось
1	Питание	5	4	3	2	1
2	Уборка номера	5	4	3	2	1
3	Принятие вещей в камеру хранения	5	4	3	2	1
4	Оказание первой медицинской помощи, аптечка	5	4	3	2	1
5	Будильник в определенное время	5	4	3	2	1
6	Справочная информация (о транспорте, достопримечательностях)	5	4	3	2	1
7	Ночной клуб, боулинг, фитнес-клуб, деловой центр.	5	4	3	2	1
8	Удобства в номере	5	4	3	2	1
9	Услуги гостиницы в целом	5	4	3	2	1

 

7) Скажите, пожалуйста, планируете  ли Вы в дальнейшем обратиться  к услугам нашей гостиницы?

1.Да     2.Скорее  да.    3.Скорее нет.    4.Нет      5.Затрудняюсь  ответить.

8) Посоветуете ли Вы услуги  нашей гостиницы своим родственникам, друзьям, знакомым?

1.Да     2.Скорее  да.    3.Скорее нет.    4.Нет      5.Затрудняюсь  ответить.

 

Ваши предложения по совершенствованию работы гостиницы ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Благодарим за участие в опросе!

 

 

 

Приложение 2

Тайный гость

 

Для выявления наиболее актуальных моментов в конкретной гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия. «Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором.

На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

Программа обучения персонала гостиницы

«Тренинг для администраторов гостиниц»

 

 

Продолжительность: 16 ак. Часов

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

Обучение и развитие кадров отелей

Сформировать клиент ориентированный подход в общении и обслуживании гостей 
Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя

Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом 
Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.

Повышение личностной эффективности администратора.

Целевая аудитория тренинга: администраторы гостиниц и отелей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 4

 

Программа  тренинга для работников гостиницы

 

1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний»

2. Формирование лояльности гостей. Позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ 
Понятие «Лояльного гостя» 
Роли администратора по отношению к гостям. 
3. Эффективные коммуникации администратора с гостями. 
3.1. Контакты по телефону. 
Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони. 
Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания. 
Алгоритмы привлечения внимания гостей отеля. 
3.2. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече 
Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения. 
Создание комфортной для гостя психологической дистанции. 
3.4. Индивидуальный подход к различным типам гостей 
Типология гостей и техника взаимодействия. 
Выявление потребностей гостей 
3.5. Управление беседой. 
Технологии конструирования вопросов. 
Алгоритм управления вопросами. 
4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг. 
Алгоритмы презентации отеля и гостиницы. 
Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы. 
Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы 
Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный. 
Инструменты влияния и внушения 
5. Работа с жалобами и претензиями гостей. 
Алгоритмы работы с жалобами и претензиями. 
Речевые модули ответов на возражения 
Создание банка ответов на возражения. 
6.Выстраивание длительных отношений с гостями. 
Учет интересов гостей после осуществления заселения. 
Формы сопровождения клиента. 
Поводы контактов. 
Получение положительных отзывов и рекомендаций. 
7. Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «нулевой срез знаний» 
Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала отеля:

Работа в малых группах. Видеосъёмка и обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации. Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе предварительного аудита. Мозговой штурм. Наглядные материалы. Слайды. Практические задания.