Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

- информация,  поступающая  с  проходящих конкурсов и ярмарок в 
области риэлторской деятельности;

• печатная и электронная информация об изменениях в законодательстве;
• пополнение баз данных компании извне и т.д. 
  Информационные ресурсы играют очень важную роль, при оказании риэлторских услуг. Большое значение имеет своевременность поступающей информации. Сотрудники компании должны постоянно анализировать ту информацию, которая поступает в компанию извне, и делать определенные 
  

выводы необходимые  для работы. Но большим минусом компании «АВЕНТИН Недвижимость» является то, что специалисты компании не всегда удачно используют информацию о ситуации на рынке недвижимости и тем самым теряют многочисленных потенциальных клиентов.

5. Технические ресурсы. К ним относятся:

- оргтехника   компании   (компьютеры,   факсы,   принтеры,   сканеры, 
телефоны, кондиционеры и т.д.).

В компании большое  внимание уделяется оформлению офиса. Это необходимо для того, чтобы клиент чувствовал себя удобно при оказании ему риэлторских услуг.

Каждый сотрудник  компании имеет свое рабочее место  и современную оргтехнику,    а    так    же    персональный    компьютер    с    сопутствующим программным   обеспечением,   доступом   к   сети   internet   и   подключен   к локальной   сети   компании.   Современная   оргтехника   облегчает   процесс оказания услуг в более короткие сроки.

6. Канцелярские принадлежности и офисная мебель. При предоставлении 
риэлторских услуг компания использует:

- канцелярские принадлежности (бумага, ручки, карандаши, скрепки, 
папки для бумаг и т.д.);

- офисную мебель (столы, стулья, шкафы и т.д.)

Инфраструктура, необходимая для достижения качества оказываемых услуг, включает в себя: здание, рабочее пространство и связанные с ним средства труда; оборудование.

Так же, важную роль в любой компании играет документация. Для повышения эффективности управления, документы в компании «АВЕНТИН Недвижимость» необходимо классифицировать и хранить в определенном порядке. Работу по классификации, учету, хранению документов осуществляет администратор компании.

После проведенного анализа документов компании, была предложена 

следующая   файлинг  -   система  для  данного   агентства,   представленная   в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Файлинг - система  компании «АВЕНТИН Недвижимость»

 

Группа документов	Группы документов	Классификация
1	2	3
Распорядительные  документы
Распорядительные  документы	- Приказы; - Распоряжения; -Протоколы совещаний;	По тематическому и  хронологическому основанию (кадровые приказы, приказы по основной   деятельности  и   т.д. структурированные      по      дате выпуска)
Нормативные документы
Регламенты  о деятельности предприятия в целом	- Устав компании; - Договор  учредителей; - Штатное расписание и организационная структура; - Правила  внутреннего распорядка;	По хронологическому основанию - по дате утверждения. Для должностных инструкций -по авторскому основанию — по отделам и должностям.
Организационные процедуры, правила, нормы	- Регламенты совещаний; - Организационные документы;	По хронологическому основанию — по дате утверждения
Стандарты	- Типовые  формы документов; - Бланки; -Формы       учета       и анализа; - Стандарты  компании; - Отраслевой стандарт;
Письма
Внутренняя переписка	- Информация  для всего персонала; - Информационные сообщения отделам; -Информационные  сообщения  отдельным сотрудникам;	По корреспондентскому принципу - кому адресовано

 

 

Продолжение таблицы 2.2

 

1	2	3
Внешняя	- Письма партнерам;	По        корреспондентскому        и
переписка	- Письма в  госорганы;	хронологическому  принципу
	- Письма клиентам;
	- Прочие письма;
Договора
Договора           с	- Договор  на поставку	По   авторскому   (с   кем   именно
организациями	товаров;	договор)     и    хронологическому
(как	-Договор                       с	признакам
исполнители	арендаторами;
работ)
Договора           с	-Трудовые  договора;	По   авторскому   (с   кем   именно
физическими	- Договора  с клиентами;	договор)     и    хронологическому
лицами		признакам
Персонал
Персонал	- Технология  приема на	По          авторскому          (анкеты
	работу;	группированы    по    отделам)    и
	- Анкета кандидата	хронологическому  признакам
	(бланк);
	- Заполненные  анкеты
	кандидатов;
	-Перечень
	необходимых
	документов  для
	приема;
	- Личные дела
	персонала;
	- Сведения  о персонале
	(дни   рождения,   ИНН,
	фото и  т.д.);
	- Положения  о
	подразделениях;
	- Должностные
	инструкции;
	- Положение  об
	аттестации
	сотрудников;
	- Положение  об оплате
	труда;

 

 

Продолжение таблицы 2.2

 

1	2	3
Обучение	- Программы  и планы внутреннего обучения; - Заявки на внешнее обучение; - Отчеты об  обучении;	По                авторскому               и хронологическому признаку
Маркетинг
Реклама	- Рекламные  издания (листки, брошюры, буклеты и т.д.); - Информация о компании;	По тематическому  признаку
Ценообразование	- Структура  цены; Система льгот и скидок -Прайс-листы,  тарифные расценки, прейскуранты;	По             тематическому            и хронологическому признакам
Анализ рынка	- Аналитические обзоры; - Сведения  о конкурентах;  - Базы данных  по клиентам и партнерам;
Финансы
Финансовые  отчеты	- Балансы  квартальные и годовые; - Учетная  политика;	По хронологическому признаку
Заработная  плата	-Ведомости; - Расчетные листки;	По                авторскому               и хронологическому признакам
Финансовая информация	- Необходимые  расчетные счета;  - Данные по  фондам и налогам;
Бланки	- Доверенность; - Авансовый  отчет; - Командировочное удостоверение т.д.	По номинальному признаку (по' названиям документов)
Финансовый  анализ	- Аналитические расчеты и анализ;	-

 

 

Окончание таблицы 2.2

 

1	2	3
Стратегия, планы, отчеты
Общая стратегия	- Стратегия  развития компании; - Системы (качества, маркетинга, управления персоналом и т.д.);	По тематическому признаку (по видам систем)
Планы	- Годовые,  квартальные планы компании; - Годовые,  квартальные, месячные планы отделов (и отдельных сотрудников);	По хронологическому и авторскому признакам
Отчеты	- Годовые  и квартальные отчеты компании; - Годовые,  квартальные месячные отчеты отделов (и отдельных сотрудников);	По хронологическому и авторскому признакам
Информационные  документы
Внешняя информация	- Законодательные  акты; -Полезная информация;	По тематическому признаку
Внутренняя информация	- Прочие документы.

Составление классификации документов, т.е. файлинг - системе -системе организации учета и хранения документов на основании определенных параметров, наиболее удобных для деятельности компании «АВЕНТИН Недвижимость», уделяется большое внимание.

Анализ файлинг - системы компании «АВЕНТИН Недвижимость» показал следующее:

• количество папок    велико. Часть папок можно объединить в одну 
  группу;
• все каталоги несистематизированны и явно создавались исторически, 
  что называется по прецеденту;

 

• частично содержание разных папок дублирует другие папки. Так, в 
  именных папках содержатся планы, письма, служебные записки, регламенты, 
  приказы, отчеты по командировкам;
• в данной файлинг - системе не учтены многие документы, которые 
  хранятся вообще без папок, в общем массиве.

Деятельность  компании  «АВЕНТИН     Недвижимость»  контролируют такие организации как:

• Федеральная налоговая служба по городу Санкт - Петербург;
• Отдел по борьбе с экономическими преступлениями (ОБЭП);

- Ассоциация Риэлторов Санкт - Петербурга и Ленинградской области. 
Компания «АВЕНТИН Недвижимость» периодически анализирует свою

деятельность, а так же занимается анализом рынка  недвижимости, определением текущих и перспективных требований клиентов, включая требования по обслуживанию клиента после завершения сделки.

Анализ деятельности компании проводится с целью определения:

- достаточности представленных исходных данных для оказания услуги;

• соответствия     данных требованиям  нормативной  документации  и 
  законодательным требованиям; адекватности установления требований и их 
  отражения в представленных документах;
• возможности   выполнения   услуги   в   установленные   сроки   и   за 
  предлагаемую стоимость.

Рассмотрев     организационный     механизм     компании     «АВЕНТИН Недвижимость»  можно сделать ряд выводов:

- каждый сотрудник компании хорошо знает свои права и обязанности, 
которые зафиксированы в должностных инструкциях;

- особенность  организационной  структуры  в  том,  что  она является 
единой для двух компаний «АВЕНТИН Недвижимость» и «АВЕНТИН Центр 
Юридических    услуг».    Но    это    является    положительным    моментом    в 
деятельности компании, так как сотрудники двух организаций помогают друг 

другу в решении  возникающих проблем;

• в агентстве хорошо налажен процесс отбора персонала и обучения 
  сотрудников, что способствует повышению качества предоставляемых услуг;
• файлинг - система компании имеет ряд недостатков, среди которых 
  дублирование информации и несистематизированность каталогов;

 

• сотрудники   компании   периодически   проходят   курсы   повышения 
  квалификации,    участвуют    в    различных    конкурсах    и    ярмарках,    что 
  способствует развитию профессиональных навыков;
• офис   компании   оборудован   современной   офисной   техникой   и 
  специальными  компьютерными  программами,   что   способствует  оказанию 
  качественных услуг в кратчайшие сроки.

Руководство компании «АВЕНТИН Недвижимость» обеспечивает сотрудников и офис компании всеми необходимыми для работы средствами. При изменении ситуации на рынке недвижимости компания быстро реагирует на данные изменения и, если это необходимо, пересматривает свой организационный механизм оказания риэлторских услуг.

2.2 Идентификация  процессов оказания риэлторских  услуг

Услуга - это  результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же деятельность исполнителя по удовлетворению требований потребителя [67].

Идентификация процессов оказания услуги заключается  в описании услуги в терминах, понятных пользователю, так и исполнителю услуги. Описание представляет собой функционально-организационную модель предоставления риэлторских услуг агентством ООО «АВЕНТИН Недвижимость». Для начала мы определили сеть процессов компании, которые 

представлены  на рисунке 2.2. А затем приступили к работе по их описанию посредством вербальной модели, отвечающей на вопросы:

• кто потребитель процесса и что является его выходом;
• кто поставщик этого процесса.

Деятельность   компании   «АВЕНТИН   Недвижимость»   представляет собой цепочку процессов от маркетинга, планирования, до оказания услуг. Процессы агентства можно разделить на 2 группы:

1. основные процессы;
2. вспомогательные процессы;

Основные процессы агентства  создают ценность для клиента  и компании. Вспомогательные процессы обеспечивают работу основных процессов (сервисное обслуживание, обеспечение энергоресурсами, обеспечение работы офиса, информационное обеспечение, обеспечение финансовой поддержки, связь с общественностью и т. д.).