Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

Анализ содержания научных  и практических работ в данной области, а так же ряда нормативных документов показывает, что не существует общепринятой классификации потребительских свойств и показателей качества услуг. данные категории смешиваются между собой, а так же с характеристиками деятельности самой сервисной организации, что затрудняет понимание разработанных на их основе методик, искажает результаты исследований. [15, с. 3]

Для начала, чтобы определить критерии оценки сервисных процессов  необходимо раскрыть такие понятия  как:

- потребительские свойства  услуг;

- показатели качества услуг.

Потребительские свойства услуги это совокупность технических, экономических и эстетических свойств  услуги, которые обеспечивают клиенту  наибольшее удовлетворение его потребностей за определенную цену.

Существует достаточно много вариантов подходов к определению потребительских свойств слуги, ориентированных на восприятие клиентом процесса обслуживания. В частности, Ю.И. Мхитарян и В.С. Лагутин указывают, что к ним относятся доступность, надежность, бесперебойность, качество обслуживания и качество услуги в целом.

Несколько иной по содержанию подход предлагает Т.А. Пономарева, в  основе которого лежат четыре группы показателей качества, субъективно  влияющие на реакции потребителей:

 

- пространственные показатели, характеризующие качество окружающей 
среды услуги или условия ее предоставления;

• информационные   показатели,   характеризующие   информационную 
  обеспеченность клиентов, - качество информационного обеспечения;
• профессиональные   показатели,   характеризующие  уровень   сервиса, 
  предлагаемого клиентам — качество персонала;
• претензионные  показатели,  которые  можно  использовать  с  одной 
  стороны, для оценки первых двух показателей, а тс другой стороны, как 
  самостоятельную  группу показателей  в  виде  системы  сбора и  обработки 
  информации, по отзывам и претензиям клиентов.

Перечисленные выше показатели отражают характеристики факторов, влияющих на формирование качества услуги, в  то время как потребительские свойства конкретных услуг, такие как назначение, безопасность, надежность и другие, остаются вне поле зрения исследователей.

Дадим определение  показателей качества услуг. Показатели качества услуг — это характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» зафиксированы показатели качества услуг. Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:

• показатели назначения;
• показатели безопасности;
• показатели надежности;
• показатели профессионального уровня персонала. [1]

1. Показатели  назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

 

- показатели    применения    (показатели    применения   характеризуют 
свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых 
она предназначена, и обусловливают область ее распространения);

• показатели совместимости (показателями, обусловливающими область 
  применения,  могут также служить показатели совместимости изделия как 
  результата   материальной   услуги   с   другими   изделиями   или   показатели 
  совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В 
  основном рассматривают следующие виды совместимости: функциональная, 
  геометрическая,        биологическая,        электромагнитная,        электрическая, 
  прочностная, программная, технологическая, метрологическая, 
  информационная);
• показатели предприятия (к показателям качества предприятия сферы 
  услуг,   характеризующим   его   основные   возможности   по   предоставлению 
  услуги, относят в частности:
• материально-техническую базу предприятия;

 

• санитарно-гигиенические  и  эргономические  условия  обслуживания 
  потребителей;
• этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
• среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число 
  обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах 
  обслуживания  определенных приоритетных категорий  потребителей (дети, 
  инвалиды, престарелые и др.);
• специфические показатели (характеризуют свойства данной группы 
  I вида) услуг).

2. Показатели безопасности  характеризуют безопасность результата  и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

• показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
• показатели безопасности для окружающей среды;
• показатели сохранности имущества и информации.

 

3. Показатели   надежности   характеризуют   свойства   надежности   и 
стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности 
результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги 
потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

• надежность результата услуги;
• стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
• помехозащищенность;
• надежность предоставления услуги.

4. Показатели   профессионального   уровня   персонала   предприятия 
(исполнителя услуг) включают три подгруппы:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе 
теоретические знания и умения применять их на практике;

- способность    к    руководству    (для    руководителей    предприятий, 
менеджеров, метрдотелей и др.);

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения. [1]

В международном  стандарте ИСО 9004.2 «Общее руководство  качеством и элементы системы качества» была предложена следующая классификация показателей качества услуг, в которой выделены две группы характеристик:

1. количественные - время ожидания услуги;  время предоставления 
   услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность; 
   точность исполнения; безопасность; уровень автоматизации, механизации;
2. качественные - вежливость; чуткость; компетентность; доступность; 
   доверие персоналу; уровень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность 
   контактов исполнителя и клиента.

Такой подход к классификации  показателей качества может иметь вспомогательное значение при выборе методики оценки, однако с точки зрения формирования представления о качестве услуги он неприемлем.

Проанализировав подходы к понятию и содержанию показателей качества услуг можно сделать вывод, что показатели неразрывно связанны с потребительскими свойствами услуг. Качество услуги определяется степенью, 

с которой  их потребительские свойства соответствуют  требованиям потребителей, нормам и правилам. Факторами, которые влияют на его формирование, являются:

• применяемые технологии;
• процедуры предоставления услуг;
• оборудование и материалы;
• информационное сопровождение;
• обслуживающий и вспомогательный персонал;
• интерьер, дизайн помещений;
• звуковое сопровождение, а так же характеристики самого клиента - его 
  эмоциональный настрой, желание выполнять установленные правила.

Рассмотрев различные подходы к таким понятиям как показатели качества услуг и потребительские свойства услуг и сравнив их между собой необходимо определить, что же является критериями оценки результативности сервисных процессов.

Критерий  оценки результативности - это качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и характеризующий результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса

При оценке процессов  в сервисных организациях используется технологический путь - сначала последовательно выявляются все значимые недостатки по заданному набору параметров, потом они сравниваются с критериями оптимальности и в завершение готовятся решения по устранению. Критерии оптимальности компания может разрабатывать сама, непосредственно для всего процесса оказания услуг.

К критериям  оценки результативности сервисных  процессов так же могут применяться определенные требования. Требования могут быть установлены как на государственном и международном уровне, так и на уровне самой компании.

 

Для того чтобы  компания смогла определить для себя критерии результативности ей необходимо выяснить основные потребительские свойства предоставляемых ими услуг, а так же мнения клиентов о качестве услуг. После этого организации нужно проанализировать полученную информацию и сделать определенные выводы, что же является приоритетным для их клиентов при получении предоставляемых услуг.

В качестве критериев  оценки результативности сервисных  процессов можно рассмотреть следующее:

• надежность услуги. Соответствие потребностям клиентов, надежность 
  исполнения услуги и доверие как клиентов к компании, так и компании к 
  клиентам;
• время оказания услуги. Время ожидания услуги, время предоставления 
  услуги, осуществление доступа к услуге и т.д.;
• безопасность. Отсутствие значительных рисков у клиента и компании;
• качество и скорость оформления документов. Заполненные документы 
  должны проверяться на наличие несоответствий и ошибок;
• репутация. Репутация фирмы зависит от ее деятельности и степени 
  доверия клиентов компании;

качество      обслуживания.      Качество      обслуживания     клиентов сотрудниками компании, их отзывчивость и умение уладить конфликты;

- компетенция. Знания и умения персонала компании, необходимые для 
качественного обслуживания клиентов;

• коммуникации.  Способы  налаживания  контактов  с  потребителями. 
  Разъяснение потребителям содержания услуг компании;
• осязаемые факторы. Имидж услуг создается за счет внешнего вида 
  сотрудников,     помещения     компании     и     других     осязаемых     факторов 
  обслуживания;
• качество конечного результата процессов (услуги). Качество оказания 
  той или иной услуги, по мнению клиентов. Каждый клиент предъявляет свои 
  

требования   к   оказанию   услуги   и   тем   самым   оценивает   качество   ее предоставления по своим ощущениям и мнению других клиентов. [43, с. 61-63]

Что   же   касается   классификации   критериев   результативности,   то   в промышленности существует три широкие области оценки процесса, которые могут быть измерены количественно:

1. Внутренние. Они связаны с характеристиками самого процесса:

• общая длительность производственного цикла;
• производственные затраты;
• уровень «выхода годного с первого раза»;
• расход сырья и т.д.

2. Внешние. Они связаны с теми выходными данными процесса, которые 
могут быть измерены без привлечения заказчика:

• затраты времени на поставку;
• объем выпуска;
• технические характеристики;
• комплектность;
• соответствие техническим условиям;
• уровень дефектов точности и т.д.

3. Удовлетворенность заказчика. Характеризует реакцию заказчика на 
«выход процесса»:

• соотношение пользы и затрат;
• положительный или отрицательный опыт использования продукции;
• оценка доступности продукции.

Приведенную выше классификацию можно адаптировать и к применению в сфере услуг, учитывая все особенности процесса оказания услуг. Классификация может выглядеть следующим образом:

1. Внутренние  критерии:

• длительность процесса оказания услуги;
• затраты непосредственно связанные с оказанием услуги;
• качество процесса и т.д.