Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

 

 

2. Внешние критерии:

• определенные технические характеристики (если услуга оказывается по 
  отношению к собственности клиента);
• соответствие техническим, нормативным условиям;
• уровень дефектов и т.д.

3. Критерии удовлетворенности клиента:

• эмоциональный эффект от услуг;
• положительный или отрицательный опыт получения услуг;
• оценка доступности услуг и т.д.

Критерии результативности от показателей качества и потребительских свойств отличаются тем, что они выражаются количественно и компания сама для себя определяет перечень критериев результативности. Но при их определении организация должна опираться, прежде всего, на ожидания потребителей и необходимые показатели качества. Критерии результативности призваны помочь организации проанализировать протекание процессов оказания услуг, сделать необходимые выводы и предпринять своевременные действия для решения имеющихся проблем.

1.3  Характеристика  методов  оценки  результативности  процессов оказания услуг

Важным моментом формирования системы показателей  качества и результативности процесса оказания услуг является выбор методов для определения каждого показателя качества и результативности процессов. Иерархия методов оценки результативности процессов оказания услуг представлена на рисунке 1.2. К основным методам относятся:

1. Методы сбора  информации:

- проведение опросов клиентов;

- анкетирование

 

2. Методы анализа информации (данных):

• метод анализа статистических данных;
• метод анализа первичных документов;
• метод экспертных оценок;

 

3. Внутренний аудит
4. Самооценка.

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.2- Иерархия методов оценки результативности процессов

оказания  услуг

Остановимся поподробнее  на каждом из вышеперечисленных методов. Метод проведения опроса клиентов может  использоваться с целью сбора информации для оценки такого критерия результативности как удовлетворенность клиентов потребительскими свойствами предоставляемых услуг (качество услуги). Опрос проводится как в письменной, так и в устной форме.

Проведение  устных и письменных опросов клиентов услуг осуществляется путем анкетирования. Анкетирование - техническое средство 

конкретного социального исследования, составление, распространение, изучение анкет.

В практике конкретных исследований известны три вида анкетирования: почтовое, с помощью печати (прессовое) и раздаточное. [86, с. 149]

Сущность  почтового анкетирования сводится к тому, что анкета рассылается, а затем возвращается к исследователю по почте. Большая популярность этого способа анкетирования объясняется малыми затратами денежных средств на его проведение, а также простотой и легкостью организации. Одним из самых существенных недостатков является довольно низкий процент возврата анкет (от 5 до 30% в среднем).

Суть прессового анкетирования заключается в  том, что анкета публикуется в газет (или в сети internet) и выразившие желание ответить после соответствующего заполнения присылают ее потом в адрес редакции. Процент возврата при прессовом анкетировании около 5%. Поэтому есть смысл публиковать анкету несколько раз, популярно объясняя задачи анкетирования читателям. Для выяснения, скажем, мест гнездования редких птиц, кроме публикации анкеты во всех областных газетах, поместите ее также в районных и, может быть, многотиражных газетах.

Раздаточное анкетирование  проводится с выдачей и заполнением  анкет прямо на месте. Возврат до 98%.

Анкетирование на месте наиболее предпочтительный способ распространения анкет, т.к. он гарантирует почти полный возврат. Другое его достоинство состоит в том, что исследователь может контролировать процесс заполнения анкет.

Одной из разновидности  опроса является интервью. Принцип составления вопросника и подготовка к интервьюированию такие же, как при анкетировании. Однако, если при анкетном опросе достоверность информации в основном зависит от составленной анкеты, то при интервью определяющим является взаимодействие интервьюера и опрашиваемого. Интервью может проводиться как непосредственно, так и по телефону. [40, с. 167]

 

По результатам опросов, анкетирования и интервью можно  выяснить и оценить результативность процесса оказания услуг, как внутри организации так и за ее пределами. Данные методы полезны тем, что происходит живое общение с респондентами.

Методы сбора  данных в сервисных организациях можно представить в виде таблицы 1.1.

Таблица 1.1- Методы сбора данных в сервисных организациях

 

Тип	Описание
1	2
1. Опросы потребителей при каждой сделке	Опрос об удовлетворении потребителей качеством обслуживания непосредственно по завершении сервисного контакта
2. «Тайный  покупатель»	Исследователи становятся «потребителями» и на собственном опыте выясняют и оценивают качество оказываемых услуг.
3. Опросы новых клиентов, потребителей, реже обращающихся в фирму, и «потерянных» потребителей	Опросы проводятся для выяснения, почему потребители выбрали данную фирму; почему они сократили потребление ее услуг и почему они решили сменить поставщика услуг
4. Проведение фокус-групп	Целенаправленный  опрос небольшой группы, обычно состоящей из 8-12 человек. Вопросы касаются одной конкретной темы. Опрос проводится среди потребителей, не потребителей или среди сотрудников компании
5. Потребительские консультационные группы	Группы потребителей, периодически нанимаемые компанией для обратной связи и консультаций по вопросам эффективности обслуживания и другим проблемам. Данные собираются во время встреч, по телефону, из вопросников, рассылаемых почтой, и с использованием других средств
6. Обзоры по  вопросам обслуживания	Периодические встречи с потребителями (или  классами потребителей) для обсуждения и оценки их взаимосвязей с фирмой в сервисном процессе. Желательно разработать формальный процесс со стандартным набором вопросов; ответы потребителей следует заносить в базу данных; общение с потребителями должно носить постоянный характер
7. Сбор жалоб, предложений и комментариев потребителей	Система сбора классификации и распространения жалоб и предложений потребителей среди сотрудников фирмы
8. Общие обзоры  рынка	Обзоры позволяющие  оценить услуги, предоставляемые компанией в целом; исследования включают оценку мнений внешних потребителей компании и клиентов фирм-конкурентов, т.е. охватывают весь рынок

 

Окончание таблицы 1.1

 

1	2
9. Отчеты работников, непосредственно контактирующих с клиентами	Формальный  процесс сбора, классификации и  распространения мнений и опыта персонала, контактирующего с клиентами, по вопросам качества обслуживания
10. Опросы  сотрудников	Опросы обслуживающего персонала по поводу получаемых и  предоставляемых ими услуг, а  также о качестве их «жизни» на работе
11. Текущие  данные по операционному сервисному процессу	Система сбора, классификации и распределения основной информации относительно эффективности сервисного процесса и эксплуатационных показателей, например, данные о том, как часто приходилось принимать корректирующие меры, как часто сервисная система давала сбой и каковы издержки сервисного процесса

Метод анализа  статистических данных может использоваться с целью оценки критериев результативности:

• время предоставления услуги;
• качество оказания услуги;
• качество обслуживания клиента.

Использование методов  математической статистики позволяет получить обобщающие характеристики показателей качества услуг: выборочная средняя, мода, среднее квадратическое отклонение и др. Метод анализа статистических данных представляет собой использование табличных и графических способов предоставления данных. Статистические данные, полученные путем автоматического наблюдения предварительно подвергаются первичной обработке. Для этого рекомендуется использовать специальные компьютерные программы расчета. [16, с. 201]

Использование дорогостоящих методов без проведения расчетов предварительной их оценки, могут оказаться затратными и не окупиться. Но если сервисная компания использует свои средства целенаправленно, то она получит преимущество на рынке услуг.

Метод анализа  первичных документов может использоваться при оценке критериев результативности, таких как:

- доступность услуги;

 

- качество  обслуживания, как на этапе заключения  договора, так и на этапах предоставления услуги. При этом анализируются данные первичного учета и действующая процедура. Данные первичного учета представлены обычно в виде журналов (журналы регистрации заявлений, договоров, письменных претензии), регистрационных карточек и других документов предприятия. Документация может вестись как на электронном носителе, так и в бумажной форме. Электронная форма позволяет ускорить и автоматизировать обработку информации, подготовку отчетов и др. [20, с. 125]

Доступность услуги определяется обычно временем рассмотрения заявления клиента, оформления договора, времени ожидания предоставления услуги и п.т. Информация для оценки соответствующих показателей содержится в журналах регистрации, которые должны вестись в любой организации.

При оценке таких  критериев как, результативность процесса оказания услуги может использоваться метод экспертных оценок. В проведении экспертных оценок участвует группа экспертов. Каждый из экспертов оценивает с помощью балльной системы оценок показатели качества, характеризующие определенное потребительское свойство. При этом участвующие в испытании эксперты формируют свое мнение на основе определенных критериев оценки качества конкретного показателя или критерия.

Использование внутреннего аудита так же может  помочь в оценке результативности процессов оказания услуг. Данным метод может помочь при оценки таких критериев как надежность и безопасность предоставляемых услуг.

Существует  определение, которое дает внутреннему  аудиту международный Институт внутренних аудиторов: «Внутренний аудит есть деятельность по предоставлению независимых и объективных гарантий и консультаций, направленных на совершенствование деятельности организации. Внутренний аудит помогает организации достичь поставленных   

целей, используя систематизированный и последовательный подход к оценке и повышению эффективности процессов управления рисками, контроля и корпоративного управления». [98]

Существуют основные характеристики внутреннего аудита:

1. Независимость и объективность.

2. Совершенствование деятельности организации.

3. Предоставление гарантий и консультаций.

Решение о том, необходим  ли в компании внутренний аудит, принимают собственники и высшее исполнительное руководство компании. Определяется это решение многими факторами, к которым, прежде всего, относятся разделение функции владения и управления бизнесом; размеры и структурная разветвленность компании; уровень рисков, присущих деятельности компании. При использовании внутреннего аудита, компания получает объективную информацию о протекающих внутрифирменных процессах. По итогам аудита формулируются выводы о работе компании и о возможных путях улучшения деятельности.

Именно внутренний аудит  является объективным источником информации, помогающим по-новому, посмотреть на вещи и оценить качество выполнения принятых управленческих решений.

Для контроля деятельности компании изнутри может использоваться самооценка. Самооценка деятельности организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и с ее помощью можно оценивать такой критерий результативности, как качество предоставляемых услуг.

Самооценка может дать общее представление о деятельности компании и степени развития системы качества. Она может также помочь определить компании области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты. Сведения о самооценке необходимо фиксировать и в дальнейшем при работе или проведении очередной самооценки можно использовать данные для наиболее детальной  оценки  деятельности  компании  в том  или  ином  направлении.

 

Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать следующие шаги в улучшении деятельности.

Самооценка  является для организации способом сопоставить свою деятельность и  ее результаты с моделью работы организации, являющейся образцом, примером для остальных. [49, с. 102-103]

Международная практика показала, что проведение самооценки дает организации широкий ряд преимуществ, а именно:

1. Использование  при  оценке  своей  деятельности  и  ее результатов 
единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих 
странах;

2. Систематический подход к совершенствованию деятельности;

3. Получение объективных оценок,  основанных на фактах,  а не на 
личном восприятии отдельных работников или руководителей;

4. Согласованное понимание того, что в данной ситуации должна сделать 
   организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник, исходя 
   из единой концептуальной базы и прежде всего на ключевых направлениях;
5. Обучение персонала применению принципов всеобщего (тотального) 
   управления качеством;

6. Внедрение различных инициатив и передовых методов управления 
качеством в повседневную деятельность организации;

7. Выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения;

8. Определение    глубины    изменений,    происшедших    с    момента 
проведения предыдущей самооценки;

9. Возможность признания и стимулирования посредством премирования 
достижений подразделений и работников,

10. Возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как 
в данной организации, так и в других. [53, с. 251]

 

 

Подытоживая вышеизложенное, следует подчеркнуть, что самооценка предоставляет организациям возможность получить знания. В первую очередь это знание своих слабых сторон и областей, в которых можно ввести улучшения; знание того, как далеко продвинулась организация на пути достижения качества, какой путь ей еще предстоит проделать и на каком этапе она находиться по сравнению с другими организациями.