Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

На сегодняшний день партнерами компании являются:

«Абсолют  Банк», «Русь-банк», «СИТИБАНК», «БИН банк», «Городской Ипотечный Банк», Банк «Уралсиб», «РОСБАНК», «ЗЕСТ», «Прогресс-Нева Лизинг».

В данный момент компания «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция» находится по адресу г. Санкт-Петербург, Измайловский проспект,4, офис 501. Всю интересующею информацию о деятельности компании клиенты могут найти на официальном сайте в Интернете www.aventin.ru.

 

Специфика   деятельности   компании   «АВЕНТИН       Недвижимость» заключается в следующем:

• компания относится к малым предприятиям, ее численность составляет 
  30 человек;
• данный вид деятельности считается розничным бизнесом, т.к. агентство 
  оказывает риэлторские услуги   преимущественно физическим лицам;
• компания сертифицирована по отраслевому стандарту СТО РГР 021.01- 
  02 «Риэлторская деятельность. Услуги брокерские на рынке недвижимости»;
• услуги компании носят нематериальный характер, как в части лежащих 
  в ее основе процессов, так и результатов деятельности;

- агентство   для   привлечения   внимания   потенциальных   клиентов 
принимает участие в различных конкурсах, ярмарках и конференциях.

Компания «АВЕНТИН Недвижимость»  занимается следующими видами деятельности:

• сделки с коммерческой недвижимостью;
• сделки с жилой недвижимостью;
• сделки с загородной недвижимостью;

- сделки со строящейся    недвижимостью (квартиры и коммерческие 
помещения по ценам от застройщика);

• предоставление услуг по ипотечному кредитованию;
• оказание юридических услуг.

Организационный механизм оказания риэлторских услуг представляет собой систему действий по предоставлению услуг. Организационный механизм оказания услуг в компании «АВЕНТИН Недвижимость» включает в себя: организационные ресурсы, человеческие ресурсы, методические ресурсы, информационные ресурсы, технические ресурсы, канцелярские принадлежности и офисная мебель.

Необходимо   рассмотреть   каждую   составляющую   организационного механизма по отдельности.

 

1.   Организационные   ресурсы.   В   организационные   ресурсы   входят: организационная структура компании и распределение ответственности.

Для  наглядности   представим   организационную   структуру  компании «АВЕНТИН Недвижимость» на рисунке 2.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1 - Организационная  структура компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»

 

 

Компания   имеет   четкий   организационный   механизм.   Возглавляет компанию президент, у него в непосредственном подчинении находятся генеральный директор компании «АВЕНТИН Недвижимость» и генеральный директор «АВЕНТИН Центр Юридических услуг». Организационная структура компании имеет определенные особенности, которые заключаются в следующем:

• генеральным директором двух компаний «АВЕНТИН Недвижимость» и «АВЕНТИН Центр Юридических услуг» является один и тот же человек;
• у компаний один юридический адрес (они находятся в одном офисе);

- сотрудники   компании   «АВЕНТИН      Недвижимость»,   такие   как 
менеджер по персоналу, менеджер по рекламе, администратор, специалист IT 
отдела и специалисты финансово - экономического отдела, являются так же 
сотрудниками «АВЕНТИН Центр Юридических услуг»;

- вся документация ведется отдельно по двум фирмам (бухгалтерская 
отчетность, проведение сделок и т.д.).

Проанализировав организационную структуру и  специфику деятельности этих компаний можно отметить удобство такой организационной структуры. Оно состоит в том, что фирма «АВЕНТИН Центр Юридических услуг» малочисленна по количеству сотрудников, и что привлечение дополнительного персонала потребует расширения офиса, приобретения дополнительной организационной техники и т.д. Также специалисты обеих компаний помогают друг другу в решении определенных вопросов, что существенно облегчает их работу и президенту компаний удобно следить за деятельностью двух фирм одновременно.

В соответствии с основными видами деятельности в компании «АВЕНТИН Недвижимость» существуют следующие отделы:

- отдел жилой недвижимости (покупка, продажа, жилищные сертификаты и субсидии, занимается сделками с жилой недвижимостью в пределах города);

 

- отдел коммерческой недвижимости (поиск, покупка, продажа, аренда);

- отдел долевого участия (долевое участие в строительстве на первичном 
рынке);

- отдел загородной недвижимости (покупка, продажа);

 

- отдел   ипотечного   кредитования   (консультации,   подбор   банков, 
сопровождение сделок);

- юридический   отдел   (консультации,    сопровождение   сделок       с 
недвижимостью, представление в суде);

- экстра служба (ведение внутренних финансовых потоков, сбор и анализ 
информации по проводимым сделкам);

- финансово  -  экономический  отдел  (проводят анализ  деятельности 
компании,   контролируют  поступление  денежных  средств  и  их расходов, 
составляют отчетность по зарплате, налогообложению и т.д.).

Отделы в  компании создавались по ходу развития рынка недвижимости и самой организации. За каждым отделом закреплены определенные виды сделок и те сотрудники, которые специализируются на конкретных сделках. Это облегчает процесс оказания услуг, начиная с приема клиентов, оказания им консультаций по возникшим проблемам и до заключения самой сделки. В каждом отделе ведется база данных на объекты недвижимости, что облегчает поиск необходимых вариантов для клиента.

Для каждой должности  в агентстве «АВЕНТИН Недвижимость»  разработаны «Обязанности сотрудников» (должностные инструкции), отражающие те правила и обязанности, которые должен выполнять сотрудник. Обязанности разрабатываются генеральным директором, а затем рассматриваются руководителями отделов и затем утверждаются.

2. Людские  ресурсы. Штат сотрудников компании  «АВЕНТИН Недвижимость» насчитывает 52 человека, из которых большую часть составляют агенты по недвижимости. Сотрудники компании «АВЕНТИН Недвижимость» и их основные обязанности представлены в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1 - Обязанности сотрудников компании «АВЕНТИН Недвижимость»

 

Должность	Обязанности
1	2
Менеджер  по персоналу	- занимается  набором сотрудников;  - решает организационные  вопросы;  - составляет графики  дежурств в компании; - решает возникшие  конфликты;  - отвечает  на звонки клиентов, выясняет  вопрос по которому клиент обратился в компанию и переводит их на специалистов компании и т.д.
Администратор	- занимается  обслуживанием офиса компании; - следит за  соблюдением порядка;  - делает заказы  на поставку необходимых ресурсов; - отвечает  на звонки клиентов, выясняет  вопросы по которому клиент обратился в компанию и переводит их на специалистов компании и т.д.
Системный администратор	- занимается  обслуживанием компьютеров;  - устанавливает программное  обеспечение;  - устраняет  неполадки в офисной технике;  - осуществляет  подключение к сети internet и т.д.
Менеджер  по рекламе	- занимается  рекламной деятельностью;  - заключает  договора на оказание рекламных  услуг; - рассылает различные объявления  и т.д.
Руководитель  отдела	- занимается  контролем, проверкой, корректировкой деятельности отдела; - следит за  ведущими сделками; - участвует  в деятельности по развитию  компании; - оказывает  риэлторские услуги и т.д.
Эксперт	- занимается  оценкой подлинности документов; - привлекает  клиентов; - заключает  договора, оказывает риэлторские услуги; - организовывает процесс расчета клиента и компании и т.д.
Ведущий специалист	- занимается  оценкой подлинности документов; - привлекает клиентов; - заключает  договора; - оказывает  риэлторские услуги и т.д.

 

Окончание таблицы 2.1

 

 

 

1	2
Специалист	- привлекает  клиентов; - заключает  договора;       - оказывает  риэлторские услуги и т.д.
Стажер	- участвует  в процессе оказания риэлторских  услуг; - помогает специалисту отдела  в работе и т.д.
Юрист	- оказывает  консультации; подготавливает    необходимые    документы    для проведения сделок; - осуществляет юридическое  сопровождение бизнеса;  - представляет  интересы клиентов в суде и  других организациях; - оказывает  риэлторские услуги и т.д.
Президент компании («АВЕНТИН» !     Недвижимость», «АВЕНТИН Центр Юридических услуг»)	- руководит  компаниями; - разрабатывает  регламентирующие документы;  - принимает управленческие  решения;  - взаимодействует  в прессой и другими компаниями; - принимает  решения участия в конкурсах  и ярмарка и т.д.
Генеральный директор («АВЕНТИН» I     Недвижимость и 1   «АВЕНТИН Центр Юридических услуг»)	- занимается управленческой  деятельностью;  - разрабатывает  необходимые документы;  - взаимодействует в  прессой и другими компаниями  и т.д.

 

По результатам  периодического анализа работы сотрудников руководители различных отделов компании «АВЕНТИН Недвижимость» определяют потребность в численности персонала соответствующей квалификации, подготавливают обоснование для увеличения (сокращения) численности и направляют его генеральному директору для рассмотрения и согласования. Решение по увеличению (сокращению) численности подразделений принимает генеральный директор. Организовываются работы 

 

по  подбору персонала необходимой квалификации, размещают заявки в СМИ, организовывают собеседование с вновь поступающими работниками и оформление приема на работу. Собеседование проводят менеджер по персоналу и руководители отделов, в которые осуществляется набор сотрудников.

Постоянно отслеживается  соответствие квалификации работников сложности выполняемой ими работы и, при необходимости, подаются заявки на    проведение    обучения    сотрудников    с    целью    повышения    уровня квалификации. При получении заявок составляется перечень направлений, по которым должно проводиться обучение, определяется количество специалистов подлежащих обучению и организовывается обучение.

Постоянное обучение сотрудников компании и участие  в различных конкурсах, семинарах  помогает повысить их квалификацию, а  это тем самым способствует повышению качества оказываемых услуг. Но минус состоит в том, что обучение чаще всего осуществляется на средства самих сотрудников, а не фирмы. Это может привести к тому, что специалисты постепенно начнут отказываться от дорогостоящего обучения, что может отрицательно сказаться на их квалификации. Выходом из данной ситуации может служить частичная оплата обучения самой компанией, или оплата обучения тем сотрудникам, кто проявил себя с хорошей стороны и принес компании прибыль.

3. Методические  ресурсы. Компания «АВЕНТИН Недвижимость» использует в процессе оказания риэлторских услуг различные методические ресурсы, среди которых:

- законодательные и нормативные акты Российской Федерации;

- документы профильных профессиональных организаций, таких как 
Ассоциация    Риэлторов    Санкт-Петербурга    и    Ленинградской    области, 
Российская Гильдия Риэлторов, Гильдия Управляющих и Девелоперов;

- должностные инструкции;

- стандарт   СТО  РГР   021.01-02   «Риэлторская   деятельность.   Услуги 

брокерские  на рынке недвижимости»;

специализированная литература по риэлторской деятельности специализированные книги: о ситуации на рынке недвижимости, о проблемах : оказания услуг агентами и т.д.);

записи     учебных     курсов     (курсы     повышения     квалификации, психологические тренинги и т.д.)

- внутренние документы, разработанные компанией и др.

Все эти методические ресурсы используются в процессе подготовки и при оказании риэлторских услуг.

Компания  старается снабжать своих сотрудников  различными методическими ресурсами, которые необходимы при работе с клиентом, при поиске объектов недвижимости и т.д.

4. Информационные  ресурсы. Агентство «АВЕНТИН Недвижимость» использует в своей деятельности следующие информационные ресурсы:

• периодические издания в области риэлторской деятельности (газеты, 
  журналы);
• публикации в internet;
• результаты исследования рынка недвижимости от Российской Гильдии 
  Риэлторов и Гильдии Риэлторов Санкт - Петербурга;

- информация с секций, бизнес - туров, семинаров и круглых столов 
профильных профессиональных организаций;