Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

 

 

Окончание таблицы 2.3

 

1	2	3	4
	- составление  плана
	этапов протекания
	сделки;
	- осуществление
	юридического
	анализа сделки;
	- решение
	организационных
	вопросов
Совершение	- составление  и	- договор на	Исполнителем
сделки	подписание  договора	переход права	может являться
	на переход  права	собственности;	любой специалист
	собственности;	- пакет	отдела жилой
	- совершение	документов  для	недвижимости
	финансовых	Государственной	(тот, кто
	операций;	регистрации;	изначально  ведет
	- осуществление		сделку)
	подготовки  к
	Государственной
	регистрации права
	собственности
Заключительный	- контроль  за	- пакет	Исполнителем
этап	снятием	документов  для	может являться
	зарегистрированного	снятия с	любой специалист
	лица с  регистрации	регистрации;	отдела жилой
	(объекта	- акт сдачи-	недвижимости
	недвижимости);	приемки работ	(тот, кто
	- передача  объекта		изначально  ведет
	недвижимости  по		сделку), а  так же
	акту;		юрист и начальник
	- подписание  акта		отдела
	сдачи-приемки  работ

1. Финансовые  условия предоставления услуги (отражает  особенности и условия платы за услуги (тарификация, форма расчета и др.)):

• оплата предоставленной консультации клиенту;
• оплата первоначального взноса по условиям заключенного договора;
• оставшаяся сумма вносится при заключении сделки.

 

 

При неудачном исходе сделки деньги возвращаются клиенту.

2. Порядок формирования  услуги (отражает основные этапы  процедуры оформления услуги (заявление  о заключении договора, оформление договора и др.)):

Процедура предоставления услуги по покупке жилой недвижимости осуществляется в соответствии с  правилами оказания риэлторских  услуг, путем заключения договора об оказании услуг между клиентом и  компанией 000 «АВЕНТИГ{ Недвижимость».

3. Сроки предоставления  услуги (оговоренные сроки предоставления  услуги):

Услуга предоставляется  в оговоренные сроки, которые  зафиксированы в договоре. По интересующим вопросам клиент может обращаться как  в компанию и к личному агенту, который ведет его сделку.

После проведения идентификации  услуги можно составить карту  процесса оказания риэлторской услуги по покупке объекта жилой недвижимости, которая представлена в таблице 2.4.

 

Таблица 2.4 — Карта  процесса по покупке объекта жилой  недвижимости в пределах города

Карта процесса
1	2
Определение процесса: Оказание посреднических услуг по покупке объектов жилой  недвижимости в пределах города	Цели процесса: - оказание риэлторской  услуги; - заключение сделки
Владелец процесса	Отдел жилой недвижимости
Руководитель процесса	Специалист отдела жилой  недвижимости (специалист, эксперт, юрист)
Поставщик процесса: - БД компании об  объектах  - специалисты отдела  жилой недвижимости в	Потребитель процесса: - клиенты, обратившиеся  в компанию для недвижимости; оказания им посреднических услуг по покупке объекта жилой недвижимости пределах города

 

Окончание таблицы 2.4

 

1	2
Вход процесса: - требования  клиента;  - БД компании; - информация  о ситуации на рынке недвижимости	Выход процесса: - удовлетворенность или неудовлетворенность клиента предоставленными ему риэлторскими услугами; - документы  о передаче объекта;  - пополнение  информации в БД;
Требования  к входу: - требования  клиентов (оказание качественных услуг в определенные сроки); - требования  законодательных и нормативных актов; - требования компании	Требования  к выходу: - качественно  оказанные услуги; - точность оформления пакета документов на объект; - чистота  проведенных сделок; - соответствие сделки  заключенному договору
Измеримые    и    контролируемые характеристики процесса: - количество  проданных объектов (совершенных сделок); - тип клиентов	Методы измерения  параметров процесса: - документально  - аналитический
Показатели результативности процесса: - сопоставление  прибыли от сделки с общим объемом прибыли; - прирост  клиентской базы (за месяц); - количество  удовлетворенных клиентов оказанными  услугами

Описание  процесса предоставления риэлторской  услуги является основой для начала работ по оценке качества услуги и ее результативности. Оценка проводится для всех этапов предоставления услуги, каждый из которых отражает фазы взаимодействия клиента с компанией при получении услуги.

Система идентификации  процессов и взаимосвязей между  ними должна легко, наглядно и оперативно обеспечивать определение места процесса или его элементов в рамках моделируемой системы процессов.

Для наглядности можно  определить внутреннюю структуру процесса продажи объектов жилой недвижимости и построить его блок - схему (Приложение А). Блок-схема поможет нам наглядно увидеть общую картину 

процесса. [32, с. 130] Важную роль графическое описание процесса выполняет при осуществлении:

• анализа процесса;
• планирования процесса;
• стандартизации процесса.

Из представленной блок-схемы можно выделить основные этапы предоставления риэлторской услуги по покупке объекта жилой недвижимости, к ним относятся:

• заключение договора;
• работа по договору до заключения сделки;
• совершение сделки;
• заключительный этап.

Для того чтобы  установить, кто выполняет то или  иное действие в ходе оказания данного вида риэлторской услуги можно воспользоваться межфункциональной блок-схемой (Приложение Б). Из функциональной блок -схемы видно, что основными участниками процесса оказания риэлторской услуги являются агенты по недвижимости, юристы, эксперты; бухгалтеры.

Для описания процессов  в мире разработано большое количество разных подходов и методов. Одним из современных и востребованных методов является методология IDEF 0. Именно с ее помощью была осуществлена декомпозиция процесса покупки объекта жилой недвижимости (Приложение В). IDEF 0 - функциональное моделирование, отражающее структуру и функции системы, а так же потоки информации и материальных объектов. Функциональная модель отражает функциональную структуру процесса покупки объекта жилой недвижимости. Данная модель используется для формализации знаний о структуре деятельности компании, анализа деятельности «как есть», выявления «узких мест» и проектирование функциональной структуры «как должно быть»[32, с. 135].

 

 

При помощи данной модели мы определили вход, выход процесса, а так же управляющие воздействия и механизм.

Входом процесса покупки  объекта жилой недвижимости является:

• требования клиента;
• информация;
• базы данных компании. 
  Выходом процесса является:
• документы;
• удовлетворенный клиент;
• неудовлетворенный клиент;
• информация;
• документы. 
  Управляющие воздействия:
• стратегия руководства компании;
• требования законодательных и нормативных актов;
• документация компании;
• план работы.

Механизмом  данного процесса является: -сотрудники компании;

- оргтехника.

Именно на основе данных положений была сделана  декомпозиция рассматриваемого процесса. Для наглядности была выбрана сделка оп покупке жилой недвижимости. Представленная декомпозиция процесса характеризует протекание процесса оказания риэлторской услуги в компании «АВЕНТИН Недвижимость» «как есть!».

С идентификации  и декомпозиции процесса оказания услуг  мы выяснили основные этапы процесса и его участников. Определили содержания каждого этапа. Это необходимо нам для того, чтобы разработать критерии и показатели результативности непосредственно для агентства «АВЕНТИН Недвижимость».

 

2.3 Оценка качества и критериев  результативности процесса оказания риэлторских услуг в ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»

Специалисты компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость»  уделяют большое внимание оценке качества предоставляемых услуг и определению основополагающих значений ожиданий клиентов и механизму их формирования. На представленном ниже рисунке 2.3 показаны ключевые факторы, которые, по мнению сотрудников компании, влияют на ожидания клиентов:

 

 

Рисунок 2.3 - Факторы, влияющие на ожидания клиентов

В компании «АВЕНТИН Недвижимость»  был проведен опрос среди руководителей  отделов и специалистов по вопросам, касающимся ожиданий клиентов и факторов влияющих на эти ожидания. В ходе опроса были получены следующие данные:

- 17% опрошенных  отметили, что на ожидания клиентов  влияет прошлый опыт использования услуг как в компании «АВЕНТИН Недвижимость», так и в других компаниях;

 

- 30% опрошенных считают, что ожидания клиентов непосредственно 
зависят от их личных потребностей;

- 19% считают преднамеренные коммуникации фактором, влияющим на 
ожидания клиентов;

- 18%    опрошенных    отметили   такой    фактор    как   неформальные 
коммуникации;

- 16% считают непреднамеренные коммуникации фактором, которые 
безусловно влияет на ожидание клиентов.

Кратко охарактеризуем факторы, влияющие на ожидание клиентов, применительно к риэлторским услугам:

- личные потребности клиента: у каждого пользователя риэлторской 
услуги есть набор его ключевых личных потребностей;

- прошлый опыт клиента:    прошлый опыт клиентов в определенной 
степени влияет на их будущие ожидания;

- неформальные коммуникации: ожидания формируются не только под 
воздействием   информации,   транслируемой   агентством   по   недвижимости, 
важны так же мнения друзей и родственников;

- преднамеренные коммуникации: заявления сотрудников, информация, 
содержащаяся в брошюрах или других рекламных материалах компании, также 
могут оказывать непосредственное влияние на ожидания клиента;

- непреднамеренные    коммуникации:    данный    тип    коммуникаций 
включает такие факторы, как, например, внешний вид офиса агентства.

Следует отметить, что компания уделяет большое  внимание потребительской удовлетворенности, для того, чтобы оставить хорошее впечатление об агентстве.

В компании «АВЕНТИН Недвижимость» нами было проведено  анкетирование, где сотрудникам  предлагалось ответить на ряд вопросов, которые касались «качества в сфере риэлторских услуг». Результаты анкетирования   показали,   что   задокументированной   политики   и   целей   в 

области качества на фирме не существует (80% респондентов ответили, что не знакомы с целями в области качества в компании). В своих анкетах сотрудники организации расплывчато описали стратегические цели и миссию компании, а некоторые даже затруднились ответить на данный вопрос (75% респондентов). Здесь существует та же проблема, что и с политикой в области качества: миссия и стратегические цели компании четко не определены и нигде не прописаны.

При проведении опроса, сотрудники компании отметили следующие положительные стороны деятельности компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость»:

- компания   заботится   о   своих   клиентах,   составляет   специальную 
клиентскую базу, находит индивидуальный подход к каждому клиенту;