Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

Тем самым, выявив основные этапы протекания процесса оказания риэлторских услуг и определив  критерии результативности можно предложить следующую систему показателей  результативности процесса, которая  представлена в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Система показателей результативности процессов оказания риэлторских услуг

 

Система показателей  результативности процессов оказания риэлторских услуг
1	2
Этапы процесса	Показатели  результативности процессов оказания риэлторских услуг
1. Заключение  договора	1. Коэффициент  поступивших жалоб
	2. Коэффициент времени  анализа ситуации
	3. Коэффициент точности  и полноты заполнения документов
	4. Коэффициент времени  оформления документов
	5. Коэффициент времени  решения организационных вопросов

 

1	2
2. Работа по договору до совершения сделки	1. Коэффициент  поступивших жалоб
	2. Коэффициент времени  оформления документов
	3. Коэффициент  точности и полноты заполнения документов
	4. Коэффициент  времени сбора необходимых документов
	5. Коэффициент  времени составления необходимых планов
	6. Коэффициент  полноты отчета предоставленного клиенту
3. Совершение  сделки	1. Коэффициент  поступивших жалоб
	2. Коэффициент времени  протекания банковских операций
	3. Коэффициент  точности и полноты заполнения документов
	4. Коэффициент времени оформления документов
	5. Коэффициент  времени государственной регистрации права собственности
4. Заключительный  этап	1. Коэффициент  времени снятия с регистрации зарегистрированного лица
	2. Коэффициент времени  оформления документов
	3. Коэффициент  точности и полноты заполнения документов
	4. Коэффициент времени  оформления документов
	5. Коэффициент  поступивших жалоб
	6. Коэффициент  соответствия качества выполненной сделки
	7. Коэффициент  соответствия поставленным срокам оказание риэлторских услуг

Окончание таблицы 3.2

 

 

В приведенной выше таблице указанны показатели результативности процесса оказания услуг исходя из особенностей предоставления риэлторских услуг.

В таблице 3.3 мы распределили показатели результативности между разработанными критериями результативности.

Таблица 3.3 - Критерии и показатели результативности

 

Критерии оценки результативности процессов	Показатели  результативности процессов
1.    Качество    риэлторских услуг	- коэффициент  поступивших жалоб;  - коэффициент полноты отчета предоставленного клиенту
2. Безопасность	- коэффициент  точности и полноты заполнения документов
3. Надежность	- коэффициент  точности составления планов; - коэффициент точности  оформления необходимых документов
4. Время	- коэффициент времени анализа ситуации; - коэффициент времени  оформления документов; - коэффициент времени  решения организационных вопросов; -коэффициент снятия  с регистрации зарегистрированного  лица

Критерии  результативности процесса оказания риэлторских  услуг и система показателей были предложены исходя из основных этапов процесса оказания риэлторских услуг. На каждом этапе оказания услуги существует своя специфика, а значит должны существовать определенные критерии и показатели результативности.

 

3.2 Рекомендации по применению методики оценки результативности процессов оказания услуг

Одним из этапов оценки результативности процессов  оказания риэлторских услуг является процесс сбора информации с целью определения того, насколько результативно и качественно реализуется процесс оказания услуг, какие при этом происходят изменения и какие издержки сопряжены с процессами. Оценка результативности должна проводиться регулярно. Это позволит руководству компании совершенствовать процесс планирования стратегических решений и корректировать проводимую политику в случае возникновения ошибок, различных ограничений и т.д. Задача оценки результативности состоит в отслеживании изменений, которые происходят с течением времени в процессе и конечных результатах, при помощи ведения учетных записей, создания системы регулярной отчетности, а также проведения исследований среди клиентов компании. Показатели оценки результативности услуг необходимы для принятия управленческих решений. Таким образом, оценка предполагает установление взаимосвязи между конечными или промежуточными результатами и произведёнными действиями. Расчет результативности необходимо осуществлять по завершении процесса оказания услуги по следующим формулам, которые представлены в таблице 3.4.

Таблица   3.4   -   Расчет   показателей   результативности   процесса   оказания риэлторских услуг

 

Показатели  результативности процесса	Расчет показателей  результативности процесса
1	2
1 .Коэффициент   поступивших жалоб	Всего сделок с жалобами (ед.) х 100%
		Всего сделок (ед.)

 

1	2
2.Коэффициент нормы времени анализа ситуации	Время фактически  затраченное  на анализ ситуации (мин. )                    x 100% Время запланированное  на анализ ситуации (мин.)
3 .Коэффициент нормы  времени  оформления документов	Время       фактически       затраченное  на оформление документов (мин. )      x 100%   Время запланированное  на   оформление документов (мин.)
4.Коэффициент нормы  времени решения организационных  вопросов	Время фактически затраченное  на решение организационных  вопросов (мин.)                     х 100% Время      запланированное      на     решение организационных  вопросов (мин.)
5.Коэффициент нормы времени    сбора  необходимых документов	Время   фактически   затраченное   на   сбор необходимых документов (дни)    х 100% Время        запланированное        на        сбор необходимых документов (дни)
6.Коэффициент       нормы времени                     составления необходимых планов	Время       фактически       затраченное       на  составление планов (мин)                  х 100% Время    запланированное  на    составление планов (мин.)
7.Соответствие поставленным  срокам оказание риэлторских  услуг	Всего запланировано  сделок (шт.)- Количество сделок выполненных  позже запланированного срока (шт.)           x 100% Всего запланировано сделок (шт.)
8.Соответствующее качество  выполненной сделки	Всего запланировано  сделок (шт.) -Количество сделок несоответствующего качества (шт.)                         x 100 Всего запланировано  сделок (шт.)
9.Точность         и         полнота заполнения документов	Всего документов заполненных  не точно (шт.)                     х 100% Всего заполненных документов (шт.)

Продолжение таблицы 3.4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Окончание таблицы 3.4

 

 

 

 

1	2
10.Точность        и        полнота заполнения документов	Фактически затраченное  время на снятие с регистрации (дни.)             х 100% Планируемое время на снятие с регистрации (дни)

 

 

Для того чтобы рассчитать коэффициент нормы времени анализа  ситуации необходимо фиксировать время  от начала оказания консультации до ее окончания. Данный показатель должен быть в пределах от 20 до 70 минут, в зависимости от сложности ситуации клиента и его требований.

Для расчета коэффициента нормы времени оформления документов необходимо фиксировать время по началу оформления необходимых документов и по окончании оформления. Данный показатель должен находиться в пределах от 30 до 65 минут, так же в зависимости от сложности ситуации клиента и его требований.

Чтобы рассчитать коэффициент  нормы времени решения 
организационных вопросов нужно фиксировать время от начала решения 
организационных    вопросов    до     его     завершения. Время    решения организационных не должно превышать по времени 30 минут.

Для расчета коэффициента нормы времени сбора необходимых  документов специалистам компании необходимо фиксировать время от начала осуществления сбора необходимых документов до завершения данной операции. В зависимости от сложности сделки, время на сбор документов не должен превышать 3 дней.

Чтобы можно было произвести расчеты по коэффициенту нормы времени составления необходимых планов, для начала необходимо зафиксировать время от начала составления планов до завершения данной операции. Время на составление планов не должен превышать 60 минут.

Такие показатели как:

- скорость протекания банковских операций (от 10-60 мин.); 
           - время государственной регистрации права собственности (от 14 – 30  дн.);

- время снятия  с регистрации зарегистрированного  лица (от 10-20 дн.) не зависят от действий сотрудников компании «АВЕНТИН Недвижимость». Обычно время данных операций фиксировано и устанавливается теми организациями, в которых данные операции протекают.

Показатели  точности и полноты заполнения документов можно определить при сопоставлении заполненных документов с материалами клиентов и образцами заполнения документов компании, а так же по справочно-правовым базам. Проверку документов могут проводить специалисты отделов, а так же юристы компании. В конце каждого месяца специалисты компании могу рассчитать данный показатель, который показывает процент неверно оформленных документов от общего объема оформленных документов.

Полнота отчета, предоставляемого клиенту, должна соответствовать принятым нормам в самой организации. В компании существует перечень аспектов, который должен содержать отчет специалистов. Регистрация необходимой информации и расчеты результативности должны производиться по каждому этапу процесса и заносится в определенную форму для регистрации данных. Форма регистрации данных может выглядеть следующим образом, которая представлена в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Форма  регистрации данных

1 Этап процесса - заключение договора
Ф.И.О. Специалиста  ведущего сделку
	Время	Соответствие установленным образцам и нормам
1	2	3
1. Время оформления документов	40 минут	-
2. Время анализа документов	25 минут	-

 

 

Окончание таблицы 3.5

1	2	3
3. Точность  и полнота заполнения документов		В заполненных документах существуют ошибки и т.д.
4. Время решения организационных вопросов	15 минут
5. Жалобы клиентов	жалоб нет	-

Это позволит компании определить основные положительные и отрицательные моменты в процессе оказания услуги. При проведении расчетов наглядно можно определить необходимое время для оказания услуги и выявить те проблемы, которые замедляют процесс предоставления услуги. Выявив основные проблемы непосредственно в ходе оказания услуги, можно предпринять эффективные действия к их разрешению. Если процесс будет протекать плавно и четко, то компания сможет обслужить большее количество клиентов и получить больше прибыли.

Оценку результативности процесса может проводить менеджером компании, руководители отделов или самими специалистами, которые непосредственно обслуживают клиентов. Специалисты компании предоставляют менеджеру агентства еженедельный отчет по открытым сделкам, в этих отчетах они так же могут предоставлять сведения о времени начала оказания услуги, о примерном времени оказания услуги, об предоставляемых клиенту отчетах, т.е. фиксировать те сведения, которые необходимы для расчета результативности процесса. В ходе оказания услуги менеджер может контролировать протекание сделки и просматривать документацию специалистов.