Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

на данном этапе сделки не было неверно заполненных  документов, а всего заполненных документов было 12.

2. Коэффициент времени оформления документов:

2 дня / 2 дня * 100% = 100%

Это означает, что все необходимые документы  были оформлены специалистами вовремя, в установленные сроки.

Далее мы рассчитаем следующие показатели результативности процесса оказания риэлторских услуг в компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость»:

1. Коэффициент поступивших жалоб:

1 сделка с  жалобами /15 проведенных сделок * 100% = 6,6%

 Это значит, что сделки с жалобами составляют 6,6% от общего количества проведенных сделок за месяц.

2. Коэффициент     соответствия     поставленным     срокам     оказание 
риэлторских услуг:

15 проведенных  сделок - 2 сделки выполненных позже запланированного времени /15 проведенных сделок * 100% = 86,6%

На 86,6 % проведенные сделки соответствуют установленным срокам.

 

2. Коэффициент соответствия  качества выполненной сделки:

21 поведенная сделка - 3 сделки несоответствующего качества /21 поведенная сделка * 100% = 85,7%

Рассчитав данный показатель мы увидели, что соответствующее качество выполненных сделок составляет 85,7%, а сделки несоответствующего качества составляют 14,29%.

По данным, которые зафиксированы в выше приведенных таблицах, а так же исходя из расчетов, можно сделать вывод о том, что процесс покупки объекта жилой недвижимости в пределах города прошел удачно, в установленные и обговоренные сроки. Чистота сделки была гарантирована специалистами компании, которые грамотно и четко оформляли необходимый пакет документов для совершения сделки.

Проанализировав различные критерии результативности процессов оказания риэлторских  услуг, можно сказать, что качество оказываемых риэлторских услуг компании «АВЕНТИН Недвижимость» находится на высоком уровне. Показатель соответствующего качества проведенных сделок составляет 85,7%.

Что же касается критериев надежности и безопасности, то по результатам расчетов и анализа документов можно утверждать, что сотрудники компании уделяют данным критериям большое внимание и компания предпринимает все необходимые меры для исключения любых рисков для клиентов агентства.

Время оказания риэлторской услуги в среднем  варьируется по срокам от 30 дней и более, в зависимости от сложности ситуации клиента и его требований. Самый оптимальный срок оказания риэлторских услуг составляет 1 месяц. Именно за этот период совершаются все необходимые действия предпринимаемые   специалистом,   государственными   органами   и   другими 

организациями,   которые  задействованы  в  процессе   оказания риэлторских услуг.

Предложенные нами критерии и система показателей результативности процессов оказания риэлторских  услуг являются очень удобными для  оценки результативности процессов. Удобство состоит в следующем:

• критерии результативности были разработаны на основе мнений, как 
  сотрудников компании, так и их клиентов;
• система показателей результативности разработана с учетом специфики 
  деятельности фирмы;
• для каждого этапа протекания процесса услуги разработана отдельная 
  группа показателей результативности.

После проведения расчетов по предложенной нами методике можно сделать ряд существенных выводов о ходе сделки. Расчеты должны вестись по каждому этапу процесса предоставления услуги для того, чтобы своевременно выявить основные недостатки в процессе оказания услуги клиенту. Предложенная нами методика расчетов показателей результативности является не сложной, наглядной и очень удобной. По полученным при расчетах данных специалисты компании могут строить графики и следить за динамикой протекания сделок.

 

 

Заключение

Одним из основных инструментов совершенствования управления качеством в сфере услуг является разработка и внедрение критериев оценки результативности сервисных процессов. В данной дипломной работе нами были разработаны критерии и система показателей результативности процессов оказания риэлторских услуг на примере компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость».

Первая глава  данной дипломной работы посвящена  особенностям применения процессного подхода в сфере услуг. В ходе проведенного исследования были выявлены основные проблемы, затрудняющие реализацию процессного подхода в данной сфере. Сложность применения процессного подхода обуславливается основными характеристиками услуг, такими как:

1. неосязаемость услуги;
2. отсутствие права собственности на приобретенную услугу;
3. непостоянство качества услуги;
4. вовлечение потребителей в процесс обслуживания;
5. неотделимость услуги от ее источника;
6. недолговечность услуги.

Это приводит к тому, что предоставление услуги сложно представить в виде простого линейного процесса, а следовательно сложно стандартизировать. Кроме того, в сфере услуг практически все процессы относятся к категории специальных, поэтому рассмотрев концепцию процессного подхода и особенности управления в сфере услуг, мы пришли к выводу, что в компаниях, которые оказывают услуги его применение может осуществляться при помощи внедрения лишь его отдельных положений там, где это возможно.

В этой же главе  мы изучили содержание и классификацию  критериев оценки   сервисных   процессов   в   соответствии   с      различными   научными 

подходами к  данной проблеме, а так же раскрыли такие понятия как потребительские свойства услуг и показатели качества услуг.

Мы выяснили, что сложность определения совокупности критериев оценки сервисных процессов обусловлена тем, что отсутствует общепринятая номенклатура характеристик качества услуг, которая позволила бы обеспечить единообразие и полноту подходов к определению требований к качеству услуг на уровне организации, отрасли, государства.

В процессе изучения данной проблемы мы определили, что при выборе критериев результативности организация должна опираться, прежде всего, на ожидания потребителей и необходимые показатели качества. Критерии результативности призваны помочь организации проанализировать протекание процессов оказания услуг, сделать необходимые выводы и предпринять своевременные действия для решения имеющихся проблем.

Важным этапом формирования системы показателей  качества и результативности процесса оказания услуг является выбор методов их оценки. Данные методы мы охарактеризовали в конце первой главы дипломной работы. К основным группам методов относятся: методы сбора информации, методы анализа информации (данных), внутренний аудит и самооценка. С их помощью можно оценить различные критерии результативности процессов оказания услуг. После проведения необходимых расчетов и анализа результатов, полученная информация может использоваться для корректировки деятельности компании.

Во второй главе дипломной  работы мы ознакомились с деятельностью  компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость». Подробнее остановились на особенностях организационного механизма предоставления риэлторских услуг и выявили его основные недостатки. Организационный механизм оказания услуг в компании «АВЕНТИН Недвижимость» включает в себя: организационные   ресурсы,   человеческие  ресурсы,   методические  ресурсы,

 

 

информационные ресурсы, технические ресурсы, канцелярские принадлежности и офисную мебель.

Главной особенностью организационной  структуры компании является то, что  она объединяет в себе две компании - «АВЕНТИН Недвижимость» и «АВЕНТИН Центр Юридических услуг». Тщательно проанализировав организационную структуру и специфику деятельности этих компаний можно отметить удобство такой организационной структуры. Оно состоит в том, что фирма «АВЕНТИН Центр Юридических услуг» малочисленна по количеству сотрудников; привлечение дополнительного персонала потребует расширения офиса, приобретения дополнительной организационной техники и т.д. Также специалисты обеих компаний помогают друг другу в решении профессиональных вопросов, что существенно облегчает их работу. Президенту компаний удобно следить за деятельностью двух фирм одновременно.

Изучив особенности  управления в компании, а так же особенности процесса оказания услуг  мы определили сеть основных и вспомогательных процессов компании, а так же идентифицировали процесс оказания риэлторских услуг на примере процесса покупки объекта жилой недвижимости. Мы выяснили основные этапы протекания процесса оказания риэлторских услуг:

• заключение договора;
• работа по договору до совершения сделки;
• совершение сделки;
• заключительный этап.

После этого, мы приступили к оценке качества и критериев  результативности процесса оказания риэлторских  услуг, а затем проанализировали полученную информацию. С 2006 по 2007 год  в деятельности компании произошли следующие изменения:

 

 

• прослеживается положительная динамика совершенных сделок за год 
  (увеличение на 83 сделки);
• снизилось количество потерянных клиентов до подписания договора;
• увеличилось количество удовлетворенных клиентов.

Качество риэлторских услуг в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей. Компания «АВЕНТИН Недвижимость» достигла положительных результатов в своей деятельности за счет периодического обучения сотрудников, участия в ярмарках и конкурсах, ужесточения отбора сотрудников при приеме на работу.

Отрицательным моментом в деятельности компании является неумение правильно использовать информацию о рынке недвижимости. В связи  с этим компания теряет около 35% потенциальных клиентов при оказании консультаций. В агентстве нет специально обученных специалистов-аналитиков, что приводит к значительной потере прибыли.

В компании нет четкой системы оценки качества услуг и  не установлены критерии оценки результативности процессов предоставления риэлторских услуг, именно поэтому в третье главе мы непосредственно перешли к разработке критериев и системы показателей результативности процессов оказания риэлторских услуг на примере компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость».

Проанализировав мнения клиентов и сотрудников компании «АВЕНТИН Недвижимость», а также изучив этапы протекания процесса оказания риэлторских услуг, мы определили следующие критерии их результативности:

• качество услуг;
• надежность услуг;
• безопасность услуг;
• время оказания услуг;
• гибкость услуг.

 

Разработка  критериев и показателей основывалась на особенностях протекания процесса оказания риэлторских услуг, а так же на потребительских свойствах данной услуги. Затем мы предложили методику оценки результативности процессов. С ее помощью мы определили основные положительные и отрицательные моменты в процессе оказания услуги. При проведении расчетов определили необходимое время для оказания услуги и выявили те проблемы, которые замедляют процесс предоставления услуги. Выявив основные проблемы непосредственно в ходе оказания услуги, мы разработали рекомендации для принятия эффективных действий к их разрешению.

При использовании  предложенной нами системы показателей  и методики оценки компания затратит минимум денежных средств, т.к. для оценки результативности процессов оказания услуг в агентстве не требуется создавать новое структурное подразделение, не нужно привлекать сторонние организации. Расчетами и оценкой результативности могут заниматься сотрудники компании, к примеру, этим может заниматься менеджер агентства. Если этим занимается менеджер, значит, на него возлагают дополнительные обязанности, за что сотрудник должен получить надбавку к основной зарплате.

Полученные  показатели результативности компания может демонстрировать на различных конкурсах и ярмарках, в которых она участвует регулярно. По данным итогам можно легко проследить динамику развития предприятия и деятельность отдельных сотрудников.

Оценивать результативность процесса оказания риэлторских услуг необходимо для того чтобы эффективно функционировать на рынке недвижимости, быть конкурентоспособными и выявлять проблемы, которые возникают в процессе оказания услуг, а так же предпринимать решения для их устранения.

Проанализировав различные критерии результативности процессов оказания риэлторских услуг по предложенной нами методике, можно сделать 

вывод   о   том,   что   качество   оказываемых  риэлторских  услуг     компании «АВЕНТИН Недвижимость» находится  на высоком уровне.

 

 

Список  использованных источников

1. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей 
   качества»        -         [электронный        ресурс].         -        Режим        доступа: 
   http://vm36ccss.narod.ru/nbaza68.htm. - Загл. с экрана.
2. ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем 
   менеджмента   качества   и   /   или   систем   экологического   менеджмента»   - 
   [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.skonline.ru/doc/40998.html. 
   - Загл. с экрана.
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные 
   понятия    и     словарь»    -     [электронный    ресурс].     -    Режим    доступа: 
   http://www.yondi.ru/inner_c_article_id_1097.phtm. - Загл. с экрана.
4. ГОСТ    Р    ИСО    9001-2001.    «Система    менеджмента    качества. 
   Требования» - [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.texnosert- 
   ism.ru /. - Загл. с экрана.