Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

 

3 Формирование  критериев и методических рекомендаций по оценки результативности процессов оказания риэлторских услуг на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»

3.1 Разработка  критериев и системы показателей  результативности процессов оказания  риэлторских услуг на примере  ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»

Сфера риэлторских  услуг переживает в настоящее  время пору революционных перемен, когда на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые. Внедрение в процесс оказания услуг все более и более совершенных технологий и тщательно разработанных систем сервиса, отвечающих взыскательным запросам клиентов, служат компаниям пропуском на новые региональные рынки услуг.

Для того чтобы  более эффективно функционировать  на рынке недвижимости и объективно оценивать результаты своей деятельности компании «АВЕНТИН Недвижимость» можно предложить разработать критерии результативности процессов оказания услуг.

Согласно  ГОСТ Р ИСО 9000-2001 результативность - это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Но для  того, чтобы преступить к разработке критериев результативности процесса оказания риэлторских услуг необходимо определить основные потребительские свойства услуги, а так же, проанализировать деятельность агентства и выявить основные проблемы протекания процесса оказания услуг.

Для начала следует  отметить, что у агентства «АВЕНТИН Недвижимость» есть четкое представление о том, на каких главных факторах основана его конкурентоспособность. И, исходя из этого, в компании нами было   проведено   тестирование   критериев.       Данный   инструмент   помог

определить этапы процесса и критерии, оказывающие наибольшее влияние на факторы конкурентоспособности  и направления, на которые агентству  стоит обратить больше внимания.

Рассматриваемые критерии были предложены специалистами компании. В качестве экспертов выступили 15 сотрудников компании «АВЕНТИН Недвижимость» из разных отделов. Вся собранная информация была занесена в специальную форму, которая представлена в таблице 3.1, а затем подсчитана общая оценка.

 

Таблица 3.1 - Тестирования критериев

Этапы процесса	Критерии  оценки результативности процессов					Оценка работы
		Качество	Надежность	Безопасность	Скорость  выполнения заказа		Гибкость
Заключение договора	*					4
Работа по договору до заключения сделки	*	*				5
Совершение  сделки	*		*	*		5
Заключительный  этап	*	*	*	*	*	5

 

Процесс тестирования осуществлялся  в следующем порядке:

1. Все   предложенные   специалистами   критерии   были   занесены  в специальную таблицу.

2. В крайний левый столбец таблицы были записаны этапы процесса, 
оказания риэлторских услуг.

 

 

3. Работа по каждому этапу процесса оказания услуг была оценена 
   специалистами компании по 5 - балльной шкале (5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - 
   удовлетворительно; 2 - неадекватная работа; 1 - плохая работа).
4. Если  критерий  имеет  большое  значение  на  определенном  этапе 
   процесса, то на пересечении этапа процесса и критерия результативности 
   специалистами компании ставился значок - «*».

Данный метод  тестирования может использоваться компанией «АВЕНТИН Недвижимость» с целью оценки своей деятельности по каждому этапу процесса оказания риэлторских услуги, а так же получать объективную оценку по приведенным в матрице критериям. Приведенные критерии являются подходящей информацией для разработки критериев результативности процессов, т.к. из таблицы хорошо видно, что именно сотрудники компании считают приоритетным при оказании риэлторских услуг.

Из представленной выше таблицы видно, что этап заключения договора набрал 4 баллов. Этап работы по договору, совершение сделки и заключительный этап набрали по 5 баллов. Отсюда следует, что компания должна обратить внимание на первый этап процесса оказания риэлторских услуг, а так же на критерий скорости выполнения заказа, т.к. именно эти этапы набрали меньше баллов. Следует предпринять необходимые меры по улучшению ситуации, для того, чтобы не потерять конкурентные преимущества на рынке.

Проанализировав таблицу тестирования критериев  мы выяснили мнение сотрудников компании, касаемо критериев результативности процесса оказания риэлторских услуг. Для того чтобы определить основные требования клиентов по отношению к риэлторской услуге было проведено анкетирование среди 50 клиентов компании «АВЕНТИН Недвижимость». Определение потребительских свойств услуги поможет нам в разработке критериев результативности процесса оказания риэлторских услуг.

 

Респонденты определили наиболее важные на их взгляд свойства предоставляемых риэлторских услуг:

• оказание риэлторских услуг на высочайшем профессиональном уровне 
  (48%);
• время предоставления услуг(18%);
• безопасность проводимых сделок (12%);

- оперативность   решения   возникающих   вопросов   и   нестандартных 
ситуаций (7%);

• прозрачность регулярной отчетности (5%);
• бесспорное исполнение договорных обязательств (10%) и т.д. 
  Проанализировав мнения клиентов и сотрудников компании «АВЕНТИН

Недвижимость»,  которые  во  многом совпадают,  можно     предложить ряд критериев результативности процессов оказания услуг:

• качество услуг;
• надежность услуг;
• безопасность услуг;
• время оказания услуг;
• гибкость услуг.

Качество  риэлторских услуг напрямую зависит  от квалификации специалистов агентства. Человеческий фактор при оказании риэлторских услуг является самым важным, т.к. от профессионализма специалистов зависит качество оказываемых услуг и удовлетворенность клиентов. Именно специалисты приносят компании основной доход, т.е. результат деятельности. А если специалист не компетентен в решаемых вопросах, работает медленно, неверно заполняет документы, то компания получит от такого сотрудника только убытки.

Надежность риэлторской услуги заключается в соответствии самой услуги  требованиям  клиентов  компании,   надежности  исполнения  услуги.

 

 

Клиенты должны быть уверены  в компании и в тех специалистах, которые непосредственно оказывают им услуги.

Безопасность  риэлторской услуги, предоставляемой компанией «АВЕНТИН Недвижимость» заключается в отсутствии рисков у клиентов и самой компании. Отсутствуют риски потери денежных средств, собственности или объектов недвижимости. Клиент компании должен быть уверен в чистоте проводимых операций и в чистоте самой сделки. При неудачном протекании сделки клиенту возвращаются его денежные средства, и выплачивается компенсация, в зависимости от сложности сделки.

Одним из самых  важных критериев является время  оказания риэлторской услуги. Сотрудники компании «АВЕНТИН Недвижимость» должны четко и грамотно планировать проведение каждой сделки и согласовывать время, а также процесс протекания сделки с клиентом.

На время  оказания риэлторской услуги могут  влиять различные факторы, как внутрифирменные, так и внешние. Для того чтобы не тратить время клиента специалистам можно посоветовать следующее:

- возможна передача клиента от агента к агенту. При условии, что 
сотрудник не справляется с работой или существуют другие объективные 
причины;

- в ситуации, когда сделка затягивается можно привлечь дополнительных 
агентов, для оперативного решения проблем.

Гибкость услуги - это  способность активно реагировать  на рыночные изменения. Специалисты  компании должна уметь правильно  использовать поступающую информацию о ситуации на рынке недвижимости и по итогам анализа данной информации планировать протекание сделок.

На критерии скорости и качества оказания риэлторской  услуги главным образом влияют специалисты компании. И для того, чтобы не потерять клиентов руководство компании должно обратить внимание на различные 

аспекты работы специалистов агентства. И для решения  данной проблемы         можно предложить определенные варианты.

Изучив во второй главе данной дипломной работы процесс оказания риэлторской услуги по покупке объекта жилой недвижимости можно отметить, что основным недостатком в работе агентов компании «АВЕНТИН Недвижимость» является неспособность наладить контакт с клиентами. Из-за этого недостатка в работе специалистов компания теряет более 40% своих клиентов уже на стадии консультации. Для того чтобы завоевать доверие потенциального клиента специалистам агентства необходимо придерживаться принципов психологии общения с клиентами. Действия специалиста должны основываться на следующих принципах:

- специалист должен разобраться в проблемах клиента и составить для себя краткий план работы;

- агент   должен    быть   профессионалом.    Периодически   проходить обучение на курсах;

• агенту необходимо сформировать свой образ, имидж так, чтобы он 
  вызывал положительные ассоциации у окружающих;
• специалист должен продемонстрировать клиенту те выгоды, которые 
  он сможет получить при получении услуги;

 

• специалист   должен   уметь   говорить   короткими   предложениями, 
  свободно и понятно и т.д.
• агенту   необходимо   говорить   о   результате   и   эффекте,   который 
  приобретет потенциальный клиент.

Для того чтобы  потенциальный клиент стал посетителем  компании необходимо придерживаться следующего:

• создать основную предпосылку к тому, чтобы потенциальный клиент 
  впервые захотел посетить агентство;
• участие в общественной жизни поможет приобрести много полезных 
  связей и потенциальных клиентов;

 

- при возможности посещать собрания и заседания ассоциаций риэлторов 
и т.д.

И когда клиент все же решил посетить компанию, ему нужно организовать встречу в офисе агентства:

- первое, на что посетители обращают внимание - это атмосфера в офисе. 
Выглядят ли сотрудники доброжелательными и вежливыми.   Нужно, чтобы у 
сотрудников компании был энтузиазм относительно риэлторского бизнеса, 
который бы мгновенно передавался покупателям и продавцам недвижимости.

Агент должен говорить с клиентом на интересующие его темы и избегать профессиональной тематики, она может повредить имиджу. Готовясь к переговорам можно оценить язык и тематику разговора клиента.

Для начала агенту необходимо разузнать о самом  существенном - о работе клиента. Как тактично это сделать, можно узнать, просмотрев необходимую литературу. Полученная информация поможет упростить переговоры, клиента будет легче убедить. Кроме того, найдя материалы о работе клиента, агент будете знать, что сейчас важно для него, и, следовательно, будет знать, на чем сконцентрировать свои усилия. Фактически он пройдет вводный курс - минимум по бизнесу своего клиента.

Все эти знания агент может получить на специальных обучающих курсах. Специалистам будет полезно пройти курсы психологии продаж недвижимости, чтобы легко входить в контакт с клиентом и находить общий язык. Так же существует большое количество специализированной литературы, которая поможет наладить контакт агента с клиентом.

Для того чтобы  оценить результативность процессов  оказания риэлторских услуг необходимо разработать систему показателей по которым и будет рассчитана результативность процессов.

После обоснования  выбранных нами критериев результативности необходимо перейти к разработке системы показателей результативности.

 

Во второй главе данной дипломной работы была идентифицирована риэлторская услуга и процесс  покупки объекта жилой недвижимости. Основными этапами процесса покупки  жилой недвижимости являются:

• заключение договора;
• работа по договору до совершения сделки;
• совершение сделки;
• заключительный этап.

По системе показателей  можно будет оценивать как  результативность промежуточных процессов, и выяснять основные проблемы протекания процесса, так и результативность всего процесса оказания риэлторской услуги. Критерии оценки результативности помогут компании повысить результативность своей работы и демонстрировать результативность услуг на различных конкурсах, которые проводятся в сфере услуг.