Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.2 - Сеть процессов компании «АВЕНТИН Недвижимость»

 

В связи с выделенными  основными и вспомогательными процессами, компании «АВЕНТИН Недвижимость» можно предложить следующие составляющие процессов. Составляющие основных процессов:

1) Анализ рынка и потребностей потребителей:

1.1. Определение потребности и пожелания потребителей (выполнение 
качественные оценки, проведение опросов  клиентов, прогнозирование спроса 
на услугу и т.д.);

1.2. Измерение      удовлетворенности      клиентов      (осуществление 
мониторинга       удовлетворенности       услугами,        определить       уровень 
удовлетворенности от общения и т.д.);

1.3. Осуществление мониторинга изменений на рынке (или в ожиданиях 
клиентов) (определение слабых сторон в предложении услуг, определение 
реакции клиентов на конкурирующие предложения и т.д.).

2) Разработка видения и стратегии:

1. Осуществление мониторинга внешней среды (анализ и выявление 
   причин конкуренции,  идентификация политических и правовых вопросов, 
   оценка новых подходов к ведению бизнеса и т.д.);
2. Определение концепции бизнеса и стратегии компании (определение 
   долгосрочного видения, разработка всеобщей формулировки миссии и т.д.);
3. Разработка и ранжирование целей компании

3) Планирование:

3.1 Планирование деятельности  необходимой для оказания риэлторских услуг (финансы, персонал, работа офиса и т.д.):   .

4) Разработка услуги:

4.1. Разработка  концепции и плана услуги (перевод  потребностей и желаний клиентов в требования к услуге, планирование и детализирование целей по качеству, разработка и интеграция лидирующих технологий и предложений в концепцию услуги и т.д.);

 

2. Совершенствование услуг (разработка улучшений потребительских 
   качеств услуг, устранение проблем связанных с качеством услуг и т.д.);
3. Управление процессом разработки услуг

5) Поиск объектов недвижимости и пополнение базы данных компании:

5.1. Осуществление     поиска     объектов     недвижимости     (ведение 
переговоров      с      застройщиками,      субподрядчиками,      поиск     объектов 
недвижимости в средствах массовой информации и т.д.);

5.2. Занесение   информации   в   базу   данных   компании   (занесение 
информации с различного рода характеристиками объектов недвижимости)

6) Оказание риэлторских услуг:

1. Позиционирование услуг на рынке (разработка ценовой стратегии, 
   разработка рекламной стратегии, разработка прогноза продаж услуг, ведение 
   переговоров об оказании услуг, продажа услуг и т.д.);
2. Планирование и управление процессом оказания услуг (обеспечение 
   качества  предоставляемых  услуг,  управление  записями  и  документацией, 
   анализ внешних ограничений и т.д.);
3. Оказание услуг (планирование процесса оказания услуг, оказание 
   услуг    клиенту,    выполнение    индивидуальных    требований    клиентов    по 
   оказанию услуги и т.д.).

Компания   «АВЕНТИН   Недвижимость»   оказывает   следующие   виды риэлторских услуг:

• сделки с коммерческой недвижимостью;
• сделки с жилой недвижимостью;
• сделки с загородной недвижимостью;

- сделки со строящейся    недвижимостью (квартиры и коммерческие 
помещения по ценам от застройщика);

• предоставление услуг по ипотечному кредитованию;
• оказание юридических услуг. 
  Составляющие вспомогательных процессов:

 

1) Управление человеческими ресурсами:

1.1. Разработка   и   управление   стратегией   в   области   человеческих 
ресурсов    (определение    затрат    на    человеческие    ресурсы,    определение 
требований   к   человеческим   ресурсам,   определить   роль   организационной 
структуры и т.д.);

2. Управление набором персонала (планирование и прогнозирование 
   потребностей   в   новых   сотрудниках,   разработка   планов   продвижения   и 
   карьеры, осуществление поиска, подбора и приема персонала и т.д.);
3. Развитие и обучение персонала (разработка сфер ответственности за 
   выполнение определенных функций,   разработка и управление программами 
   по обучению персонала компании и т.д.);

1.4. Управление  производительностью,   осуществление  морального  и 
материального стимулирования (определение производительности, управление 
программами материального и морального стимулирования и т.д.);

1.5. Обеспечение здоровья и удовлетворенности персонала (управление 
удовлетворенностью  персонала,  разработка  системы  поддержки  работы  и 
семьи, управление и администрирование).

2) Управление информационными ресурсами:

2.1. Планирование      управления      информационными      ресурсами 
(определение   требований   на   основе   стратегии   бизнеса,   планирование   и 
прогнозирование информационных технологий и методологий и т.д.);

2.2. Разработка и развитие системы поддержки предприятия (выбор 
информационных технологий, разработка системы поддержки предприятия, 
оценивание системной безопасности и т.д.);

2.3. Внедрение    системы   безопасности   и   контроля   (установление 
стратегии  системной  безопасности  и контроля,  оценивать и развертывать 
систему безопасности и контроля);

 

4. Управление хранением и поиском данных (установка баз данных, 
   сбор   и   упорядочение   информации,   хранение   информации,   изменение   и 
   обновление информации, уничтожение информации и т.д.);
5. Управление оборудованием и сетевыми операциями (управление 
   распределением оборудования, управление сетевыми операциями и т.д.);
6. Обеспечение распределенного доступа к информации.

3) Управление финансовыми и материальными ресурсами:

3.1. Управление    финансовыми    ресурсами    (разработка    бюджета, 
управление распределением ресурсов, управление потоками денежных средств 
и т.д.);

3.2. Осуществление финансовых операций (выполнение оплаты труда 
персонала,   ведение   бухгалтерского   учета,   выплата   премий   и   пособий, 
управление расходами и т.д.);

3.3. Формирование   отчетов   (обеспечение   внешней   и   внутренней 
финансовой информацией);

4. Управление налогами (обеспечение соответствия законодательству, 
   планирование налоговой стратегии, управление администрированием налогов 
   и т.д.);
5. Управление материальными ресурсами (управление планированием 
   капитала,     приобретение     и    продажа    основных     средств,    управление 
   материальными рисками, управление оборудованием и т.д.).

4) Управление маркетинговой деятельностью:

1. Разработка маркетинговой стратегии;
2. Применение современных подходов к маркетингу;
3. Разработка PR - программ;
4. Разработка и управление рекламной деятельностью и т.д.

5) Управление улучшениями и изменениями:

5.1. Измерение  показателей деятельности компании (измерение качества услуг, измерение затрат на обеспечение качества и т.д.);

 

 

5.2. Осуществление оценки качества;

5.3. Улучшать    процессы    (определение    направлений    улучшений, 
управление улучшениями и т.д.).

После того, как  была выделена сеть процессов в компании «АВЕНТИН Недвижимость» можно приступить к идентификации одного из основных процессов. Затем осуществим декомпозицию процесса с помощью методологии функционального моделирования IDEF0. Целью построения функциональной модели процесса является необходимое и достаточное формализованное описание всех подпроцессов, из которых состоит моделируемый процесс, а так же характера взаимосвязей между ними.

Идентификация процессов может осуществляться различными способами:

- присвоение уникального названия процессу;

- присвоение    уникального    идентификационного    номера   процессу 
(маркировка);

- другими средствами.

Подробнее остановимся на процессе оказания риэлторской услуги, а точнее на сделке с жилой недвижимостью. Процесс называется - покупка жилой недвижимости в пределах города:

- потребителем    данного    процесса    являются    клиенты    агентства 
«АВЕНТИН Недвижимость», обратившиеся    в компанию для оказания им 
посреднической услуги по покупке   жилой недвижимости в пределах города. 
Клиенты    выставляют   компании    определенные    требования   по   объекту 
недвижимости, а агентство помогает клиентам найти оптимальный вариант и 
приобрести объект недвижимости.

входами процесса являются: требования клиента (оказание качественной услуги, оказание услуги в определенные сроки, возможности оплаты предоставляемых услуг и т.д.), требования законодательных и нормативных актов, требования компании (оказание услуг соответствующего 

качества, индивидуальный подход к каждому клиенту, законность проводимых сделок и т.д.).

- выходами  данного процесса являются: удовлетворенный  клиент (оказанными услугами), неудовлетворенный клиент (оказанными услугами), документы о передаче объекта недвижимости клиенту, мнение клиента об оказанных ему услугах, изменение информации в базе данных по объектам.

- поставщиком   данного   процесса   является   база   данных   компании 
«АВЕНТИН Недвижимость»  по  объектам  недвижимости,  а так же — это 
специалисты отдела жилой недвижимости (руководитель отдела, специалист, 
эксперт, юрист, а так же менеджер по персоналу);

Уникальное название процесса и его идентификационный  номер:

• Покупка жилой недвижимости;
• ЖН-3.1. (ЖН - жилая недвижимость, 3 - номер отдела, 1- вид услуги). 
  По   процессу   покупки   жилой   недвижимости   можно   осуществить

идентификацию процесса еще одним способом:

1. общая   характеристика  услуги   (отражает   сущность   практической 
реализации услуги и область ее возможного использования клиентом):

Предоставление  клиенту посреднической услуги компанией  «АВЕНТИН Недвижимость» по покупки жилой недвижимости в пределах города.

2. возможности   услуги,   предоставляемые   клиенту   (функциональное 
назначение     услуги,     направленное     на     удовлетворение     определенных 
потребностей клиента):

- получение риэлторской услуги по покупке жилой недвижимости в 
пределах города;

- поиск необходимых объектов;

- подготовка   необходимого   пакета   документов   для   осуществления 
сделки;

• получение поддержки по всем вопросам предоставления услуги;
• консультации клиентов.

 

3. алгоритм  предоставления услуги клиенту  (отражает взаимосвязь процессов взаимодействия клиента и компании при предоставлении услуги). Этапы получения услуги клиентом:

• заключение договора;
• работа по договору до совершения сделки;
• совершение сделки;
• заключительный этап.

Алгоритм предоставления услуги по покупке жилой недвижимости в пределах города представлен в таблице 2.3.

Таблица  2.3   -  Этапы  предоставления  услуги  по  покупке  объекта жилой недвижимости

 

Название	Содержание	Документы	Исполнители
этапов
1	2	3	4
Заключение	- анализ ситуации	- записи ведения	Исполнителем
договора	клиента;	консультации;	может являться
	- осуществление	- договор  между	любой специалист
	анализа рынка	клиентом  и	отдела жилой
	недвижимости;	компанией на	недвижимости
	- предложение	предоставление	(тот, кто
	вариантов решения	услуг	изначально  ведет
	проблемы;		сделку), а  так же
	- налаживание		юрист отдела
	контакта  с клиентом;
	- предложение
	вариантов решения
	проблемы
Работа по	- работа над  выбором	- отчет о	Исполнителем
договору  до	подходящих	проделанной	может являться
совершения	вариантов (объектов	работе;	любой специалист
сделки	жилой	- пакет документов	отдела жилой
	недвижимости);	для совершения	недвижимости
	- подготовка  отчета о	сделки;	(тот, кто
	проделанной работе;	- план этапов	изначально  ведет
	- сбор пакета	протекания  сделки	сделку)
	документов  для
	совершения  сделки;