Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

Модель премии Правительства  Российской Федерации, является основой  хтя оценки. Хотя каждая организация уникальна в своем роде, эта модель обеспечивает основной комплекс критериев, которые можно широко применять для любой организации или ее филиала. В графическом виде 1анную модель можно изобразить в виде схемы, которая изображена на рисунке 1.3.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.3 - Графическое  изображение модели премии Правительства  Российской Федерации в области  качества [49, с. 115]

 

Модель       премии       основывается       на       следующем       принципе:

удовлетворенность       потребителей      качеством       товаров       и       услуг, удовлетворенность персонала работой в организации и ответственность перед обществом в целом обеспечиваются посредством руководства, политикой в области    качества,    управлением    персонала,    управлением    ресурсами    и процессами, что в конечном итоге приводит к получению положительных результатов деятельности организации.

В каждой сервисной  компании существуют своя специфика  оказания услуг.    И   в    этом    случае    определение    критериев    и   методов   оценки результативности процесса предоставляется каждой компании самостоятельно. Существуют в компаниях и общие элементы системы, такие как:

- персонал;

- документация (договора, бухгалтерская отчетность, отчеты отделов, 
должностные инструкции и т.д.);

• процесс оказания услуг;
• сервисное оборудование и информационные программы;
• информационное обеспечение (необходимая литература и т.д.);
• организационная структура и ее функционирование.

По вышеперечисленным  методам в сервисной организации  можно оценивать различные объекты и их результативность. Для этого может составляться обзорная таблица 1.2, в которую заносятся данные о деятельности отделов и компании в целом.

Таблица 1.2 - Объекты и  методы оценивания в сервисных компаниях

 

Объекты оценивания	Методы оценивания
1	2
Контроль  и «отбраковка» - результаты деятельности сотрудников
План работы	Экспертиза,     соответствие     требованиям     компании, анализ документации (%)
Методические  материалы	Соответствие       требованиям       компании,       анализ документации (%)

 

Окончание таблицы 1.2

1	2
Графики, расписание дежурств в компании	Соответствие    рабочему    плану    компании,    анализ документации (%)
Анализ обученности (мониторинг знаний)	Анализ со стороны  руководства, уровня усвоения теоретических и практических знаний (текущая успеваемость), анкетирование, опрос
Должностные инструкции	Выполнение  требований инструкций, анализ документации (%)
Управление  процессами предоставления услуг - контроль условий и предотвращение несоответствий
Квалификация персонала	Выборы на должность, проверка знаний, тестирование, опросы и т.д.
Сервисное оборудование	Удовлетворенность сотрудников, приемка специалистами технических служб, аттестация рабочих мест
Информационное  обеспечение	Соответствия  требованиям, анализ документации
Выполнение планов	Анализ документации, внутренний аудит
Информированность сотрудников	Результативность процессов  информирования, опрос, анкетирование (%)
Обеспечение эффективности системы управления - поддержание достигнутого уровня качества и уровня управляемости
Организационная структура и правила функционирования	Экспертиза  проектов руководящих документов (ответственность, сроки, контроль выполнения, результативность принятых решений)
Процессы  управления и взаимодействия между уровнями управления	Внутренний  аудит
Работа персонала	Отчеты, анализ результативности планирования, анкетирование
Определение  целей  развития и  улучшения  - оценка характеристик внешней  среды, принятие решений об улучшении услуг и процессов управления
Организационная структура и правила функционирования	Экспертиза  проектов руководящих документов (ответственность, сроки, контроль выполнения, результативность принятых решений)
Процессы  управления и взаимодействия между уровнями управления	Внутренний  аудит
Работа персонала	Отчеты, анализ результативности планирования, анкетирование
Потребности        и        запросы потребителей	Социологическое исследование потенциальных клиентов (клиентов на входе процесс в компании), аналитические материалы
Содержание  сервисных услуг конкурентов	Сравнительный анализ, самоаттестация
Удовлетворенность клиентов	Анкетирование, опрос, интервьюирование
Достижение  целей	Экспертная  оценка, анализ со стороны руководства, самооценка
Эффективность процессов	Экспертная  оценка, анализ со стороны руководства, внутренний аудит, самооценка

 

После того, как приведенная  выше таблица полностью заполнена, можно построить итоговую диаграмму, изображенную на рисунке 1.4.

 

23

22

21

17

16

10

15

14

12

 

 

Рисунок 1.4- Пример построения итоговой диаграммы по результатам  экспертной оценки результативности сервисного процесса

Итоговая  диаграмма наглядно показывает, по каким аспектам у компании низкие показатели, в какой области нужно ввести улучшения. Диаграмма так же может строится по результатам проводимого анкетирования. [57, с. 30]

Каждый из перечисленных методов обладает как определенными достоинствами, так и недостатками. Основные недостатки методов оценки результативности процессов оказания услуг представлены в таблице 1.3.

 

Таблица 1.3 —  Характеристика методов оценки результативности процессов оказания услуг

 

Методы	Достоинства	Недостатки
Анализ статистических данных	Используется с целью  определения показателей доступности, готовности услуги, качества оказания услуги, качества обслуживания клиента	-Не     все     показатели     можно выразить числовыми значениями; -Дороговизна  некоторых методов
Анализ первичных документов	Используется с целью  определения показателей доступности  и качества обслуживания, как на этапе заключения договора, так и на этапах предоставления услуги	-Не    объективная    оценка,    если анализ                             проводит неквалифицированный сотрудник
Экспертная оценка	Используется  с целью экспериментального определения показателей качества и результативности услуги	-Субъективное  мнение; -Человеческий  фактор; -Дороговизна  при найме эксперта из другой организации
Проведение опросов клиентов	Используется  с целью сбора информации для определения показателей, характеризующих удовлетворенность клиентов потребительскими свойствами предоставляемых услуг. Опрос проводится как в письменной, так и в устной форме.	-Длительная  подготовка; -Некорректно            составленные вопросы;  -Маленький     процент     возврата анкет
Проведение самооценки	Самооценка  может дать общее представление о деятельности компании и степени развития системы качества. Она может также помочь определить компании области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.	-Сложность      выбора      методов проведения самооценки; -Трудоемкость

С помощью  всех выше указанных методов можно  оценить различные критерии результативности процессов оказания услуг. После проведения необходимых расчетов и анализа результатов, полученная информация может использоваться для корректировки деятельности компании. Но стоит помнить о том, что каждая компания специфична в своей деятельности и должна выбирать такие методы оценки результативности сервисных процессов, которые подходят к той сфере, в которой функционирует компания.

 

 

2 Идентификация  и оценка процессов оказания  риэлторских услуг на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»

2.1 Организационный механизм оказания  риэлторских услуг в ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»

Согласно  действующему законодательству риэлторская  деятельность -это предпринимательская деятельность, осуществляемая на основе соглашения с заинтересованным лицом (клиентом) по совершению от его имени и за его счет либо от своего имени, но за счет и в интересах заинтересованного лица гражданско-правовых сделок (купля, продажа, мена, аренда, рента, управление) с недвижимым имуществом и правами на него. [21, с. 26]

ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция» (далее «АВЕНТИН Недвижимость»), - это зарегистрированный товарный знак, под которым уже много  лет работают риэлтерская и юридическая  компании в городе Санкт -Петербурге.

Коллектив компании состоит из специалистов, имеющих высокую квалификацию и многолетний опыт успешной деятельности в области недвижимости и юриспруденции. Компания «АВЕНТИН» создана в 1994 году и успешно работает на рынках недвижимости и юриспруденции, деятельность компании застрахована и сертифицирована. В 1994 в составе шести учредителей было создано ТОО «АВЕНТИН». В середине 2002 года произошла смена учредителей компании. В связи с этим был произведен системный анализ, в результате чего:

1. Выделена  в самостоятельное направление и зарегистрирована компания по оказанию риэлторских услуг - ООО «АВЕНТИН Недвижимость»;

 

 

 

 

2. Определена структура  и стратегия развития компании. В компании были созданы отдел  коммерческой недвижимости под  руководством Орловой Н.И., отдел  загородной недвижимости под руководством Басова В.Г.;

3. Налажен документооборот;

4. Произведены серьезные  кадровые перестановки, как среди  топ — менеджмента, так и  среди сотрудников;

6. Выделена в самостоятельное  направление и зарегистрирована  юридическая компания 000 АВЕНТИН Центр Юридических услуг».

Начиная с 2003 года компания «АВЕНТИГ{ Недвижимость» проводит крупные  сделки со своими партнерами и инвесторами.

В 2004 году компания участвовала  в крупном проекте по расселению дома расположенного по адресу Литейный проспект дом 26. Расселение этого объекта носило не только коммерческую, но и социальную направленность. Среди жителей общежития было много инвалидов и участников ВОВ и жителей блокадного Ленинграда. Все они в результате расселения получили благоустроённое жилье.

В начале 2005 года компания «АВЕНТIIЯ - Недвижимость» вступила в профильные профессиональные организации:

- Ассоциация Риэлторов  Санкт - Петербурга и Ленинградской  Области ЛРСП). Ассоциация является  официальной уполномоченной организацией  Российской Гильдии Риэлторов по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, а также органом по сертификации риэлторской деятельности в СанктПетербурге и Ленинградской области. Ассоциация риэлторов постоянно проводит работу по следующим направлениям, способствующим развитию цивилизованного рынка недвижимости:

- регулирование профессиональных  взаимоотношений на рынке недвижимости;

- защита профессиональных  интересов;

- защита прав потребителей.

 

• Российская Гильдия Риэлторов (РГР). Российская Гильдия Риэлторов - 
  содействие   развитию   цивилизованного   рынка   недвижимости   на   основе 
  развития    законодательной    и    нормативной    базы    и    создания    системы 
  профессиональных стандартов для ее участников, использование собственной 
  инфраструктуры     для     защиты     общих     имущественных     интересов     и 
  удовлетворения нематериальных потребностей членов Гильдии, расширение 
  их возможностей в профессиональном,  научно-техническом и  социальном 
  развитии, повышение статуса риэлтора.
• Гильдия Управляющих и Девелоперов (ГУД). Гильдия Управляющих и 
  Девелоперов   —   ведущее    общественное    объединение    профессиональных 
  управляющих     и     девелоперских     кампаний,     специализирующихся     на 
  управлении, продаже, инвестициях и развитии объектов недвижимости.

В 2007 году компания «АВЕНТИН Недвижимость» стала членом экспертного совета «Купеческого Клуба». РОО «Купеческий Клуб Санкт-Петербурга» - одна из наиболее влиятельных и известных организаций города, отстаивающая интересы представителей торговли на всех уровнях исполнительной и законодательной власти. «Купеческий Клуб» объединяет более 150 предприятий розничной торговли, он оказывает своим членам информационно-консультационную, юридическую помощь, помогает в поиске деловых партнеров, в проведении презентаций.