Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

 

Факультет экономический

Кафедра управления качеством

УТВЕРЖДАЮ

Зав. кафедрой

д-р экон. наук, профессор 

2008 г.

 

дипломная работа

 

разработка  критериев оценки результативности процессов

оказания  услуг

(НА ПРИМЕРЕ  ООО «АВЕНТИН НЕДВИЖИМОСТЬ ЮРИСПРУДЕНЦИЯ»)

 

 

Автор дипломной работы

Обозначение дипломной  работы

 

 

Руководитель работы

канд. экон. наук, доцент

Нормоконтролер

канд. экон. наук преподаватель

Рецензент

канд. экон. наук, доцент

 

 

 

 

,

0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Факультет экономический

Кафедра управления качеством

УТВЕРЖДАЮ

Зав. кафедрой

д-р экон. наук, профессор 

2008 г.

 

ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНУЮ  РАБОТУ

Студентка      

1 Тема «Разработка критериев оценки результативности процессов

оказания  услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость 
Юриспруденция»)» 

Утверждена по

2. Срок представления работы к защите    

3. Исходные данные для научного исследования: периодические издания, 
   учебные пособия, статистическая отчетность организации

4. Содержание дипломной работы

4.1 Результативность процессов  оказания услуг: сущность, критерии, и методические подходы к оценке

1. Особенности применения процессного подхода к управлению в сфере 
   услуг

2. Содержание и классификация критериев оценки сервисных процессов

 

4.1.3 Характеристика  методов оценки результативности  процессов оказания услуг

4.2 Идентификация и оценка процессов оказания риэлторских услуг на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»

1. Организационный механизм оказания риэлторских услуг в 
   ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»
2. Идентификация процессов оказания риэлторских услуг
3. Оценка качества и критериев результативности процессов оказания 
   риэлторских услуг в ООО «АВЕНТИН Недвижимость 
   Юриспруденция»

4.3 Формирование критериев и методических рекомендаций по оценке 
результативности процессов оказания риэлторских услуг на примере 
ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»

1. Разработка критериев и системы показателей результативности 
   процессов оказания риэлторских услуг на примере ООО 
   «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»
2. Рекомендации по применению методики оценки результативности 
   процессов оказания риэлторских услуг
3. Оценка результативности процессов оказания риэлторских услуг на 
   основе разработанных критериев в ООО «АВЕНТИН 
   Недвижимость Юриспруденция»

 

5. Перечень графического материала: таблицы, рисунки
6. Приложения в соответствии с темой дипломной работы

 

 

Руководитель  работы    ______________  

 

Задание принял к исполнению__________________________

\

 

Реферат

Дипломная работа содержит 126 страниц, 8 рисунков, 18 таблиц, 103 использованных источника, 4 приложения.

УСЛУГА,     КРИТЕРИИ     РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ, ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА, ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ СВОЙСТВА, МЕТОДЫ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ, ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ, КАЧЕСТВО ПРОЦЕССОВ.

Объектом  исследования является процесс оказания риэлторских услуг на примере компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция». Предмет - проблемы оценки результативности процесса оказания риэлторских услуг в компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция».

Цель работы заключается в разработке критериев  и системы показателей результативности процесса оказания риэлторских услуг на примере компании 000 «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция».

Методы исследования - социологическое исследование (анкетирование, опрос), статистические методы, метод сравнения, сопоставления и наблюдения.

Полученные результаты - разработаны критерии и система показателей результативности процессов оказания риэлторских услуг для компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция».

Область применения - в работе специалистов отделов  коммерческой, жилой, загородной, строящейся недвижимости, отдела ипотечного кредитования, юридического отдела, а так же в работе менеджера агентства.

Эффективность полученных результатов выражается в повышении качества и результативности процессов оказания риэлторских услуг, а так же в улучшении управления процессами и обеспечения их стабильности.

 

Содержание

Введение - 7

1 Результативность процессов оказания услуг: сущность, критерии, и 
методические подходы к оценке 10

1. Особенности   применения   процессного подхода к управлению в 
   сфере услуг 10
2. Содержание    и   классификация   критериев    оценки   сервисных 
   процессов 17
3. Характеристика    методов    оценки результативности процессов 
   оказания услуг 25

2 Идентификация и оценка процессов оказания риэлторских услуг на 
примере       компании      ООО     «АВЕНТИН        Недвижимость        38 
Юриспруденция»

1. Организационный    механизм     оказания    риэлторских услуг в 
   компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция» 38
2. Идентификация процессов оказания риэлторских услуг 55
3. Оценка    качества   и    критериев   результативности   процессов 
   оказания  риэлторских  услуг в компании    ООО    «АВЕНТИН 
   Недвижимость Юриспруденция» 69

3 Формирование критериев и методических рекомендаций по оценке 
результативности   процессов     оказания    риэлторских  услуг   на 
примере компании 000    «АВЕНТИН      Недвижимость      79 
Юриспруденция»

1. Разработка критериев и системы показателей    результативности 
   процессов оказания  риэлторских  услуг на примере   компании 
   000 «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция» 79
2. Рекомендации       по        применению методики оценки 
   результативности процессов оказания риэлторских услуг                89
 

3.3 Оценка   результативности  процессов оказания риэлторских  услуг 
на основе разработанных       критериев   в   компании

ООО «АВЕНТИ Недвижимость Юриспруденция»                                98

Заключение                                                                                                      105

Список используемых источников                                                             111

Приложение А (обязательное)    Блок - схема процесса оказания 
риэлторских услуг                                                                                 120

Приложение   Б    (обязательное)   Межфункциональная   блок-схема 
процесса оказания риэлторских услуг                                                  121

Приложение   В   (обязательное)   Декомпозиция   процесса   оказания 
риэлторских услуг                                                                                 124

Приложение Г (обязательное) Анкета разработанная для сотрудников 
компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость»                                 125

 

Введение

Актуальность  выбранной темы дипломной работы обуславливается, прежде всего, возрастающей значимостью результативности сервисных процессов.

В области управления качества услуг работают многие зарубежные и российские ученые, такие как В. Цайтамль, А. Парасураман, Р. Берри, Т. Конти, B.C. Мхитрян, М.Г. Круглов, B.C. Лагутин и другие. Однако, анализ содержания научных и практических работ показывает, что проблема разработки критериев результативности сервисных процессов остается недостаточно разработанной. С их помощью организации, занятые в сфере услуг, могут улучшить управление процессами, обеспечить их стабильность и высокое качество результатов. Сложность разработки критериев результативности заключается в том, что большая часть процессов и их результатов в сфере услуг неосязаемы, изменчивы по своим характеристикам и зависят от параметров заказа клиентов. Кроме того, необходимо учитывать отраслевую специфику, которая выражается в степени значимости тех или иных свойств услуг для клиентов.

Объектом  исследования данной дипломной работы является процесс оказания риэлторских услуг на примере компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция». Компания ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция» создана в 1994 году и успешно работает на рынках недвижимости и юриспруденции, деятельность компании застрахована и сертифицирована.

Риэлторская деятельность появилась в России вместе с возникновением рыночных отношений, и уже сегодня рынок недвижимости стал одним из наиболее значимых секторов российской экономики, он так же тесно связан с жилищной проблемой большинства населения страны.

После отмены Государственного лицензирования риэлторской деятельности в 2002 году качество работы новых риэлторских фирм оказалось на низком уровне. С одной стороны, государство устранило лишние барьеры на пути развития малого бизнеса. С другой, все желающие получили свободный доступ на рынок недвижимости и тем самым, количество агентств недвижимости за короткий срок увеличилось в несколько раз.

Основная деятельность компаний по предоставлению риэлторских услуг должна заключаться в предоставлении высококачественных услуг, которые обеспечиваются квалифицированными и компетентными специалистами. Разработка критериев результативности процессов оказания риэлторских услуг поможет нам объективно оценить результативность и качество предоставляемых услуг в агентстве <АВЕНТi4Г-I Недвижимость Юриспруденция».

Предметом исследования являются проблемы оценки результативности процесса оказания риэлторских услуг.

Цель исследования заключается  в разработке критериев и системы показателей результативности процесса оказания риэлторских на примере компании 000 хАВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- исследовать особенности  применения процессного подхода к лравлению в сфере услуг;

- изучить содержание  и классификацию критериев оценки  сервисньих процессов;

- рассмотреть методы  оценкй результативности процессов  оказания услуг;

- изучить организационный  механизм оказания риэлторских  услуг на примере компании 000 «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»;

- идентифицировать процессы  оказания риэлторских услуг в  компании;

- оценить качество  и критерии результативности  процессов оказания риэлторских  услуг;

 

 

- разработать   критерии   и   систему   показателей   результативности 
процессов оказания риэлторских услуг на примере компании ООО «ABEHTИН 
Недвижимость Юриспруденция»;

• предложить методику оценки результативности процессов оказания 
  риэлторских услуг;
• оценить результативность процессов оказания риэлторских услуг в 
  компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция».

Методы исследования - социологическое исследование (анкетирование, опрос), статистические методы, метод сравнения, сопоставления и наблюдения.

Информационной базой  исследования являются учебные пособия, периодические издания, законодательные акты, национальные стандарты Российской Федерации.

Аналитическая часть работы выполнена на основе обработки документации компании.

 

1 Результативность  процессов оказания услуг: сущность, критерии и методические подходы к оценке

1.1 Особенности  применения процессного подхода  к управлению в сфере услуг

Сегодня большинство  руководителей и собственников  предприятий ищут инструменты повышения эффективности своего бизнеса. Наступила эпоха интеллектуального управления. Одним из инструментов интеллектуального управления и является процессный подход.

Международный стандарт на системы менеджмента  качества ISO 9000:2000 определяет процесс как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в ^ыходы [3]. И прежде чем представить какую-либо деятельность как процесс, необходимо убедиться, что эта деятельность приносит компании добавленную ценность (то есть, во-первых, результат деятельности представляет ценность для клиента, и во-вторых, эта деятельность целесообразна с точки зрения затрат на ее осуществление).