Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

• агентство ориентировано на будущее и при необходимости расширяет 
  сферу своей деятельности и открывает новые отделы;
• проводит постоянное обучение сотрудников.

В компании «АВЕНТИН Недвижимость» системы менеджмента  качества не существует (СМК). И в нашей стране на данный момент нет примеров внедрения СМК в организациях, которые занимаются оказанием риэлторских услуг. Решение о внедрении СМК принимает первое лицо компании. Руководство компании «АВЕНТИН Недвижимость» хорошо осведомлено о положительных сторонах СМК, но внедрять данную систему в агентстве не спешит, объясняя это, прежде всего ведущей ролью на рынке недвижимости и небольшими размерами фирмы. Для повышения своей конкурентоспособности, качества услуги и имиджа, компания ежегодно участвует в различных конкурсах.

Предусматривая  специфику работы фирмы «АВЕНТИН Недвижимость», альтернативой внедрения СМК может являться применение отдельных принципов данной системы, таких как:

- формулировка политики и целей в области качества;

 

 

- разработка    документации, необходимой компании для обеспечения 
эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Формулировка  политики и целей в области  качества поможет компании четко определиться с ключевыми направлениями в области качества и выделить основные цели. А если организация действительно стремится оказывать качественные услуги, то она должна в первую очередь определить для себя цели в области качества и политику в области качества, а основные положения политики можно кратко излагать в рекламных буклетах.

Успехов в  деятельности компании можно добиться и без внедрения СМК при помощи эффективного управления компанией, коллектива профессионалов, имеющих самую высокую квалификацию и многолетний опыт успешной деятельности в области недвижимости и юриспруденции.

Компания  ООО «АВЕНТИН Недвижимость», используя  процессы измерения и анализа, ставит своей целью демонстрировать соответствие оказываемых услуг установленным требованиям.

Деятельность по анализу  включает в себя:

• анализ информации об удовлетворенности или неудовлетворенности 
  клиентов;
• проведение внутренних проверок   деятельности фирмы относительно 
  качества;

- контроль    процессов    оказания    услуг    на    предмет    достижения 
запланированных результатов.

Данные, полученные в  ходе осуществления этих процессов, являются информацией для анализа деятельности в области качества. Методом анализа процесса является анализ первичной документации и обработка анкетных данных. Поступающая от потребителя информация, свидетельствующая о его удовлетворенности или неудовлетворенности, рассматривается, и на ее основе принимаются решения по совершенствованию качества услуг и их улучшению.

 

Руководство компании ООО «АВЕНТИН Недвижимость»  использует оценку удовлетворенности потребителей. Процесс организации запросов, оценки и контролирования удовлетворенности клиентов обеспечивает постоянное поступление информации. (Приложение Г).

Компания разрабатывает  и использует источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничает со своими клиентами с целью прогнозирования будущих потребностей. Источники информации об удовлетворенности клиентов включают:

- претензии и рекомендации  потребителей;

• непосредственное общение с потребителями;
• анкетирование и обзоры;
• сообщения в различных СМИ.

Внутренние  проверки проводятся с целью определения выполнения требований к эффективности функционирования деятельности в области качества.

Объектами рассмотрения при внутренней проверке являются:

- качество оказываемых услуг;

- состояние процессов  на этапах оказания услуг.

Оценку стабильности качества услуг проводят по результатам статистического анализа, а также при помощи диаграмм или гистограмм. Статистические методы применяются с целью изучения достигнутых показателей и дальнейшего улучшения качества оказываемых услуг. Кроме статистических методов применяются словесные, графические способы для описания состояния деятельности компании.

На приведенном  далее рисунке 2.4, представлена диаграмма иллюстрирующая результаты исследования в компании «АВЕНТИН Недвижимость», показана классификация факторов. Опрос был проведен среди 100 клиентов агентства.

Рисунок 2.4 - Оценка клиентами работы специалистов компании

Клиентам    компании    предлагалось    оценить    работу    специалистов агентства по определенным факторам, которые представлены в диаграмме.

По представленной выше диаграмме можно сделать  следующие выводы:

• практически по всем факторам клиенты оценивают компанию высоко;
• самая высокая неудовлетворенность по фактору доступности услуги, а 
  так же по усердию сотрудников в предоставлении услуги.

Оценить      качество     риэлторских     услуг     агентства     «АВЕНТИН Недвижимость» можно по следующим параметрам:

• количество неудовлетворенных клиентов;
• количество жалоб от клиентов;
• количество успешных сделок (сделок доведенных до конца);

Можно представить данные по вышеперечисленным параметрам за 2006 - 2007 год в виде таблицах 2.5 и 2.6.

Таблица 2.5 - Данные по совершенным сделкам за 2006 год (шт.)

 

Количество	Количество	Количество	Количество
совершенных	потерянных	поступивших жалоб	клиентов  удовлетворенных
сделок	клиентов  до	от клиентов	оказанием услуги
	подписания
	договора
580	250	10	562

По представленной выше таблице можно сделать следующие выводы:

- за один месяц компания совершает более 50 сделок;

- негативным  моментом  является  то,   что   до   подписания  договора 
компания теряет практически половину своих клиентов.  Это объясняется, 
прежде всего, недостаточной квалификацией сотрудников, плохим анализом 
ситуации, не желанием помочь клиенту;

- количество поступающих жалоб за год не велико. Жалобы от клиентов 
поступают     по     причине     непрофессионализма     агентов     оказывающих 
риэлторские услуги. Это можно объяснить тем, что агент являлся новичком и 
клиент был неудовлетворен его работой;

- количество    клиентов    удовлетворенных    оказанной    им    услугой 
приближается к 100%.

Таблица 2.6 - Данные по совершенным  сделкам за 2007 год (шт.)

 

Количество	Количество	Количество	Количество
совершенных	потерянных	поступивших жалоб	клиентов  удовлетворенных
сделок	клиентов  до	от клиентов	оказанием услуги
	подписания
	договора
650	180	7	638

Анализируя  данные представленные в таблице  за 2007 год по сравнению с 2006 годом, отметим следующее:

• прослеживается положительная динамика совершенных сделок за год 
  (увеличение на 83 сделки);
• снизилось количество потерянных клиентов до подписания договора;
• увеличилось количество удовлетворенных клиентов.

 

Что же касается критериев результативности процессов оказания услуг, то специалисты компании «АВЕНТИН Недвижимость» выделяют среди них следующие:

• высокое качество оказываемых услуг;
• профессионализм сотрудников;
• индивидуальный подход к каждому клиенту.

Высокое качество оказываемых риэлторских услуг, руководство компании поясняет тем, что:

• агентство существует на рынке недвижимости уже более 13 лет;
• штат сотрудников состоит из высококвалифицированных специалистов;
• каждая сделка ведется в соответствии с требованиями клиентов;
• гарантия безопасности каждой сделки для клиентов. 
  Профессионализм сотрудников:
• сотрудники компании проходят аттестацию;

- по   необходимости   руководство   компании   принимает   решение   о 
прохождении обучения специалистов;

- набор сотрудников ведется очень тщательно;

- в компании работают специалисты, которые заслужили призвание и 
известность в Санкт - Петербурге и Ленинградской области.

Индивидуальный подход к каждому клиенту:

сотрудники     компании     проходят     специальные     тренинги     по налаживанию контакта с каждым клиентом;

• в  компании  предусмотрены различные  виды  оплат за услуги,  по 
  желанию клиента;
• индивидуальная работа с клиентами ведется от начала и до конца 
  сделки.

Но специальной  методики оценки приведенных выше критериев результативности в компании не существует. Специалисты используют только построение различных графиков для наглядного представления протекания 

количества  сделок за определенный период. Построение таких графиков не дает полного представления о ходе протекания процесса оказания услуг и не выявляет причин срыва сделок. Так же можно отметить, что для приведенных выше критериев не существует показателей результативности процессов, что не дает образного представления о результативности процессов оказания риэлторских услуг.

Результативностью в  компании считается то, что сделка прошла удачно, т.е. от подписания договора и до совершения сделки, а так же, что клиент доволен предоставленными ему риэлторскими услугами. Компания считает своим главным преимуществом - высокий профессионализм своих сотрудников.

Но сложно, лишь по двум показателям судить о  результативности процессов оказания услуг.

По итогам проведенного анализа следует сделать обобщенные выводы о деятельности компании «АВЕНТИН Недвижимость». После отмены Государственного лицензирования риэлторской деятельности в 2002 году качество работы новых риэлторских фирм оказалось на низком уровне. С одной стороны, государство устранило лишние барьеры на пути развития малого бизнеса. С другой, все желающие получили свободный доступ на рынок недвижимости и тем самым, количество агентств недвижимости за короткий срок увеличилось в несколько раз.

Стоит отметить, что качество риэлторской услуги - понятие очень  индивидуальное. Руководство фирмы  «АВЕНТИН Недвижимость» хорошо понимает, что у каждого клиента свое представление о том, как ему должны оказывать те или иные услуги. В связи с этим, в компании существуют специально разработанные рекомендации по работе с клиентами. И судя по проведенному анализу деятельности компании, основой измерения качества риэлторской услуги в агентстве является соотношение ожидания клиента и его восприятия деятельности самой компании.

 

Для измерения  удовлетворенности клиентов оказанными им риэлторскими услугами, в компании «АВЕНТИН Недвижимость» разработана своеобразная система контроля качества — это анкеты, которые клиенты заполняют после проведения сделки. А так же, специалисты компании лично беседуют с клиентами в ходе оказания услуги и после заключения сделки. Один из главных показателей качества является уменьшение обращений в конфликтные комиссии, сокращение числа жалоб (рекламаций). Количество жалоб за два года (2006г. и 2007г.) снизилось на 30%. А если клиент удовлетворен предоставленными ему риэлторскими услугами, то он может осуществлять бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую для агентства информацию.

Качество  риэлторских услуг в большей  степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей. Компания «АВЕНТИН Недвижимость» достигла положительных результатов в своей деятельности за счет периодического обучения сотрудников, участия в ярмарках и конкурсах, ужесточения отбора сотрудников при приеме на работу.

Отрицательным моментом в деятельности компании является не умение правильно использовать информацию о рынке недвижимости. В связи с этим компания теряет около 35% потенциальных клиентов. В агентстве нет специально обученных специалистов - аналитиков, что приводит к значительной потере прибыли.