Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

Оценку результативности процессов можно проводить по завершении процесса оказания услуг.

Последовательность выполнения действий по расчету результативности процесса может выглядеть следующим образом:

- расчеты  на этапе заключения договора;

 

- расчеты  на этапе работы по договору  до совершения сделки;

- расчеты  на этапе совершения сделки;

- расчеты  на заключительном этапе.

Осуществлять  расчеты необходимо на каждом этапе оказания услуги по основным критериям результативности. Нужно собирать данные, необходимые для оценки результативности.

Последовательность  выполняемых действий: при необходимости  можно описать механизм с указанием документации, подразделений, должностных лиц, принимающих участие в процессе оценки процесса оказания риэлторских услуг.

При необходимости, в  процессе оценки, могут быть задействованы статистические методы (диаграмма расслоения, гистограмма, диаграмма Парето и т.д.) для более наглядного представления сложившейся ситуации.

В процессе оценки результативности могут использоваться различны таблицы, в которые заносится необходимая информация.

Для оценки результативности компания затратит минимум денежных средств, т.к. для оценки результативности процессов оказания услуг в агентстве не требуется создавать новое структурное подразделение, не нужно привлекать сторонние организации. Расчетами и оценкой результативности могут заниматься сотрудники компании, к примеру, этим может заниматься менеджер агентства. Если этим занимается менеджер, значит, на него возлагают дополнительные обязанности, за что сотрудник должен получить надбавку к основной зарплате.

Менеджер  агентства получает заработанную плату  в размере 20 000 рублей. Тем самым сотрудник получит надбавку за проведение необходимых расчетов, занесение информации в отчет в размере 10 - 15% от основной заработанной платы, т.е. 2 000 - 3000 рублей, в зависимости от количества сделок проведенных в месяц.

 

 

 

При рассмотрении отчетов менеджера о результативности процессов услуг руководство компании и начальники отделов могут сделать определенные выводы и ввести улучшения по определенным направлениям. Проведение анализа результативности процессов дает четкую картину об основных проблемах протекания процесса оказания риэлторских услуг. В ходе оценки ситуации можно выяснить основные причины неудовлетворенности клиентов и предпринять действия для их устранения. При расчете критериев и анализе показателей результативности компания может повысить качество предоставляемых риэлторских услуг.

Показатели  результативности компания может демонстрировать  на различных конкурсах и ярмарках, в которых она участвует регулярно. По данным итогам можно легко проследить динамику развития предприятия и деятельность отдельных сотрудников.

Оценивать результативность процесса оказания риэлторских услуг необходимо для того чтобы эффективно функционировать на рынке недвижимости, быть конкурентоспособными и выявлять проблемы, которые возникают в процессе оказания услуг, а так же предпринимать решения для их устранения.

3.3 Оценка результативности процессов  оказания риэлторских услуг на основе разработанных критериев в ООО «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»

После того, как были разработаны  критерии и система показателей результативности процессов, можно приступить к оценке результативности процессов оказания риэлторских услуг в агентстве «АВЕНТИН Недвижимость».

 

В компании «АВЕНТИН Недвижимость» были произведены  ряд наблюдений за ходом процессов по оказанию риэлторских услуг с момента обращения клиента в компанию. В ходе данного процесса была собрана необходимая информация для проведения оценки результативности процессов по предложенной в данной главе методике.

В качестве процесса, для которого была оценена результативность выступал процесс покупки объекта жилой недвижимости в пределах города. Все собранные данные по процессу предоставления риэлторской услуги были занесены в специальную таблицу.

Так как процесс оказания риэлторской услуги состоит из 4 этапов, то по каждому этапу были сделаны определенные записи. Записи по первому этапу представлены в таблице 3.6.

Таблица 3.6- Этап 1 -заключение договора

 

1. Заключение  договора
1) Наличие  жалоб клиентов при налаживании контакта	жалоб нет
2) Время анализа ситуации	30 минут
3)   Время       оформления документов	40 минут
4)   Точность   и   полнота заполнения документов	Документы заполнены  без ошибок. Заполненные документы       соответствуют      установленным образцам
5) Время решения организационных вопросов	15 минут

 

 

Из таблицы видно, что  первый этап процесса по оказанию риэлторской услуги прошел хорошо. За время проведения консультации и подписания договора клиент был удовлетворен оказанием ему услуги.

В таблице 3.7 представлены данные о протекании второго  этапа процесса оказания услуг.

 

Таблица 3.7 Работа по договору до заключения сделки

2. Работа по  договору до заключения сделки
1) Наличие	жалоб нет
жалоб клиентов
при налаживании
контакта
2) Время оформления	2 дня
документов
3) Точность  и	Документы     заполнены     без     ошибок.     Заполненные
полнота	документы соответствуют  установленным образцам
заполнения
документов
4) Время сбора необходимых	4 дня
документов
5) Точность	Планы работ  для проведения сделки составлены верно  и в
составления необходимых	установленные сроки
планов
6) Полнота  отчета	Отчет   составлен   четко.   В   отчете   представлена   вся
предоставляемого	необходимая    информация    по    процессу    протекания
клиенту	сделки.

Из представленной выше таблицы видно, что второй этап процесса оказания риэлторской услуги протекал хорошо, без значительных задержек. Все документы были тщательно проверенны, что исключает возврат пакета документов при Государственной регистрации. Необходимый пакет документов был скомплектован в намеченные сроки и проверен на наличие отклонений и ошибок. Предоставленный клиенту отчет о проделанной работе 

был полным и  содержал установленную компанией  информацию, а так же дополнительную информацию по просьбе самого клиента.

В таблице 3.8 занесена информация о третьем этапе протекания процесса оказания услуги.

Таблица 3.8 - Этап 3 - Совершение сделки

 

3. Совершение  сделки
1) Время протекания банковских операций	1 день
2) Время оформления документов	1,5 дня
3) Точность  и полнота заполнения документов	Документы    заполнены    без    ошибок.    Заполненные документы соответствуют установленным образцам
4) Время ГОС  регистрации права собственности	3 0 календарных  дней
5) Наличие  жалоб от клиентов	жалоб нет

При протекании данного  этапа процесса оказания риэлторской услуги отклонений от установленного времени не было. Самым продолжительным по времени является ГОС регистрация права собственности, но компания не может повлиять на время регистрации. Агентство делает все возможное, чтобы данная регистрация прошла без задержек, т.е. четко и правильно оформляет необходимые документы. Клиенты предупреждены заранее о времени протекания ГОС регистрации.

Данные по заключительному этапу услуги представлены в таблице 3.9.

 

 

Таблица 3.9 - Этап 4 - Заключительный этап

 

4. Заключительный  этап
1) Время снятия  с	1,5 дня
регистрации
зарегистрированного
лица
2) Осуществление	контроль   за   снятием   регистрации   осуществлялся   с
контроля  за снятием	момента сбора  необходимых документов и до момента
с регистрации	снятия с  регистрации
зарегистрированного
лица
3) Время	1 день
оформления
документов
4) Точность  и	Документы    заполнены    без    ошибок.    Заполненные
полнота заполнения	документы соответствуют  установленным образцам
документов
5) Время	1,5 часа
подписания  акта
сдачи-приемки
работ

Заключительный этап оказания риэлторской услуги так  же прошел без задержек, в установленные сроки. Клиент остался удовлетворен оказанной ему услугой. Претензий к специалистам компании у клиента не было.

Проанализировав, таким образом, ряд сделок в течение месяца, связанных с покупкой объектов жилой недвижимости в пределах города и рассчитали по каждому этапу процесса оказания услуг показатели результативности процесса.

Этап 1 - Заключение договора:

1. Коэффициент времени анализа ситуации:

20 минут / 30 минут * 100% = 66,6%

Это означает, что специалисты компании затратили  на анализ ситуации на 33,4 % ниже запланированного времени.

 

 

2. Коэффициент времени оформления документов: 
45 минут / 40 минут * 100% = 112,5%

Специалисты компании на оформление документов затратили  на 12,5% выше запланированного времени. На данном этапе процесса оказания услуги специалист может воспользоваться помощью других сотрудников для того, чтобы не тратить много времени на оформление документов.

3. Коэффициент времени решения организационных вопросов:

15 минут / 25 минут = 60%

При решении  организационных вопросов специалисты  компании затратили на 40% ниже запланированного времени.

4. Коэффициент точности и полноты оформления документов:

3 документа  заполнены не точно / 25 документов  оформленных всего * 100% =12%.

Это означает, что количество неверно заполненных  документов составляет 12 % от всех заполненных документов.

2 Этап - Работа  по договору до заключения  сделки:

1. Коэффициент времени оформления документов:

150 минут / 200 минут * 100% = 75%.

При оформлении необходимых  документов на втором этапе процесса, специалисты компании затратили  на 75% ниже планового времени.

2. Коэффициент точности и полноты оформления документов:

 

1 документа заполнены  не точно /15 документов оформленных всего * 100% = 6,6%

Это означает, что неточно оформленных документов на данном этапе сделки было 6,6% от общего числа оформленных документов.

3. Коэффициент времени сбора необходимых документов:

7 дней / 10 дней* 100% = 70%

При сборе необходимых  документов специалист затратил на 30 % ниже запланированного времени.

4. Коэффициент времени составления необходимых планов:

65 минут / 70 минут * 100% = 92,9%

Это означает, что на составление планов специалисты  затратили на 7,1% меньше запланированного времени.

3 Этап - Совершение  сделки: ^х

1. Коэффициент точности и полноты заполнения документов:

3 документа заполненные  неверно /18 документов заполненных всего * 100% =16,6%

При заполнении документов специалистами компании были допущены некоторые ошибки и неточности. От общего числа заполненных документов 16,6% занимают неверно заполненных документы.

2. Коэффициент времени оформления документов:

 

3 дня / 5 дней * 100%= 60%

При оформлении документов на третьем этапе процесса оказания услуги специалисты компании затратили на 40% ниже запланированного времени.

4 Этап - заключительный этап:

1. Коэффициент точности и полноты заполнения документов: