Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Ноября 2012 в 12:24, дипломная работа

Описание работы

Цель исследования заключается в разработке критериев и системы показателей результативности процесса оказания риэлторских на примере компании 000 хАВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать особенности применения процессного подхода к лравлению в сфере услуг;
- изучить содержание и классификацию критериев оценки сервисньих процессов;
- рассмотреть методы оценкй результативности процессов оказания услуг;
- изучить организационный механизм оказания риэлторских услуг на примере компании 000 «АВЕНТИН Недвижимость Юриспруденция»;
- идентифицировать процессы оказания риэлторских услуг в компании;

Файлы: 1 файл

Диплом.doc

— 1.27 Мб (Скачать файл)

 

  1. Адаменко, Е. Школа линейного менеджера. Оценка результативности 
    персонала   /   Е.   Адаменко   -   [электронный   ресурс].   -   Режим   доступа: 
    http://www.hr-portal.ru/node/598/print. - Загл. с экрана.
  2. Аксянов,    И.М.    Методика    оценки    результативности    учебного 
    процесса / И.М.  Аксянов, В.П. Зверева - [электронный ресурс]. - Режим 
    доступа: http://ito.edu.ni/2003/II/4/II-4-2209.html. - Загл. с экрана.

 

  1. Алексеева,  М.  М.  Планирование  деятельности  фирмы.  Учебно  - 
    методическое   пособие  /  М.   М  Алексеев.   -  М.:   Финансы   и   статистика, 
    2001.-150 с.
  2. Анисимов,  В.М.   Системы  и  статистические  методы  обеспечения 
    качества   промышленной   продукции.   Учебное   пособие   /   В.М.Анисимов, 
    В.А.Николаев.    Самарский   государственный   технический   университет.   - 
    Самара: [б.и.], 2000. - 232 с.

9 Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. - СПб.:Питер Ком, 2000. - 249 с.

 

 

 

 

10 Аныпин, В. М. Инновационная стратегия фирмы / В. М. Аныдин. - 
М.:РЭА, 2005.-250 с.

  1. Асаул, А.Н. Экономика недвижимости / А.Н. Асаул, А.В. Карасев - 
    [электронный   ресурс].   -   Режим   доступа:   http://www.aup.ru/books/m76/.   - 
    Загл. с экрана.
  2. Балабанов, И. Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего 
    субъекта / И. Т. Балабанов. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 250 с.
  3. Беккер,   Й.   Менеджмент   процессов   /   Й.   Беккер,   В.   Таратухин, 
    М. Роземан, В. Вилсов - М.: Эксмо - Пресс, 2007. - 384 с.
  4. Белошапка, В. На пути к эффективному менеджменту: живая модель 
    управленческой результативности / В. Белошапка. - Киев: [б.и.], 2005. - 315 с.
  5. Белошапка, В. Управленческая результативность: система взглядов на 
    работу и развитие менеджеров. — Киев: [б.и.], 2007. — 194 с.
  6. Брагинский,     М.И.     Договорное     право     /     М.И.     Брагинский, 
    В.В. Витрянский. - М.: «Статут», 2000. - 800 с.
  7. Бурова, Н.Д. Определение результативности процессов / Н.Д. Бурова 
    - [электронный ресурс]. - Режим доступа: 
    http://www.klubok.net/article2265.html.- Загл. с экрана.
  8. Бухалков,   М.    М.    Внутрифирменное   планирование.    Учебник   / 
    М. М. Бухалков. - М.: ИНФРА - М, 1999. - 300 с.
  9. Ватолкина,       Н.Ш.       Основы       формирования       номенклатуры 
    потребительских свойств услуг / Н.Ш. Ватолкина // Академический журнал 
    Западной Сибири. - 2007. - № 4. - С. 3 - 5.
  10. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые 
    возможности. / В.Г. Версан. - М.: ВНИИС, 1994. - 218 с.
  11. Войтоловский, Н.В.  Управление качеством продукции в условиях 
    перехода к рынку / Н.В. Войтоловский. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1994. - 156 с.
  12. Ворст, Й. Экономика фирмы. Учебник / Й. Ворст. - М.: Высшая 
    школа, 1994.-400 с.

 

 

  1. Гарипова,  З.Л.  Рынок жилищной  ипотеки:  развитие  специальных 
    кредитных институтов / З.Л. Гарипова // Банковское дело. - 2004. - № 1.  - 
    С. 20-24.
  2. Глазов,   М.   М.   Маркетинг   предприятия:   анализ   и   диагностика. 
    Учебник  /  М.   М.   Глазов,   И.   П.   Фирсова.   -   СПб.:   ООО   «Андреевский 
    издательский дом», 2006. — 257 с.
  3. Глудкин,   О.П.   Всеобщее   управление   качеством   -   Total   Quality 
    Management: Учебник / О.П. Глудкин , Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. 
    - М.: Горячая линия, 2001. - 599 с.
  4. Гольдштейн,    Г.Я.    Стратегический   инновационный   менеджмент. 
    Методы     оценки     научно     -     технической     результативности     НИР     / 
    Г.Я.      Гольдштейн     -      [электронный     ресурс].      -     Режим     доступа: 
    http://www.aup.rU/books/m92/l0_3.htm. - Загл. с экрана.
  5. Гончаров, Э.Н. Улучшение административных процессов: измерение 
    результативности     /     Э.Н.     Гончаров     //     Стандарты     и     качество.     - 
    2006.- №3.-С. 88-91.
  6. Гончарова,    Н.И.    Мониторинг   результативности    педагогической 
    деятельности / Н.И. Гончарова -  [электронный ресурс]. - Режим доступа: 
    http://www.eidos.ru/joumal/2005/0910-03.htm. - Загл. с экрана.
  7. Горемыкин,   В.А.   Экономика   недвижимости   /   В.А.   Горемыкин, 
    Э.Р. Бугулов. - М.: «Филинъ», 2003. - 592 с.

30 Городецкий,    С.А.    К    вопросу    о    происхождении    ипотеки    / 
С.А. Городецкий // Экономический журнал - 2004. - № 7. - С. 179-191.

  1. Грабовый, П.Г. Финансы и кредит в недвижимости. Учебник для 
    вузов / П.Г. Грабовый, К. Йонген, Р.Г. Квачадзе. Под общ. ред. П.Г. Грабового, 
    Н.Ю. Яськовой. - 2-е изд. - М.: Алфей, 2004. - 472 с.

Грабовой,    П.Г.    Оценочная    деятельность    в    Росиии.    Итоги    и 
перспективы  / П.Г.  Грабовой -  [электронный  ресурс].  - Режим  доступа: 
http://old.appraiser.ru/info/meet/101et/out/grabovoi.htm. - Загл. с экрана.

 

  1. Грабовой,     П.Г.     Организация,     планирование,     и     управление 
    строительным производством / П.Г. Грабовой. - М.: Информ, 2006. - 304 с.
  2. Дейч,   Г.   Стоимость   пренебрежения   к   качеству   в   национальном 
    масштабе / Г. Дейч // Стандарты и качество. - 1998. - № 8. - С. 62 - 65.
  3. Долбилин, А.С. Защита прав потребителей: Учебно - практическое 
    пособие / Авторы составители: А.С. Долбилин, Ф.Р. Шахурина, Г.Н. Цыкоза. - 
    М.: Информацтонно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. - 160 с.
  4. Друди, К. Введение в управленческий и производственный учет / 
    К. Друди. - М.: «Вильяме», 1999. - 230 с.
  5. Друкер,   П.   Задачи   менеджмента   в   XXI   веке   /   П.   Друкер.   - 
    М.: [б.и.], 2003.-345 с.
  6. Елизаров,      Ю.      Ф.,      Экономика     организаций.      Учебник     / 
    Ю. Ф. Елизаров. - М.: Экзамен, 2005 - 496 с.
  7. Елиферов, В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни / 
    В.Г. Елиферов. - М.: Вершина, 2006. - 296 с.
  8. Елиферов,   В.Г.   Бизнес-процессы:   Регламентация   и   управление: 
    Учебник / В.Г. Елиферов. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 315 с.
  9. Ефремов, В. С. Стратегическое планирование    в бизнес - схемах / 
    В. С Ефремов. - М. : Финпресс, 2001. - 520 с.
  10. Идрисов, А. Б. Стратегическое планирование и анализ эффективности 
    инвестиций / А. Б. Идрисов. - М.: Филинъ, 1996. - 230 с.
  11. Ильенкова,   С.Д.   Управление   качеством:   Учебник   для   вузов   / 
    С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С.Мхитарян . -М.: ЮНИТИ, 1998. - 199 с.
  12. Ильин, А. И. Планирование на предприятии. Учебник / А. И. Ильин. - 
    Мн.: Новое знание, 2001. - 440 с.
  13. Качалов, В.А. Всеобщий менеджмент качества - стратегия XXI века / 
    В.А. Качалов // Стандарты и качество. -1998. -№ 8. - С. 48 - 50.
  14. Качалов,   В.А.   Что   такое   мониторинг   и   измерение   процесса?   / 
    В.А. Качалов // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 2. - С. 40- 42.

 

  1. Качалов, В.А. Что такое постоянное повышение результативности 
    СМК?      /     В. А.      Качалов     //     Методы      менеджмента     качества.      - 
    2006.-№ 10.-С. 87-89.
  2. Кокинз, Гэри. Управление результативностью: как преодолеть разрыв 
    между объявленной стратегией и реальными процессами / Гэри Кокинз. - 
    М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 315 с.
  3. Конти, Т.  Самооценка в организациях / Т. Конти Пер. с англ. — 
    М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 319 с.
  4. Коротков   Э.М.   Системология   организации   /   Э.М.   Короткова   - 
    М.: ИНФРА-М, 2000 - 413 с.
  5. Коротков,    Э.М.    Концепция    менеджмента:    Учебное    пособие/ 
    Э.М.  Коротков.   -  М.:  Инжиниренго  -  Консалтинговая  Компания  «Дека», 
    1996.-310 с.
  6. Краснова, В.М. ИСО 9001. Показатели результативности системы 
    менеджмента    качества.    Значение    и    определение    /    В.М.    Краснова   - 
    [электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www. corpus-q.ru/statya9.htm. — 
    Загл. с экрана.
  7. Круглов, М.Г., Менеджмент качества как он есть /   М.Г. Круглов, 
    Г.М. Шишков. - М.: Эксмо, 2006. - 453 с.
  8. Лавлок,   К.   Маркетинг  услуг:   персонал,   технологии,   стратегия   / 
    К. Лавлок. - М.: «Вильяме», 2005. - 1000 с.
  9. Лапшин,    B.C.    Управление    процессами:    Учебное    пособие    / 
    B.C. Лапшин. - Саранск: [б. и.], 2006. - 208 с.
  10. Ларюшкин,   С.   Что  важно  в  работе   агентов  по  недвижимости  / 
    С. Ларюшкин // Новости недвижимости. - 2007. - № 4, - С. 14.
  11. Литягин,   А.   Как   добиться   результативности   /   А.   Литягин   - 
    [электронный ресурс]. - Режим доступа: 
    http://www.lityagin.m/catalog/element.php?ID:=1802. - Загл. с экрана.
  12.  
  13. Литягин, А. Результативность / А. Литягин - [электронный ресурс]. - 
    Режим        доступа:         http://dps.smrtlc.ru/Metod_K_Pr_l/L_Litiagin.htm.         - 
    Загл. с экрана.
  14. Мазур, И.И. Управление качеством: Учебное пособие / И.И. Мазур, 
    В.Д. Шапиро. - М.: Высшая школа, 2003. - 490 с.
  15. Маркетинг  [электронный ресурс].  - режим доступа:  http://www.s- 
    marketing.ru/node/1. - Загл. с экрана.
  16. Механцева,   К.Ф.   Об   измерении   процесса   /   К.Ф.   Механцева   // 
    Стандарты и качество. - 2007. - № 7. - С. 13 - 14.
  17. Мильнер,   Б.   Управление   современными   компаниями:   Учебник  / 
    Б. Мильнер. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 577 с.
  18. Мхитарян, Ю.Н.  Совершенствование бизнеса на основе оценки и 
    управления    качеством    услуг    /    Ю.И.     Мхитарян,    Лагутин    B.C.     - 
    М.: «Интерэкомс», 2004. - 191 с.
  19. Невзгодина,  Е.Л.  Сделки  с недвижимостью / Е.Л.  Невзгодина.  - 
    Омск: [б.и.], 2003.-694 с.
  20. Неприцкий,      А.А.      Оценка      результативности      обучения      / 
    А. А.      Неприцкий      -      [электронный      ресурс].      -      Режим      доступа: 
    http://www.treko.ru/show_article_1225_. - Загл. с экрана.
  21. Никитин,   В.А.   Управление   качеством   на   базе   стандартов   ИСО 
    9000:2000 / В.А. Никитин. - СПб.: Питер, 2002. - 340 с.
  22. О    законодательном    регулировании    риэлтерской    деятельности 
    [электронный ресурс]. - Режим доступа: 
    http://www.zakon.kz/our/news/news.asp?id=30101394. -Загл. с экрана.
  23. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: 
    Учебное пособие / В.Ю. Огвоздин, - СПб.: [б.и.], 1997. - 120 с.
  24. Окрепилов В,В. Стратегия формирования системы качества на основе 
    стандартов   ИСО   9000:   (Препринт)   /   В.В.   Окрепилов,   Г.Н.   Иванова.   - 
    СПб.: Тест, 1996. -27 с.

 

 

  1. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством:  Учебник в 4-х 
    книгах / В. В. Окрепилов. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. - 320 с.
  2. Окрепилов, В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью: 
    Учебное пособие / В.В. Окрепилов, - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2007. - 280 с.

72 Окрепилов,   В.В.   Управление   качеством   продукции:   Учебник   / 
В.В. Окрепилов, - СПб.: Экономика, 1998. - 345 с.

  1. Оргадженек,   И.   «Количественные   или   качественные   методы»   / 
    И. Оргадженк // «Деловое совершенство». - 2004. — № 4. — С. 15.
  2. Особенности   процессного   подхода  в   сфере   услуг   [электронный 
    ресурс]. - Режим доступа: http://www.fmexcons.ru/articles/f-c-articlel-l.htm. - 
    Загл. с экрана.
  3. Оценка результативности, эффективности и качества деятельности 
    учреждений    социальной   подготовки   населения    /   Учебное   пособие.    - 
    М.: Научная книга, 2007. - 120 с.
  4. Показатели   результативности   бизнес   -   процесса    [электронный 
    ресурс]. - Режим доступа: 
    http://www.cfm.ru/itm/bpr/optimization_technology.shtm.l. - Загл. с экрана.
  5. Проблемы внедрения процессного подхода [электронный ресурс]. - 
    Режим доступа: Jittp://www.klubok.net/article2158.html. - Загл. с экрана.
  6. Прокопенко, И. Управление эффективностью и качеством: Модульная 
    программа: Пер.с англ./ И.Прокопенко, К.Норт. - М.: Дело, 2001. - 800 с.
  7. Процессный подход к управлению компанией [электронный ресурс]. 
    - Режим доступа: http://www.3dvok.com/ru/lecturel. - Загл. с экрана.
  8. Раков,    В.А.    Стандартизация    в    сфере    услуг    /    В.А.    Раков, 
    М.: ИНФРА - М. 2002. - 300 с.
  9. Рахлин, К.М. Оценивание результативности системы менеджмента 
    качества   /   К.М.    Рахлин   -    [электронный   ресурс].    -   Режим   доступа: 
    http://quality.eup.ru/DOCUM4/value_smk.htm_. - Загл. с экрана.
  10. Репин,   В.В.    Управление   бизнес-процессами   /   В.В.   Репин.    - 
    М.: «Вильяме» 2006. - 54с.

 

83 Розова, Н.К. Менеджмент качества. Учебное пособие/ Н.К. Розова — 
СПб.: Вектор, 2005 г. - 188 с.

  1. Ромеро, И.Б. Измерение и анализ результативности и эффективности 
    процессов    /    И.Б.    Ромеро    //    Все    о    качестве.     Зарубежный    опыт, 
    2000.-Вып. 2.-С. 38.
  2. Семёнова,    Е.    Экономико-правовое    развитие    рынка    земли    в 
    Российской Федерации / Е. Семёнова, Т. Борзунова // Экономист. - 2004. - 
    №4.-С. 89-93.
  3. Синяева, И. М. Маркетинг в малом бизнесе : Учебное пособие для 
    студентов   вузов   /   И.   М.   Синяева,   С.   В.   Земляк,   В.   В.   Синяев.   - 
    М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2006. - 287 с.
  4. Скирдо, Д.В. Найти точку отсчёта можно, определив сущность и 
    специфику рынка недвижимости / Д.В. Скирдо // Региональная экономика: 
    теория и практика. - 2004. - № 2. - С. 39^5.
  5. Смирнов, Э.А. Управление качеством рекламы / Э.А. Смирнов, - 
    М.: 2002.-230 с.

 

  1. Степанов,    А.В.    Обеспечение    единства    измерений   и    СМК   /, 
    А.В. Степанов, А.В. Храменков // Стандарты и качество. - 2005. - № 4. - С. 80 
    -85.
  2. Стюарт  -  Котце,   Р.   Результативность   /  Р.   Стюарт  -  Котце.   - 
    М.: Баланс Бизнес Букс, 2005. - 340 с.

91 Суркова, В.М.  Определение результативности процессов СМК на 
примере ОАО «Дека» / В.М. Суркова - процесса [электронный ресурс]. - 
Режим доступа: http://www.in-nov.ru/node/278. - Загл. с экрана.

  1. Тарасевич,   Е.И.   Оценка   недвижимости   /   Е.   И.   Тарасевич.   - 
    СПб.: СПбГТУ, 2003. - 422 с.
  2. Фаерман,   Е.Ю.   Государственная   поддержка   жилищных   рынков: 
    межрегиональный разрез. / Е.Ю. Фаерман, СР. Хачатурян // Экономика и 
    математические методы. - 2004. - Т. 40, № 2. - С. 3-16.

 

  1. Фелж,    Б.    Умные    бизнес    -    показатели.    Система    измерений 
    эффективности как важный элемент менеджмента / Б. Фелж. - Днепропетровск: 
    Баланс - Клуб, 2004. - 380 с.
  2. Фридман, Дж., Анализ и оценка приносящей доход недвижимости / 
    Дж. Фридман, Ник. Ордуэй. Пер. с англ. - М.: Дело, 1997. - 480 с.
  3. Харингтон,      Дж.      Совершенство      управления      процессами     / 
    Дж. Харингтон. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007- 192 с.
  4. Харитонов,   Е.   Измерение   результативности   компании:   классика 
    Harvard   Business   Review   /   Е.   Харитонов,   -   М.:   Альпина   Бизнес   Букс, 
    2007.-220 с.
  5. Харрингтон,      Дж.      Управление      качеством      в      американских 
    корпорациях./   Дж.   Харрингтон.   Сокр.   Пер.   с   англ.   -   М.:   Экономика, 
    2000.-272 с.
  6. Хатри, Гарри. Мониторинг результативности в общественном секторе 
    / Гарри Хатри. - М.: Фонд: «Институт экономики города», 2005. - 276 с.

 

  1. Хьюзлид,     М.     Измерение     результативности     работы     HR    - 
    департамента. Люди, стратегия и производительность / М. Хьюзлид, Д. Ульрих. 
    - М.: «Вильяме», 2007. - 304с.
  2. Шеер, А.В. Бизнес - процессы. Основные понятия. Теория. Методы / 
    А.В. Шеер. - М.: Издательство АОЗТ «Просветитель», 2001. - 283с.
  3. Шторм    Р.    Теория    вероятностей.    Математическая    статистика. 
    Статистический контроль качества / Р. Шторм, Пер. с нем. Н.Н.Федоров. Под 
    ред. Н.С. Райбмана. - М.: «Мир», М.:1970. - 360 с.
  4. Эккерсон,   У.   Панели   индикаторов   как   инструмент   управления: 
    ключевые   показатели   эффективности,   мониторинг   деятельности,   оценка 
    результатов / У. Эккерсон. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 400 с.

Информация о работе Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )