Разработка критериев оценки результативности процессов оказания услуг (на примере ООО «АВЕНТИН Недвижимость )

Для обеспечения  заданной результативности и эффективности  процесса им необходимо управлять. Управление процессом реализуется через цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), известный также как цикл Эдвардса Деминга, который представлен на рисунке 1.1 [96, с. 53].

На этапе планирования (Plan) владелец процесса устанавливает цели и распределяет ресурсы так, чтобы обеспечить выполнение плановых показателей процесса (выраженных количественно) в соответствии с требованиями клиентов и целями организации. Do - это выполнение процесса. По ходу выполнения проводится мониторинг процессов и услуг, измеряются результаты по отношению к целям и требованиям к услугам. При возникновении отклонений владелец процесса и его сотрудники анализируют 

причины их возникновения (Check). На основе проведенного анализа владелец процесса выявляет причины отклонений и разрабатывает корректирующие мероприятия (Act), применение которых должно эти причины устранить и тем самым улучшить процесс. При этом владелец процесса не только планирует новые мероприятия, но и проверяет результативность мероприятий, выполненных ранее. Для проведения анализа процесса целесообразно использовать статистические методы. В свою очередь владелец процесса предоставляет руководителю компании информацию о ходе и результатах процесса, о причинах отклонений, разработанных и выполненных корректирующих мероприятиях. Анализ полученной информации, позволяет сделать вывод о том, насколько результативен и эффективен процесс в достижении целей и приносит ли он добавленную ценность для клиентов и предприятия в целом [98, с. 123].

 

Act-корректировка

Check-проверка

Владелец процесса

Plan-планирование

Выход

Вход

Do- выполнение

 

 

Рисунок 1.1- Цикл управления процессом (PDCА)

 

Однако процессный подход не в полной мере адаптирован  к сфере услуг, что затрудняет его реализацию в данной сфере.

Прежде всего, необходимо выявить особенности управления в сфере услуг в целом. Для этого рассмотрим несколько существующих подходов к определению сущности услуг, которые предложил К. Лавлок:

1. Услуга - это действие или процесс, предлагаемый одной стороной 
   другой. Хотя в ходе процесса нередко используются физические объекты, 
   выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не 
   приводит к получению права собственности на что-либо.
2. Услуга - это вид экономической деятельности, создающей ценность и 
   обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном 
   месте и в конкретное время, в результате осязаемый и не осязаемых действий, 
   направленных на получателя услуги и на его имущество. [39, с. 34-35]

И для того, чтобы определить особенности применения процессного подхода к управлению в сфере услуг рассмотрим основные характеристики услуг, такие как:

1. неосязаемость услуги;
2. отсутствие права собственности на приобретенную услугу;
3. непостоянство качества услуги;
4. вовлечение потребителей в процесс обслуживания;
5. неотделимость услуги от ее источника;
6. недолговечность услуги.

Остановимся на каждой из перечисленных характеристик  поподробнее.

1. Представленные  выше определения характеризуют  такое свойство услуг, как неосязаемость. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Свои выводы относительно качества покупатели делают исходя из информации о месте, персонале, цене, оборудовании и средствах предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в той или иной степени. 

Неосязаемость услуги затрудняет определение четких требований к  протеканию процесса, а так же к  входу и выходу процесса, что противоречит теории процессного подхода. Для процесса, помимо технологии выполнения, должны быть определены требования к входам и выходам, требования к используемым ресурсам (персонал, оборудование, инструменты, производственная среда, информация и т.д.), критерии оценки результативности процесса и удовлетворенности его клиентов. Каждый процесс в организации должен быть оснащен способами измерения его входов и выходов, позволяющими оценивать движение к цели процесса и компании.

2. В   отличие   от   физических   товаров,   в  ходе   купли-продажи   не 
   происходит переход права собственности на них. Потребитель услуги часто 
   имеет  к  ней  доступ  на  протяжении  ограниченного  промежутка  времени 
   [43, с. 13]
3. Поскольку процесс  производства и  потребления услуги  связан  с 
   участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество 
   услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, 
   качество услуги очень трудно поддается контролю.

В данном случает, если при оказании услуги было испорчено  имущество клиента или нанесен моральный ущерб, клиент в праве потребовать возмещение затраченных денежных средств. Но трудность состоит в том, что качество услуги определить сложнее, чем качество какого-либо товара. Для того чтобы избежать недопонимания между клиентом и исполнителем услуги необходимо заключать письменный или как минимум устный договор и обговаривать весь процесс предоставления услуги. Качество услуги каждый клиент определяет для себя сам. Потребитель может выдвигать свои требования к услуге (процессу создания) с целью усовершенствования качества услуги и изменения ее характеристик. Это еще одно противоречие теории процессного подхода, где требования к качеству товара строго регламентированны. В процессе оказания услуги большое значение имеет 

человеческий фактор, он может повлечь за собой риск непостоянства качества предоставляемых услуг.

4. Процесс оказания услуг подразумевает определенные действия, т.е. 
   определенные умственные и физические усилия иногда, с использованием 
   материальных  объектов.  Часто  потребителям  приходится  непосредственно 
   участвовать в этом процессе. В подобных обстоятельствах потребители могут 
   в определенной мере рассматриваться как сотрудники компании, а сервисные 
   организации получат немалую пользу благодаря подготовке и обучению своих 
   потребителей, в результате чего они становятся компетентными и приносят 
   больше прибыли.
5. Неотделимость услуги означает, что услугу нельзя отделить от ее 
   источника. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует 
   покупатель,   взаимодействие   поставщика   и   покупателя   является   особым 
   аспектом маркетинга услуг. Качество услуги зависит как от поставщика, так и 
   от покупателя. [43, с. 44-45]

Применение  процессного подхода в сфере  услуг затрудняется тем, что для каждого из процессов должен быть определен «владелец», который будет отвечать за результативность процесса. Так же данный подход требует распределения ответственности между участниками процесса. Но принимая во внимание такую особенность услуг как участие клиентов в процессе оказания услуги, сложно определить обязанности и распределить ответственность между клиентами, т.к. процесс предоставления услуги может протекать по разному, в зависимости от обстоятельств и ситуаций клиента. Если придерживаться теории процессного подхода, то для каждого клиента необходимо составлять своеобразную должностную инструкцию которой он будет придерживаться.

6. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью 
последующей продажи или использования. Если спрос на услуги подвержен 
различным  колебаниям,   организации   сферы  услуг  часто   сталкиваются   с 
разного рода проблемами. [54. с. 33]

 

Необходимо  так же отметить, что присутствие  персонала и других потребителей непосредственно в операционной системе затрудняет процесс не только стандартизации и управления качеством используемых ресурсов, но и определения результатов деятельности сервисных организаций. Качество услуги, по определению потребителей, лежит в основе ее успешной дифференциации среди услуг конкурентов и способствует формированию постоянной клиентуры. Но проверить качество сервисных процессов нельзя, и ключевую роль здесь играет специфичность процесса и человеческий фактор. Товары обычно производятся в стандартных условиях, созданных для достижения оптимальной эффективности производства и качества продукции; их тщательно проверяют на соответствие стандартам качества. То же самое можно сказать об услугах, которые оказываются в отсутствие потребителей. В процессе оказания услуг велико количество ошибок и проявлений недобросовестности персонала. Эти факторы препятствуют повышению эффективности, улучшению контроля качества и обеспечению предоставления одинаковых услуг.

Существует интегральная классификация услуг по степени  осязаемости процесса и по объекту услуги:

1. Услуги,   направленные   на   человека.   Чтобы   получить   желаемый 
результат клиенты должны присутствовать на протяжении всего процесса 
предоставления услуги; •

2. Услуги,    направленные    на    сознание    человека.    В    процессе 
предоставления такого рода услуг клиенты должны присутствовать мысленно, 
физически находясь либо в том месте, где предоставляется услуга, либо в 
любом другом, даже отдаленном месте, соединенном с местом предоставления 
услуги системами теле- или радиовещания или компьютерной связью;

3. Услуги, направленные на объекты собственности. В этих случаях 
   присутствие клиента не требуется, но присутствие объекта обязательно;
4. Услуги, основанные на обработке информации. При предоставлении 
   подобных услуг участие клиента ограничивается лишь оформлением заказа на

 

пользование услугой, что  во многих случаях может выполняться  по почте, по телефону без какого-либо участия потребителя. [80, с. 126]

Классификация процессов  очень важна для понимания  различий и разработки эффективных  стратегий оказания услуг. Она не только позволяет узнать, какие выгоды получает потребитель от предоставления услуг каждой категории, но и помогает понять, как должен себя вести клиент в процессе обслуживания. Кроме того, эти знания способствуют более эффективному использованию технологий.

Сервисные организации  оказывают различный спектр услуг  и в каждой 
компании присутствуют свои специальные процессы. В зависимости от 
классификации, которая была представлена выше, и выделяют специальные 
процессы оказания услуг. В связи с особенностями оказания сервисных услуг 
очень тяжело представить их в виде единого процесса. -

Чаще всего компании, оказывающие различные виды услуг, при решении внедрения процессного  подхода сталкиваются с рядом  проблем. Во многих сервисных компаниях  считается, что обычное графическое (например, в виде схемы) или текстовое (например, в виде инструкции) описание последовательности выполняемых работ или оказываемых услуг вполне достаточно, чтобы процессный подход работал в компании. [102]

Убедиться в успехе внедрения процессного подхода в компании можно следующим образом:

- процессы названы  и четко определены, отношения  между процессами 
поняты в терминах границ, входов, выходов, начала и окончания, а также 
требований клиентов;

- каждый сотрудник  понимает, в каком процессе он работает, какие цели 
у этого процесса, какой вклад этот сотрудник вносит в достижение целей и тем 
самым в успех всей компании;

- каждый процесс в   организации,   ориентированной   на   процессный 
подход, должен быть оснащен способами измерения его входов и выходов, 
позволяющими оценивать движение к цели процесса и компании;

 

процессно-ориентированная   компания   должна   иметь   механизмы, 
позволяющие систематически повышать эффективность и результативность 
процессов    с    использованием   методов    решения    проблем,    постоянного 
улучшения процессов и модернизации процессов;

• управление бизнесом в сервисной компании, как и в любой другой 
  осуществляют через управление ее процессами.

Сложность применения процессного подхода обуславливается основными характеристиками услуг, а также тем, что на процесс оказания услуг влияют множество внутренних и внешних факторов, что сам процесс предоставления услуги сложно стандартизировать. В компаниях, которые оказывают сервисные услуги применение процессного подхода может осуществляться при помощи внедрения отдельных положений процессного подхода там, где это возможно. 

 

 

 

1.2   Содержание   и   классификация   критериев   оценки   сервисных процессов

Одним из основных инструментов совершенствования результативности процессов в сфере услуг, является разработка и внедрение критериев оценки сервисных процессов. Однако методы определения результативности сервисных процессов нигде не регламентируются, поэтому каждая сервисная компания сталкивается с проблемой выбора механизма определения результативности процессов. Так как речь идет о результативности сервисных процессов, то необходимо раскрыть все стороны деятельности компании, и по каждому аспекту деятельности выделить критерии результативности процессов.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 результативность - это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Превышение заданного предела результативности говорит о том,

 

что запланированная  деятельность компании была выбрана неверно. Таким образом, необходимо запланировать деятельность компании так, чтобы достигнутый результат не превышал запланированный. [4]

Сложность определения  совокупности критериев оценки сервисных  процессов обусловлена тем, что  отсутствует общепринятая номенклатура характеристик качества услуг, которая позволила бы обеспечить единообразие и полноту подходов к определению требований к качеству услуг на уровне организации, отрасли, государства.