Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

В-четвертых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Нефтяник» предлагается улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников.

В результате реализации мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Нефтяник» предполагается потратить 81200 рублей, но такие значительные затраты позволят улучшить показатели удовлетворенности гостей службой горничных и гостиницей «Нефтяник» в целом.

При реализации данных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Нефтяник» увеличится положительное мнение гостей о работе службы горничных. На 40% увеличится вежливость, грамотность горничных при общении с клиентами, на 30% возрастет качество и профессионализм горничной, на 15% увеличится скорость обслуживания (уборки) номера и горничные станут соблюдать стандарты уборки номеров.

На основании произведенных расчетов можно судить о положительном влияние предложенных мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Нефтяник». Данные предложенные рекомендации вызвали интерес со стороны руководства и имеют научную ценность решаемых проблем, так как позволят улучшить организацию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник», тем самым снизится текучесть кадров, повысится производительность труда, и соответственно, повысится эффективность деятельности гостиницы.

 

Список использованной литературы

 

1. I. Нормативно-правовые материалы
2. II. Специальная литература
3. III. Текущий архив
4. IV. Источники удаленного доступа

 

1. http://neftyanik-hotel.ru – официальный сайт гостиницы «Нефтяник»
2. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю.Арбузова.-2-е изд., испр. - М.: Академия, 2011. – 224 с.
3. Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания», Ростов-на-Дону, Феникс, 2003
4. Жукова, М.А. «Управление индустрией туризма», М., Кнорус, 2010 – 428 с.
5. Иванов, В.В., Волов, А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2010. – 384 с.
6. Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учебное пособие для вузов. – Минск: БГЭУ, 2010. – 409 с.
7. Карнаухова, В.К., Краковская, Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2010. – 254 с.
8. Балашова Е. А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». – М.: Вершина, 2007. – 208с.
9. Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»: учебное пособие. – М.: Новое издание, 2006
10. В. В.Иванов, А. Б.Волов « Гостиничный менеджмент» - М.:ИНФРА - М, 2007г.- 384с.
11. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О. П. Ефимова М., 2004. -213 с.
12. Зорин И. В. Квартальнов В. А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И. В. Квартальнов В. А. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 393 с.
13. Медлик С. Инграм Х. «Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса». – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239с.
14. Папирян Г. А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны». - М.: Экономика, 2000
15. Сенин В. С. «Организация международного туризма»: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 400с.
16. Смарт Дж. К. «Делегирование», пер. с англ., под ред. О. Б. Бетиной. - СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004
17. Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; ИНФА – М, 2006 – 304с.
18. Тимохина Т. Л. «Организация приема и обслуживания туристов»: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «Форун»: ИНФА – М, 2008. – 352 с.
19. Чудновский А. Д. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебник, изд. 2-е перераб и доп. – М.: ЮРКНИГА, 2003. – 448с.
20. http://www. hotelnews. ru – портал, посвященный сбору оперативной информации в сфере гостиничного бизнеса
21. http://www. prootel. ru - официальный сайт журнала «PROОТЕЛЬ»
22. . Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
23. 3. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц
24. Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М.: Вершина, 2008.
25. Интернет-журнал про гостиницы http://www.prohotel.ru/blog-17463
26. Интернет-журнал про гостиницы http://www.prohotel.ru/document-7831/0/
27. 14.Туристическая документация //Туристический бизнес для бизнесменов http://turizmbiz.ru/st1/st5_2.htm
28. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М. : Флинта : МПСИ, 2008. – 288 с.
29. Трудовой Кодекс РФ.
30. Володоманова Н. Ю., Морозов М. А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2003.
31. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М., 2001. Т. 2.
32. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2002. № 2. С.10-15.
33. Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. М., 2002.
34. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. 400 с.
35. 2 Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
36. 8 Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства: - М.: Высшая школа, 1988. 272 с.
37. 10 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н. А. Ю. Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с.
1. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с.
2. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 1999. 463 с.
3. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2002.
38. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич.пособие / Сост. С.С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004.
39. 3. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – М.: ООО «Книг-лед»: МАТГР, 2004.
40. 4. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001.
41. http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/13.pdf - практическое руководство для горничной гостиницы, учебно-методическое пособие
42. Положение гостиницы «Нефтяник»
43. Устав гостиницы «Нефтяник»
44. Прочие документы гостиницы «Нефтяник», не имеющие гриф секретно
45.   13. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
46.   14. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. –Киев: ВИРА-Р, 2005.  
47. www.tourlib.net – Все о туризме. Туристическая библиотека.

 

 

Приложение 1

Должностная инструкция горничной

1. Общие положения

1.1. Горничная относится  к категории технических работников.

1.2. Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

1.3. Горничная должна знать:

- правила санитарии и  гигиены по содержанию гостиничных  номеров;

- устройство и правила  эксплуатации обслуживаемого оборудования  и приспособлений;

- стандарты качества по  приведению гостиничных номеров  в порядок;

- назначение и концентрацию  дезинфицирующих и моющих средств;

- правила эксплуатации  санитарно-технического оборудования;

- режим работы предприятия;

- организационную структуру  предприятия;

- правила техники безопасности  и противопожарной безопасности;

- правила внутреннего  трудового распорядка;

- правила и нормы охраны  труда.

1.4. Назначение на должность  горничной и освобождение от  должности производятся приказом  генерального директора по представлению  менеджера гостиницы.

1.5. Горничная подчиняется  администратору гостиницы.

1.6. На время отсутствия  горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет  лицо, назначенное в установленном  порядке. Данное лицо приобретает  соответствующие права и несет  ответственность за ненадлежащее  исполнение возложенных на него  обязанностей.

2. Должностные обязанности

Горничная:

2.1. Убирает и содержит  в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2.2. Осуществляет смену  постельного белья и полотенец  в сроки, предусмотренные стандартами  обслуживания и внутреннего распорядка  в гостинице, убирает постели.

2.3. Совместно с администратором  гостиницы принимает гостиничный  номер от проживающих при их  выезде.

2.4. При обнаружении порчи  имущества и оборудования проживающими  сообщает администратору гостиницы.

Продолжение Приложения 1

2.5. Принимает от проживающих  заказы на бытовые услуги и  обеспечивает их своевременное  выполнение.

2.6. Соблюдает этические  нормы общения с проживающими.

3. Права

Горничная имеет право:

3.1. Запрашивать и получать  от структурных подразделений  сведения, справочные и другие  материалы, необходимые для выполнения  обязанностей, предусмотренных настоящей  Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения  должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение  руководства предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства  предприятия обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных  документов, необходимых для исполнения  должностных обязанностей.

4. Горничная несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым  законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим  административным, уголовным и гражданским  законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального  ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским законодательством  Российской Федерации. 
Приложение 2

Характеристика гостиничных номеров гостиницы «Нефтяник»

Тип номера	Характеристика номера
Однокомнатный одноместный номер (улуч.)	Номер состоит из одной комнаты, площадь номера – 17 кв.м. Кресло; письменный стол; телевизор; холодильник; Wi-Fi доступ в Интернет (бесплатная услуга); большая удобная кровать с прикроватными тумбочками; шкаф;  кондиционер (сплит-система); небольшой набор посуды с чайником «Тефаль». В ванной комнате: душевая кабина; комплект полотенец; набор косметических принадлежностей.
Двухкомнатный одноместный (люкс)	Номер состоит из двух раздельных комнат – гостиной и спальни, площадь номера – 36 кв.м. В гостиной: мягкая мебель (большой удобный диван); журнальный стол; плазменный телевизор; DVD-караоке; мини-бар; Wi-Fi доступ в Интернет (бесплатная услуга). В спальне: очень удобная комфортабельная кровать с прикроватными тумбочками; просторный гардероб; комод; кондиционер (сплит-система). В ванной комнате: очень удобная душевая кабина; комплект полотенец; набор косметических принадлежностей; банный халат; тапочки.
Однокомнатный одноместный номер	Комфортный номер для проживания и отдыха. Номер оснащен удобной кроватью, письменным столом, настольной лампой, телевизором и холодильником. На полу лежит небольшой ковер. На окнах висят оригинальные шторы. В туалете душевая кабина и зеркало с полочкой, на которой Вы найдете шампунь, мыло и гель для душа
Однокомнатный двухместный номер	Удобный двухместный однокомнатный номер для проживания двух людей. В таком номере Вы будете себя чувствовать как дома так как в номере есть все что нужно для комфортного проживания. Две кровати, прикроватные тумбочки, стол, телевизор, холодильник, стулья, посуда и чайник. На стене висит большое зеркало, а на полу прикроватный коврик. Шторы и покрывала выполнены в одной цветовой гамме. В туалете душевая кабина, полочка с зеркалом, полотенца и средства гигиены шампунь, мыло и гель для душа.

 

Приложение 3

Список-задание для горничной в гостинице «Нефтяник»

Дата__________________                           Горничная (Ф.И.О.)____________

 

Вид уборки	№ комнаты	Примечания*	Проверка
Текущая (ежедневная)
После выезда гостя
Генеральная
Забронированных номеров

 

Ежедневная выкладка:

Мыло	Шапочка для душа	Губка для чистки обуви
Шампунь	Бритвенный набор	Тапочки
Лосьон	Зубная паста	Банный халат
Гель	Швейный набор

 

Другое:

 

Задание выдал__________________               Задание принял______________

Ключи получил________________               Ключи сдал_________________

 

 

 

* -в этом пункте отмечаются  выявленные замечания и ошибки, допущенные горничной в процессе  уборки, которые должны быть немедленно  устранены. 
Приложение 4

Стандарты работы службы горничных в гостинице «Нефтяник»

Вид уборки	Аспекты уборки	Действия горничной
ПРИСТУПАЯ К УБОРКЕ НОМЕРА	Как и когда приступить к уборке номера	Горничная помнит, что уборка номеров проводится в отсутствие Гостя, за исключением случая, когда Гость не собирается никуда уходить и просит убрать в его присутствии. Даже если Гость сдал ключи (то есть предположительно гарантированно отсутствует в номере), перед тем, как войти в номер Гостя, горничная должна: 1) три раза постучать в дверь и представиться "Горничная…" ИЛИ "Уборка номера"; 2) если Гость не ответил повторить пункт 1) еще два раза; убедившись, что номер пустой, открыть дверь своим ключом.
	Когда Гость в номере	Когда горничная убирает номер в присутствии Гостя, она делает это как можно незаметнее: 1) не пытается заговорить с Гостем; разговаривает только, если Гость сам задал вопрос; 2) не садится на кровать/стул/кресло; 3) если Гость задал вопрос – отвечает дружелюбно, кратко и по существу; 4) не курит, не выпивает в номере вместе с Гостем, даже если Гость сам это предложил; 5) не умиляется при  виде маленьких детей и не  пытается играть с ними.
	Если Гость возвращается во время уборки	В ситуации, когда во время уборки в номер возвращается Гость, горничная извиняется и вежливо говорит Гостю о времени окончания уборки: "Через пять минут я закончу уборку". Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует Гостя о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: "Когда Вам удобно, чтобы я закончила уборку?", "Примерно через, сколько минут мне вернуться, чтобы закончить?".
	Промежуточная уборка номера	Все номера в гостинице непрерывно содержатся в образцовом санитарном состоянии, поэтому во второй половине дня по заданию администратора/графику уборки горничная проводит промежуточную уборку заселенных номеров: 1) удаляет мусор из пепельниц, корзин, мусорного ведра; моет пепельницу, заменяет мусорный пакет в ведре; 2) наводит порядок на столе, тумбочках (раскладывает бумаги/газеты/журналы, разбросанные предметы по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место); 3) заправляет постель, если Гость отдыхал и постель не заправлена; 4) моет ванную (если Гость пользовался ей в течение дня) и заменяет использованные полотенца.
	Уборка незаселенных номеров	Если незаселенные номера убраны предыдущей сменой, то горничная поступает так: 1) проверяет: качество уборки номера и санузла; комплектацию папки Гостя; наличие полной выкладки туалетных принадлежностей и предметов сан. гигиены;  работу бытовой техники, осветительных приборов; 2) протирает пыль с полированных поверхностей.

 

Продолжение Приложения 4

	Что нельзя делать во время уборки номера	Во время проведения уборки в номере горничной категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ: 1) закрываться в номере; 2) хлопать дверьми; 3) садиться/становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель; 4) смотреть телевизор, слушать музыку; 5) пользоваться санузлом, оборудованием номера в личных целях; 6) находиться в номере без дела; 7) пускать посторонних в номер (за исключением сотрудников отеля, которые проводят ремонтные/сантехнические работы); 8) разговаривать по телефону по личным вопросам; 9) отвлекаться на любые личные дела
ТЕКУЩАЯ УБОРКА НОМЕРА	Проветривание	Приступая к уборке каждого номера, горничная проветривает помещение: зимой открывает форточку, летом – окно (номер проветривается на протяжении всего периода уборки). При этом горничная не забывает предварительно выключить кондиционер.
	Уборка постели	Убирая и заправляя постель, горничная: снимает и переворачивает наматрасник; встряхивает простынь и пододеяльник; взбивает подушку. Наматрасник и подушки должны быть в чехле, шерстяное одеяло - в пододеяльнике. Заправку постели горничная производит следующим образом: расстилает простыню так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под наматрасник, другой доходил до края матраса кровати; расправляет подушку и одеяло с пододеяльником (обязательно закрывая подушку); для дневного содержания накрывает постель покрывалом.
	Вещи Гостя	После уборки постели горничная приводит в порядок вещи Гостя: развешанные/разложенные в шкафу вещи не трогает; разбросанные по комнате вещи аккуратно складывает на видном месте; обувь расставляет аккуратно парами; ценные вещи Гостя оставляет на том же месте, где обнаружила (на столе, тумбочке, кровати, в ванной комнате).
	Информация о гостинице, таблички, справочные материалы, папка Гостя	В распоряжении Гостя должна быть ясная и полная информация об услугах гостиницы, правилах пользования оборудованием/инвентарем/приборами номера и так далее. Поэтому горничная обязательно проверяет наличие в папке Гостя: 1) инструкции по пользованию телефоном и расценок на телефонные переговоры; 2) рекламных и информационно/справочных материалов о гостинице; 3) буклетов дополнительных  услуг с указанием расценок; 4) информационного материала об  использовании платных каналов  ТВ; 5) табличек "Не беспокоить", "Просьба убрать" (они должны  быть без внешних повреждений  и висеть на ручке двери  со стороны комнаты). Если указанные  инструкции/буклеты отсутствуют, информация  в них устарела и/или внешний  вид неаккуратен (загнуты страницы, края, присутствуют помарки), горничная  сразу же заменяет/пополняет их.