Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

Пепельницы

В номере "для курящих" горничная обязательно моет пепельницы и/или заменяет использованные пепельницы на чистые

Бытовые приборы

При уборке номера горничная проверяет рабочее состояние (и при необходимости регулирует): 1) бытовые приборы (телевизор, холодильник); 2) телефон; 3) кондиционер; 4) пульты дистанционного управления для телевизора (размещает по своим местам [на столе/прикроватной тумбочке/специальном приспособлении для пульта]).

Влажная уборка

Влажная уборка номеров производится горничной влажной ветошью/тряпкой (с соответствующей маркировкой) в следующей последовательности: 1) удаляется пыль с мебели (в том числе., внутри и/или снаружи шкафов, тумбочек, столов, спинки кроватей), дверей, дверных коробок, подоконников, оконных рам, радиаторов; 2) протирается бытовая техника (телевизор, радиоприемник, холодильник, телефон и т.д.); 3) протираются предметы интерьера (рамки картин, настольные лампы, статуэтки), выключатели, розетки; 4) моются и полируются зеркала и стеклянные поверхности (кроме оконных стекол, стеклянных перегородок, витражей); 5) пылесосятся ковер, прикроватный коврик, ковровые покрытия, мягкая мебель; 6) протираются плинтуса и моется пол с помощью моющего средства.

Уборка ванной комнаты

Уборка в номере завершается приведением в надлежащий порядок ванной комнаты. Приступая к уборке, горничная всегда надевает резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Последовательность уборки следующая: протирает влажной тряпкой/ветошью и полирует: 1. навесную полку, 2. зеркало, 3. полотенцесушитель, 4. дверные ручки, 5. стены, 6. мебель (шкафы, тумбочки, вешалки для одежды); моет/натирает сантехприборы/предметы санузла (краны, смесители, мыльницы, стаканы для щеток/воды); чистит: 1. умывальник, 2. ванну (поддон для душа), 3. душевую кабину; 4. чистит унитаз/биде с помощью ершика и чистящих средств;  моет снаружи: 1. умывальник, 2. ванну (поддон для душа), 3. душевую кабину, 4. биде, 5. сливной бачок, 6. унитаз; заменяет раствор в емкости для ершика; удаляет пакет с мусором из ведра/корзины; заменяет пакет для мусора; моет резиновый коврик и пол; обрабатывает все поверхности санузла (сантехнику, стены, аксессуары) дезинфицирующим раствором;

на унитазе оставляет табличку "Продезинфицировано".

Предметы гостеприимства в ванной комнате

После окончания уборки ванной комнаты и санузла и после дезинфекции рук горничная ставит на полку стаканы по количеству проживающих в номере и раскладывает необходимый набор предметов гостеприимства из выкладки: 1) туалетную бумагу; 2) предметы разового потребления в фирменном исполнении - туалетное мыло, шампунь, гель для ванны, зубная паста, зубная щетка; 4) гигиенические пакеты, салфетки, шапочку для купания, тапочки; 5) заправляет емкости жидким мылом; 6) выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку/химчистку; 7) применяет аэрозоль-освежитель (нажимает на кнопку 2 раза по 3 секунды) и, при необходимости, заменяет использованный освежитель. Предметы гостеприимства разового потребления горничная меняет, если они частично/полностью израсходованы. Неизрасходованные шампуни/мыло/зубную пасту горничная не заменяет и не берет себе, а оставляет на полке/в корзине для туалетных принадлежностей ИЛИ складывает в специальный контейнер для дальнейшей утилизации.

Периодичность смены белья и полотенец

Горничная меняет постельное белье и полотенца в номере со следующей периодичностью: 1) смена использованных полотенец – ежедневно (использованными считаются все полотенца, лежащие не на полотенцедержателях: на полу, на бачке, на ванне); 2) смена постельного белья: - в заселенных номерах каждые 2 дня (в случае отсутствия видимых загрязнений, при обнаружении загрязнений – сразу); - после отъезда Гостя – во время уборки номера. Если в номере живет несколько Гостей, то горничная не складывает все использованные полотенца в одну стопку, а развешивает/раскладывает их по числу проживающих (не нарушая порядка, заданного Гостями).

ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА НОМЕРА

Дополнительные работы, делающие текущую уборку генеральной

Горничная соблюдает последовательность текущей уборки номеров, но сверх этого выполняет следующие дополнительные действия: 1) моет окна, двери, удаляет разводы со стекол; 2) протирает/чистит стены, потолки, панели, плинтуса; 3) прочищает вентиляционные решетки, радиаторы; 4) чистит и полирует дверные ручки, предметы интерьера, 5) чистит мягкую мебель; 6) моет/чистит ковры, ковровые дорожки; 7) чистит твердые покрытия пола; 8) моет пол под коврами, настенные и потолочные светильники, чистит и дезинфицирует мусорные корзины; 9) шторы на окнах чистит пылесосом и два раза в год снимает и сдает в химчистку; 10) применяет воздухоочиститель и ионизатор воздуха.

УБОРКА И ИМУЩЕСТВО ГОСТЯ

Ответственность за имущество Гостя

Горничная помнит, что во время уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому: 1) не берет личных вещей Гостя; 2) не "примеряет"; 3) не нюхает духи; 4) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя; 5) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег (в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ); 6) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).

Забытые вещи Гостя

Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя, оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки, шариковые ручки), но она: 1) оперативно сообщает в службу приема и размещения о нахождении вещей; 2) передает найденные вещи администратору для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из гостиницы); 3) если Гость уже выехал из гостиницы – передает обнаруженные вещи администратору по описи. Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи

УБОРКА И ИМУЩЕСТВО ОТЕЛЯ

Дефекты техники (внешний осмотр)

Горничная проверяет, нет ли дефектов у: 1) бытовой техники номера; 2) осветительных приборов (настольных/потолочных ламп в спальне, ванной и других комнатах); 3) сантехники (кранов, унитаза, раковины, ванны); 4) предметов санузла (полочки, полотенцесушителя, зеркала); 5) мебели (кровати, мягкой мебели, стола, стула, тумбочки, шкафа); 6) прочего оборудования.

Она делает это: 1) во время текущей уборки номера; 2) при подготовке номера для Гостя; 3) при выезде Гостя из гостиницы.

При обнаружении дефектов/поломок/неисправностей в номере горничная сразу заполняет карту поломок и передает администратору смены.

Ремонтные работы в номере

Любые ремонтные, сантехнические и прочие работы в заселенном номере ведутся только в отсутствие Гостя, за исключение случаев, когда Гость сам вызвал ремонтника в номер. При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере в отсутствие Гостя горничная должна открыть дверь служебным ключом и впустить технических работников; присутствовать во время работ, по окончании - проверить выполненную работу.

Сохранность имущества гостиницы

Горничная проверяет сохранность всех предметов в номере (по инвентарному списку): бытовой техники, мебели, оборудования номера. При обнаружении пропажи/порчи немедленно информирует администратора.

Ф.И.О. Горничной:

Ф.И.О. проверяющего администратора:

Номер комнаты:

Дата:

Вид уборки:

№

Наименование

+

-

1

Чистота внешней и внутренней поверхности двери

2

Пыль: в прихожей, в санузле, на мебели, на телевизоре, кондиционере, в решетке радиатора, на плинтусе, на подоконнике

3

Прихожая: зеркало чистое,  шкаф (чисто внутри и снаружи), прайс, вешалки в шкафу, потолок: чистота и внешний вид, стены: чистота и внешний вид, лампы чистые, в рабочем состоянии.

4

Санузел: чистота внешней и внутренней поверхности двери, дверной замок в рабочем состоянии, полочка для туалетных принадлежностей чистая, мыльница чистая, 1 стакан для зубных щеток чистый, подставка под мини-парфюмерию чистая, зеркало чистое, все краны в рабочем состоянии, начищены, раковина чистая, душевая кабина натерта, унитаз, крышка и сидение унитаза вымыты, сливной бачок в рабочем состоянии, щетка для чистки унитаза, корзина для мусора с чистым пакетом, пол чисто вымыт, стены чисто вымыты, без дефектов, бумагодержатель и полотенцедержатель чистые, наличие всех полотенец

5

Комната: чистота внешней и внутренней поверхности двери, постель застелена по стандарту, покрывало гладко заправлено, без пятен, журнальный стол чистый, пепельница, кондиционер чистый, фильтры вымыты, пульт кондиционера чистый, в рабочем состоянии, телевизор в рабочем состоянии, пульт телевизора чистый, в рабочем состоянии, картины не перекошены, без пыли, стены без пятен, без потеков, шторы чистые, телефонный справочник, информационная папка чистая, все страницы, анкета гостя, письменный стол чистый, полный ассортимент и счет за услуги минибара, чайник в рабочем состоянии, чистый, без накипи, наличие посуды, зеркало чистое, тапочки, розетки чистые, в рабочем состоянии, выключатели чистые, в рабочем состоянии, пол чистый, стены без пятен, без потеков, подоконник чистый, внешний блок кондиционера чистый.

Количество плюсов

Количество минусов