Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.

В гостиницах высоких категорий обслуживания имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати.

Таким образом, в гостиничной индустрии разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Перед тем, как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов:

• предыдущий опыт;
• реклама;
• рекомендации знакомых;
• расположение гостиницы;
• предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем.

На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.

 

1.2. Организация деятельности службы горничных в средствах размещения

Горничная – одна из ключевых фигур, обеспечивающая эффективную работу гостиницы и создающая безупречный сервис.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания – уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки – информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда или супервайзера (если такая должность предусмотрена) с целью учета и проверки качества уборки.

Современные гостиницы – это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида:

• уборка помещений индивидуального пользования (номеров);
• уборка помещений общего пользования (коридоры, холлы, рестораны, бары, места для отдыха и развлечения).

Осуществляя уборку, горничные постоянно поддерживают чистоту и комфорт в этих помещениях.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени), категории номера, количества гостей в номере. Служба горничных напрямую связана с гостями, проживающими в гостинице. Гости обращаются к горничным за помощью, услугами прачечной и химчистки, просят убрать в номере, отодвинуть кровать. Они могут выразить удовольствие или, наоборот, неудовольствие состоянием номера, услугами гостиницы. Недовольный гость – источник антирекламы «из уст в уста».

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда или супервайзер информирует службу приема и размещения о свободных убранных номерах и занятых номерах (для гостиниц, в которых не установлены компьютерные программы управления номерным фондом), распределяет задания среди подчиненного персонала с учетом штатного расписания, графика выхода на работу.

В крупных гостиницах данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких гостиниц в любое время суток не остаются без внимания. В различных гостиницах время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно и приведены в таблице 1.2.1.:

Таблица 1.2.1.

Графики работы горничных в гостинице

1-я смена утренняя (дневная)	2-я смена вечерняя	3-я смена ночная
с 7.00 до 15.30	с 13.00 до 21.30	с 21.30 до 7.00
с 8.30 до 17.30	с 14.00 до 22.00	с 22.00 до 8.30
с 7.00 до 16.00	с 14.00 до 22.30	с 22.30 до 7.00

 

Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Горничная выходит на работу вовремя в соответствии со штатным расписанием, утвержденным руководством гостиницы.

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

- надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь;

- получить у менеджера службы номерного фонда (старшей горничной) список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;

- получить ключи от  номеров;

- проверить наличие и состояние инвентаря;

- получить чистое белье;

- получить рекламные материалы;

- укомплектовать тележку  горничной.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора. Запрещается транспортировка чистого белья  в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению. При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами. Получив персональные задания и ключи, служащие приступают к работе.

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается:

- закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;

- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;

- курить в номере, сидеть  в номере без дела, сидеть с  гостем;

- оставлять тележку в  коридоре перед дверью номера;

- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Должностные обязанности горничной приведены в приложении 1.

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Горничные убирают номера в отсутствии проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения, проживающего в его присутствии в удобное для него время. Для удобства гостей и персонала в отеле предусмотрены специальные таблички: «Требуется уборка» и «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Не беспокоить», необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Четко произнести «Горничная». Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Выделяют следующие виды уборки номеров:

• уборка после выезда гостя – отличается от текущей уборки тем, что проводится более тщательная уборка, обязательно со сменой белья, с заменой, при необходимости, рекламно-информационных материалов;
• ежедневная текущая уборка – ежедневная уборка, которая производится на основе распорядка, которого горничная получает у старшей горничной в начале рабочего дня;
• генеральная уборка – тщательная уборка номера, проводимая по специальному графику;
• уборка забронированных номеров;
• промежуточная или экспресс-уборка – выполняется по просьбе гостя или по результатам каких-либо неполадок.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера:

• спальня;
• гостиная;
• столовая;
• кабинет;
• прихожая;
• санузел.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

• в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер»;
• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);
• далее убираются номера после выезда клиентов;
• после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин. Понятно, что в первом случае желание клиента - закон для сотрудников гостиницу, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «Просьба убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера «под заезд», потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу по делам и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

• проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
• протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи. Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Горничная во время уборки номера соблюдает следующую последовательность работ: