Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

 

 

Введение

 

Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. Гостиничный комплекс – важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства.

В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие – это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.

Гостиница представляет собой огромный механизм, в котором функционирует огромное количество отдельных элементов – служб.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что служба горничных занимает одно из ключевых мест в создании положительного имиджа гостиницы, так как поддерживает на должном уровне комфорт и санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров, а также общественных помещений. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице. Поэтому служба горничных существенно влияет на желание гостя вернуться в отель.

Целью дипломной работы является изучение особенностей работы службы горничных в средствах размещения и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

− раскрыть теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения;

− провести анализ работы службы горничных в гостинице «Нефтяник»;

− разработать рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник».

Объектом исследования в дипломной работе выступает гостиница «Нефтяник».

Предметом исследования является работа службы горничных в средствах размещения.

При написании дипломной работы были использованы труды таких авторов как Арбузова Н.Ю., Баумгартен Л.В., Башина Ю.Б., Волков Ю.Ф., Жукова М.А., Иванов В.В., Волов А.Б., Кабушкин Н.И., Карнаухова В.К., Краковская Т.А. и другие.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, выводов и заключений, списка использованной литературы и приложений.

Во введение обосновывается актуальность, цель, задачи, объект, предмет исследования и структура работы.

В первой главе исследованы теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения. В частности в данной главе произведена характеристика основных служб гостиничного предприятия, рассмотрены организация деятельности службы горничных и технология уборки в средствах размещения.

Во второй главе проведен анализ работы службы горничных на примере гостиницы «Нефтяник», для чего дана общая характеристика гостиницы «Нефтяник», проведен анализ работы службы горничных и дана ее оценка эффективности.

В третьей главе предложены рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник». В данной главе представлена разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных и произведено экономическое обоснование предложенных мероприятий в области совершенствования работы службы горничных.

В завершении работы приводятся основные результаты, достигнутые при выполнении исследования, обобщаются выводы и предложения.

В целом дипломная работа представлена на 83 страницах машинописного текста и содержит 8 таблиц, 22 рисунка и 7 приложений. Список использованной литературы включает 50 наименований.

 

 

1. Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

 

1.1. Характеристика основных служб гостиничного предприятия

Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно - хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом, полноценным инвентарем, современными уборочными материалами, современными видами уборочных машин и механизмов.

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. Гостевым циклом, называется, тот путь, который проходит гость с момента первого обращения в гостиницу и до закрытия счета.

Рис.1.1.1. Технологический цикл обслуживания гостей

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Рис. 1.1.2. Основные службы гостиницы

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

1) «замороженные» – персонал, медленно реагирующий на обращения  и просьбы гостей, не проявляющий  никакой личной инициативы, чтобы  чем-то помочь гостям, очень редко  улыбающийся;

2) «гастрофабрика» – персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

3) «дружеский хаос» – ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий  обслуживание с высоким качеством.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб на первый и второй уровни, является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшие требования, предъявляемыми к персоналу контактных и неконтактных служб показаны на рисунке 1.1.3.:

Рис. 1.1.3.Важнейшие требования, предъявляемые к персоналу контактных и неконтактных служб гостиницы

Минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная  часть;

- служба эксплуатации  номерного фонда.

Первой службой, с которой гость сталкивается в гостинице, является служба бронирования. К функциям службы бронирования относятся:

1. прием заявок и их обработка;

2. составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.

Вторая служба, с которой контактирует гость – служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Следующая служба, с которой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице - служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.

С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Далее гость сталкивается со службой эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).