Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Уборка санузлов индивидуального пользования. К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера. Перед тем как приступить к уборке, она должна надеть спецодежду - прорезиненный фартук, резиновые или капролактановые перчатки, косынку.

Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности:

• зеркало;
• стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности;
• умывальник;
• ванна;
• кафельные плитки стен;
• унитаз;
• биде;
• пол.

Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают сухой тряпкой. Так же моют туалетный стаканчик и мыльницу. Умывальник натирают пастой или другим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой и вытирают насухо. Так же моются унитаз, биде, ванна. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Кроме того, от кислоты фаянсовая поверхность ванны и раковины разрушается и темнеет. Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены. При генеральной уборке моется вся поверхность стены.

Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает старшей горничной или дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника. Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой. После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной и фирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости их заменяют на новые). Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную или спецодежду.

Обобщая вышеизложенное, можно отметить, что в гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.

Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания – уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки – информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

 

2. Анализ работы службы горничных в гостинице «Нефтяник»

 

2.1. Общая характеристика гостиницы «Нефтяник»

Общество с ограниченной ответственностью «УРС - Торговый Дом» создано в 2003 году, за 11 лет своего существования Общество значительно расширило торговую сеть и увеличило объем продаж.

Основная деятельность Общества с ограниченной ответственностью – обеспечение нефтяников и всего населения Юго-востока Республики Татарстан товарами народного потребления. Приоритетным направлением развития торговли и общественного питания для ООО «УРС-ТД» является ориентация на национальные традиции. Цель - создание национальной торговой сети, оказание поддержки местным производителям. Создание интереса к продукции родного края, тем самым сохраняя национальную культуру.

ООО «УРС - Торговый Дом» занимает значительное место среди торговых компаний г.Альметьевска и юго-востока Татарстана.

Структура ООО «УРС-Торговый Дом»:

̶ 6 обособленных торговых предприятий;

̶ 45 торговых предприятий, которые расположены в городах Альметьевске, Азнакаево, Бавлах, Бугульме, Нурлате, в рабочих поселках Актюба, Карабаш, Джалиль;

̶ автостоянка на 280 автомашин в г. Альметьевск (открыта в декабре 2008г);

̶ торгово-развлекательный центр «Панорама» (открыт в апреле 2007 г.);

̶ гостиница «Нефтяник»;

̶ офисный центр на ул. Шевченко.

ООО «УРС-ТД» имеет имидж экономически стабильного, надежного предприятия, пользующегося высокой репутацией в глазах заказчиков, партнеров по совместной деятельности. Стратегия работы предприятия направлена на поддержание долгосрочных связей и формирование глубокого сотрудничества. Особое внимание уделяется в предприятии контролю качества предлагаемой продукции.

Основные направления развития предприятия:

̶ повышение качества товаров и услуг;

̶ ресурсосбережение;

̶ организационно-техническое развитие производства;

̶ социальное развитие коллектива и охрана окружающей среды.

Гостиница «Нефтяник» расположена по адресу: 423450, г.Альметьевск, ул. Ленина 32. Телефон: +7 (8553) 37-07-19.

Эл. почта: neftyanik.urs@mail.ru; сайт: info@urs-td.ru.

Организационная структура гостиницы «Нефтяник» имеет линейный вид и представлена на рисунке 2.1.1.:

Рис. 1.1.1. Организационная структура гостиницы «Нефтяник»

Из рисунка 2.1.1. видно, что во главе организационной структуры стоит директор. В его подчинении находятся бухгалтерия, служба приема и размещения, служба питания и служба безопасности. В службу приема и размещения входит служба бронирования, служба горничных и техническая служба. Служба питания делится на управление рестораном и барное обслуживание. В составе штата гостиницы «Нефтяник» всего 19 человек, где один директор, один бухгалтер, три администратора, шесть горничных, два техника, четыре человека служащих в сервисе питания и два человека службы охраны.

Подробно должностные обязанности, которые закреплены за каждым отделом гостиницы «Нефтяник» представлены в таблице 2.1.1.:

Таблица 2.1.1.

Должностные обязанности отделов гостиницы «Нефтяник»

Отдел гостиницы	Вид деятельности
Директор	Осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия; имеет право первой подписи под финансовыми документами; утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания; совершает сделки от имени предприятия; открывает в банках счета предприятия; планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности; издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия; исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.
Служба приема и размещения	Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера). регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
Служба питания	Ресторан как подразделение службы питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.
Бухгалтерия	Документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
Служба безопасности	Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Гостиница «Нефтяник» в Альметьевске занимает лидирующую позицию по предоставляемым услугам, о чем свидетельствует книга отзывов и предложений. Из рисунка 2.1.2. можно увидеть, что гостиница предоставляет гостям не только основные услуги питания и размещения, но и различные дополнительные услуги:

Рис.2.1.2. Гостиничные услуги

Гостиница «Нефтяник» располагает разными категориями номеров:

• стандартный;
• улучшенный;
• люкс;
• двухместные.

Во всех номерах независимо от категории есть все, что нужно для комфортного и уютного проживания гостей.

Гостиница «Нефтяник» имеет вместимость 57 номеров:

̶ однокомнатный одноместный номер (улучшенный);

̶ двухкомнатный одноместный (люкс);

̶ однокомнатный одноместный номер;

̶ однокомнатный двухместный номер.

Характеристика гостиничных номеров более подробно описана в Приложении 2.

В гостинице «Нефтяник» действует расчетный час. Регистрация заезда осуществляется с 13.00, регистрация выезда до 12.00. После расчетного часа плата взимается по часовой оплате (стоимость номера:24часа*количество часов). Для оплаты гости могут использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо оплатить заказ на месте. Стоимость проживания в гостинице «Нефтяник» за сутки указана в таблице 2.1.2.:

Таблица 2.1.2.

Стоимость проживания в гостинице «Нефтяник» (цена за сутки с НДС – 18%)

Категория номера	Цена, руб.
Однокомнатный одноместный номер (улуч.)	2000
Двухкомнатный одноместный (люкс)	3200
Однокомнатный одноместный номер	1500
Однокомнатный двухместный номер	2200

 

Нами был проведен сравнительный анализ по гостиницам города Альметьевска, с целью сравнения предоставленных услуг в рассматриваемой гостинице и другими предприятиями с услугами питания и размещения. Мы взяли произвольно 5 гостиниц, находящихся в пределах города, представленных в таблице 2.1.3.:

Таблица 2.1.3.

Сравнительная характеристика гостиниц г. Альметьевск

Название	Количество номеров	Цена	Наличие доп. услуг
«Виардо»	19	1300 – 2100 руб	Автостоянка, бильярд, тренажерный зал
«Визит»	11	от 1300 руб,	Такси, кафе, мини-маркет
«Восход»	40	от 1000 руб.	Магазин, студия красоты, парковка
«Нефтяник»	57	1500 - 3200 руб.	Ресторан, бар, бильярд, автостоянка, химчистка, парикмахерская, бесплатный интернет
«Фламинго»	8	от 1300 руб.	Сауна, бильярд, интернет кафе

По данным таблицы, составим диаграммы, для наглядности сравнительных характеристик гостиниц.

Рис. 2.1.3. Средняя стоимость номеров в гостиницах г. Альметьевска

Из рисунка 2.1.3. можно увидеть, что средняя стоимость номера в гостинице «Нефтяник» самая высокая, в гостинице «Восход» - самая низкая, гостиницы «Виардо», «Визит» и «Фламинго» имеют одинаковые цены номеров.

Рис.2.1.4. Сравнительная характеристика гостиниц г. Альметьевска по количеству предоставляемых дополнительных услуг

Из рисунка 2.1.4. можно сделать вывод, что гостиница «Нефтяник» имеет самое большое количество(7 штук) предоставляемых дополнительных услуг в городе Альметьевск, Гостиницы «Фламинго», «Виардо», «Визит» и «Восход» имеют одинаковое количество предоставляемых дополнительных услуг.

Таким образом, из анализа данных таблицы 2.1.3. и рисунков 2.1.3. и 2.1.4., можно сделать вывод, что гостиница «Нефтяник» занимает первое место в разнообразии предоставления дополнительных услуг, но является не самой дешевой и доступной по стоимости номеров среди остальных гостиниц города Альметьевска.

Так же, нами был проанализирован уровень загруженности гостиницы «Нефтяник» за последние 3 года, а именно в 2011, 2012 и 2013 года. Анализ представлен в таблице 2.1.4.: