Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

Нами был проведен анализ эффективности работы службы горничных гостиницы «Нефтяник» «до» и «после» введения новых нормативов времени отдыха горничной, который показал, что производительность и эффективность труда горничных, скорость обслуживания (уборки) номера и внимательность горничных при уборке номеров возросла. Эти данные получены в результате наблюдений и нормирования труда службы горничных гостиницы «Нефтяник». Так же, проживающими в гостинице «Нефтяник» было замечено, что горничные стали вежливо обращаться в общении с гостями, которое происходит во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

При вопросе: «Снизилась ли утомляемость при введении новых нормативов времени отдыха», у горничных гостиницы «Нефтяник» был только положительный ответ.

Наглядно преимущества эффективности работы службы горничных после введения новых нормативов времени отдыха для горничных гостиницы «Нефтяник» представлены на рисунке 3.2.1.:

Рис. 3.2.1. Анализ эффективности работы службы горничных гостиницы «Нефтяник» «до» и «после» введения новых нормативов времени отдыха горничной

Из рисунка 3.2.1. видно, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составляет 100%.

Рассмотрим вторую рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Нефтяник» − улучшение условий работы горничных за счет оборудования комнаты отдыха, что повышает результативность и эффективность работы горничных в установленное время.

Для осуществления этой рекомендации было предложено два варианта: «экономичный вариант», в котором некоторый инвентарь для комнаты отдыха персонала предоставлен из списанных вещей номерного фонда гостиницы «Нефтяник» или принесенный персоналом из дома, и предложенный вариант, в котором весь инвентарь для оборудования комнаты отдыха персонала будет куплен за счет средств гостиницы.

Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Нефтяник» позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время, представлены в таблице 3.2.2.:

Таблица 3.2.2.

Вариант затрат на обустройство комнаты отдыха для персонала гостиницы «Нефтяник»

Инвентарь для комнаты отдыха	Предлагаемый вариант	Экономичный вариант
1. Шторы	600 руб.	из списанных вещей
2. Палас	1000 руб.	из списанных вещей
3. Картины (4шт.)	1000 руб.	-
4. Гардины	700 руб.	из списанных вещей
5. Цветы в горшках	1000 руб.	-
6. Мягкий уголок	16000 руб.	из списанных вещей
7. Журнальный столик	1500 руб.	из списанных вещей
8. Кухонный стол	2100 руб.	из списанных вещей
9. Кулер для воды	600 руб.	-
10. Мини холодильник	5000 руб.	из списанных вещей
11. Микроволновка	2000 руб.	из списанных вещей
12. Электрический чайник	700 руб.	-
13. Индивидуальные шкафчики (10шт.)	30000 руб.	20000 руб.
14. Зеркало	1200 руб.	принесет персонал
15. Стулья(4 шт.)	2400 руб.	из списанных вещей
Итого:	65800 руб.	20000 руб.

 

Из таблицы 3.2.2. видно, что при экономичном варианте затраты на оборудование комнаты для персонала составят 20000 рублей, а при предложенном варианте затраты составляют 65800 рублей. Разница между двумя вариантами составляет 65800-20000=45800 рублей.

Руководством гостиницы был выбран экономичный вариант, что не помешало повышению эффективности работы горничных в установленное время.

Рассмотрим третью рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Нефтяник» − разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Напомним, что в гостинице «Нефтяник» работают 6 горничных. Курс разбит на 2 модуля: 1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика, 2 модуль - карьерный рост, тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость". Знания и навыки, полученные в ходе проведения тренингов, также улучшат показатели работы сотрудников. Данные представлены в таблице 3.2.3.:

Таблица 3.2.3.

Расходы на проведение семинаров-тренингов для горничных гостиницы «Нефтяник»

Наименование раздела курса	Стоимость обучения 1чел./руб.	Продолжительность обучения	Количество сотрудников, которым необходимо обучение	Сумма (руб.)
«Введение в специальность»; «Навыки работы службы горничных»; практика	2400	14 дней, 15 ак.час.	4 чел.	9600
«Поведение горничных в конфликтной ситуации»; «Стрессоустойчивость».	3000	14 дней, 26 ак.ч.	2 чел.	6000
Полный курс обучения	5000	14 дней	2 чел.	10000
Итого:				25600

 

Из таблицы 3.2.3. видно, что на внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных необходимо 25600 рублей. Эти затраты позволят повысить качество и профессионализм работы, также в результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей, что поможет создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей.

Таким образом, на реализацию предложенных мероприятий предполагается потратить 45600 рублей, но такие значительные затраты позволят улучшить показатели удовлетворенности гостей службой горничных и гостиницей «Нефтяник» в целом. Прогнозные значения удовлетворенности гостей службой горничных гостиницы «Нефтяник» «до» и «после» внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных наглядно представим на рисунке 3.2.2.:

Рис. 3.2.2. Прогноз показателей удовлетворенности гостей службой горничных «до» и «после» внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Нефтяник»

Из рисунка 3.2.2. видно, что за счет внедрения предложенных мероприятий увеличится положительное мнение гостей гостиницы «Нефтяник» о работе службы горничных. На 40% увеличится вежливость, грамотность горничных при общении с клиентами, на 30% возрастет качество и профессионализм горничной, на 15% увеличится скорость обслуживания (уборки) номера и горничные станут соблюдать стандарты уборки номеров на 100%.

На основании произведенных расчетов можно судить о положительном влияние предложенных мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Нефтяник». Данные предложенные рекомендации вызвали интерес со стороны руководства и имеют научную ценность решаемых проблем, так как позволят улучшить организацию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник», тем самым снизится текучесть кадров, повысится производительность труда, и соответственно, повысится эффективность деятельности гостиницы.

 

Выводы и заключение

 

Проведенное исследование теоретических основ работы службы горничных в средствах размещения позволяет сделать следующие выводы.

В гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.

Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания – уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки – информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Проведенный анализ работы службы горничных в гостинице «Нефтяник» позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница «Нефтяник» с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в центре Альметьевска, на главной улице города. На этой же улице находятся основные предприятия города – «Татнефть» и ее структурные подразделения, банки, рестораны и торгово-развлекательные центры. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице «Нефтяник».

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице «Нефтяник» в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице «Нефтяник» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут — в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Нефтяник» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

Проведенная оценка эффективности работы службы горничных выявила как положительные, так и отрицательные стороны работы. Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

В результате проведенного анализа предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник».

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Нефтяник» предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала (для горничных, работающих в первую смену (с 7:00 до 15:00) - с 7:30 до 8:00 часов; с 10:00 до 10:30 часов; с 13:00 до 13:30. Для горничных, работающих во вторую смену (с 15:00 до 22:00) – с 15:30 до 16:00 часов; с 18:00 до 18:30 часов; с 20:00 до 20:30 часов). Анализ эффективности внедрения данного мероприятия показал, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составит 100%.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Нефтяник» предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы «Нефтяник», оборудовав комнату отдыха. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Для осуществления этой рекомендации было предложено два варианта: экономичный вариант, в котором некоторый инвентарь для комнаты отдыха персонала предоставлен из списанных вещей номерного фонда гостиницы «Нефтяник» или принесенный персоналом из дома, и предложенный вариант, в котором весь инвентарь для оборудования комнаты отдыха персонала будет куплен за счет средств гостиницы. Нами был выбран эконом вариант, затраты составили 47600 рублей. Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Нефтяник» позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время.

В-третьих, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Нефтяник» предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Курс нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Нефтяник». Экономическое обоснование данной рекомендации выявило, что на внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных нужно 33600 рублей. Эти затраты позволят повысить качество и профессионализм работы, также в результате обучения служащие гостиницы приобретут чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей, что поможет создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей.