Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

 

2.3. Оценка эффективности работы службы горничных в гостинице «Нефтяник»

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит — будет ли гость чувствовать себя «особенным» и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.

В гостинице «Нефтяник» работу горничных оценивают следующими способами, изображенными на рисунке 2.3.1.:

Рис. 2.3.1. Способы оценки эффективности работы горничных в гостинице «Нефтяник»

Рассмотрим более подробно каждый из способов.

Работу горничной должны контролировать администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно, но поскольку не всегда есть возможность такого контроля в гостинице «Нефтяник» производится выборочная проверка номеров. Проверка происходит по оценочному листу, представленного в приложении 5.

На основе полученных результатов оценочного листа, администратор делает заключение на листе формата А4 эффективна ли работает горничная. Далее это заключение передает директору гостиницы. Директор в свою очередь решает, что делать с этим сотрудником.

В гостинице «Нефтяник» существует следующие варианты наказания и поощрения горничной, изображенные на рисунке 2.3.2.:

Рис. 2.3.2. Способы поощрения и наказания горничных в гостинице «Нефтяник»

Учитывая специфику работы горничной, в гостинице «Нефтяник» следующее распределение надбавки и премии: надбавка – около 10 – 15% от зарплаты и премия – около 5 – 10% в месяц. Надбавка устанавливается горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале.

Все результаты, наказания, достижения, фиксируются на отдельном листе, вложенного в личное дело горничной.

Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостинице «Нефтяник», проверяется администратором гостиницы – тестирование.

Этот способ оценки проводиться раз в три месяца, с целью выявления того, достаточны ли знания горничной для успешной работы в гостинице. Горничной дается лист бумаги и лист с вопросами и ситуационными заданиями. В течение 45 минут горничная должна ответить на все поставленные вопросы. Каждый раз такая проверка содержит разные вопросы и ситуации. Пример одной из таких анкет представлен в приложении 6.

После заполнения анкеты, горничная передает лист с заданием и ответами администратору гостиницы. Администратор далее передает эти листы директору гостиницы. Директор делает выводы и выносит заключение.

Зачастую руководители недооценивают значимость проведения анализа работы, благодаря которому в ряде случаев после изменения технологического процесса можно сэкономить чуть ли не половину рабочего времени сотрудников.

Нами был проведен анализ, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостинице «Нефтяник». В течение одного восьмичасового рабочего дня, мы наблюдали за работой горничной и получили следующие результаты, представленные на рисунке 2.3.3.:

Рис.2.3.3. Структура рабочего дня горничной гостиницы «Нефтяник»

В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:

• на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59%(5часов) рабочего времени;
• для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени;
• на подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени;
• на отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени.

В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Нефтяник» выполняют довольно много несвойственных им функций, например, производят расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдают ключи от комнат.

Кроме того, гостиница «Нефтяник» несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места. Например, для получения ключей от номеров, постельных принадлежностей или моющих средств горничной нужно было пройти в другой конец очень длинного коридора или на другой этаж. Все это приводило к непроизводительным затратам рабочего времени.

В процессе анализа работ в гостинице «Нефтяник» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

Теперь рассмотрим способы, где сами гости оценивают работы горничных. Качество обслуживания – один из самых важных показателей работы гостиницы. Бытует мнение, что в первый раз гостя можно завлечь богатым интерьером, хорошей рекламой или разнообразием предоставляемых услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Перед гостиницей «Нефтяник» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Так же престиж гостиницы зависит от впечатлений и отзывов гостей. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах – основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Первый способ оценки работы горничной гостем - личный отзыв. На стойке администратора всегда лежит журнал «Отзывов и предложений», где каждый гость может выразить свое недовольство или, наоборот похвалить работу гостиницы, отдельных ее служб или конкретного человека.

Каждый день журнал просматривается администратором. Делаются специальные пометки о жалобах, с целью исправить ошибки. Пометки вносятся в специальный бланк по жалобам, изображенного на рисунке 2.3.4.:

Рис. 2.3.4. Бланк жалобы гостя гостиницы «Нефтяник»

Далее эти бланки передаются директору гостиницы, который в свою очередь делает выводы и решает какие меры предпринимать, чтобы исправить ошибки в работе гостиницы. Процедура проверки директором происходит один раз в неделю.

Так же гость может оставить свой личный отзыв на сайте гостиницы «Нефтяник». Все комментарии на сайте просматриваются директором гостиницы один раз в неделю.

Следующий способ оценивания работы горничных гостем – заполнение анкеты. Гость может заполнить анкету двумя способами:

̶ анкета оставляется в номере гостя, которую он может заполнить во время проживания;

̶ при выезде гостя у стойки администратора предлагается заполнить анкету о качестве обслуживания, предоставляемых услуг, во время нахождения гостя в гостинице.

Пример анкеты представлен в приложении 7. После заполнения, анкеты собираются для анализа эффективности работы службы горничных. Директор гостиницы проводит анализ полученных данных и определяет, кого стоит штрафовать, а кого — премировать, так же составляет график эффективности работы горничных.

Нами был проведен такой анализ, где было исследовано 200 анкет за 2014 год в период проживания с 1 февраля по 1 марта. По результатам обработки анкет, были получены следующие выводы, показанные на рисунке 2.3.5.:

Рис. 2.3.5. Оценка гостей по работе горничных в гостинице «Нефтяник»

Из рисунка 2.3.5. видно, что 60%(120 человек) гостей удовлетворены работой службы горничных, 25%(50 человек) - не удовлетворены, 15%(30 человек) - частично удовлетворены.

На основании выше приведенных данных исследования мнения гостей не удовлетворенных работой горничных в гостинице «Нефтяник», был проведен анализ, чем именно вызвано не довольство. В анкете учитываются такие характеристики, как грамотность горничной, вежливость и обаяние, быстрота обслуживания, внимательность и приветствие, и прощание с гостем. Анализ был произведен на основе 50 анкет, тех гостей, которые были не удовлетворены работой горничных и представлен на рисунке 2.3.6.:

Рис. 2.3.6. Диагностика причин неудовлетворенности гостей отдельными характеристиками работы горничных в гостинице «Нефтяник»

Анализ рисунка 2.3.6. показывает, что основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера – 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% - грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Это обусловлено тем, что горничные не всегда заняты соответствующими делами и могут не укладываться во время, отведенное для уборки номера и производить уборку по стандартам, установленными в гостинице «Нефтяник».

За каждой горничной закреплены определенные номера в количестве 10 номеров. Фиксируется это в журнале горничных.

С помощью графы в анкете о том, в каком номере он проживает, и в какой период, можно определить, за какой горничной этот номер закреплен.

Проанализировав анкеты 360 гостей, проживающих в номерах различных категорий в период с 1 января по 23 марта 2014 года, мы получили следующие данные и представили их на рисунке 2.3.7.:

Рис. 2.3.7. Степень удовлетворенности гостей работой горничной в номере

Анализ рисунка 2.3.7. показывает, что работой горничной №1, №2, №4 и №5 больше удовлетворены, чем не удовлетворены. Работой горничной №3 больше не удовлетворены. Работой горничной №6 гости удовлетворены лишь частично.

Проанализировав все результаты анализов работы горничных, директор выносит решение, какую меру предпринять к каждой горничной, наказание или поощрение.

Таким образом, проведенная оценка эффективности работы службы горничных позволяет сделать следующие выводы. В целом работа горничных повышает работоспособность и престиж гостиницы «Нефтяник». Обусловлено это тем, что гости оставляют хорошие отзывы и при анализе анкет гостей о качестве работы службы горничных большинство остаются удовлетворенными. Однако при оценке эффективности работы горничных были выявлены отрицательные стороны работы горничных в гостинице «Нефтяник».

Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

Еще одной проблемой, является то, на что затрачивает свое рабочее время горничная. В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Нефтяник» выполняют довольно много несвойственных им функций. Кроме того, гостиница «Нефтяник» несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места.

Так же в процессе анализа работ в гостинице «Нефтяник» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

В итоге, проведенный анализ работы службы горничных в гостинице «Нефтяник» позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница «Нефтяник» с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в центре Альметьевска, на главной улице города. На этой же улице находятся основные предприятия города – «Татнефть» и ее структурные подразделения, банки, рестораны и торгово-развлекательные центры. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице «Нефтяник».

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице «Нефтяник» в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице «Нефтяник» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут — в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Нефтяник» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.