Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

Проведенная оценка эффективности работы службы горничных выявила как положительные, так и отрицательные стороны работы. Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной. 
3. Рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник»

3.1. Разработка  рекомендаций по совершенствованию  организации работы службы горничных

Проведенный анализ работы службы горничных на примере гостиницы «Нефтяник» выявил как положительные, так и отрицательные аспекты. Для ликвидации выявленных отрицательных аспектов в гостинице «Нефтяник» предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию организации работы горничных:

• ввести новые нормативы времени отдыха горничных;
• улучшить условия работы горничных, оборудовав комнату отдыха;
• разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы;
• улучшить систему поощрений за эффективную работу.

Рассмотрим предложенные рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник» более подробно.

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Нефтяник» предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Под временем отдыха понимаются установленные законом перерывы в трудовой деятельности работников, в течение которых они свободны от выполнения своих трудовых обязанностей и которые они могут использовать по своему усмотрению. Правильное чередование работы и отдыха имеет большое значение. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. В настоящее время на отдых горничных в гостинице «Нефтяник» отводится 1 час 30 минут, у горничных, работающих в первую смену этот период времени составляет с 10:00 до 11:30 часов, во вторую смену – с 17:00 до 18:30 часов. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала, что наглядно представлено на рисунке 3.1.1.:

Рис. 3.1.1. Предлагаемая схема нормативов времени отдыха горничных гостиницы «Нефтяник»

Предложенное разделение времени отдыха горничных гостиницы «Нефтяник» предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Нефтяник» предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы «Нефтяник», оборудовав комнату отдыха. В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Для коротких перерывов для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха персонала. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. На первом этаже гостиницы, рядом со стойкой регистрации гостей, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы горничных, но в основном для того, чтобы работники службы могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.

Рис. 3.1.2. Схема комнаты отдыха для горничных гостиницы «Нефтяник»

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и обои должны быть приятными, не раздражающими, а, напротив, располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается помещения, то его условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона. В зоне отдыха можно поставить мягкий уголок и журнальный столик. Обязательно кондиционер в летнее время года. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида горничной.

Рис. 3.1.3. Предлагаемая схема оборудования комнаты отдыха для горничных гостиницы «Нефтяник»

Гостиница «Нефтяник» также предоставляет бесплатное место для стоянки автомобилей своих работников в специально отведенных для этого местах.

С целью совершенствования работы горничных в гостинице «Нефтяник» предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы.

Для реализации предложенного плана нами был разработан курс «Безупречный сервис гостиницы». Он нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Нефтяник». Курс разбит на 2 модуля: 1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика, 2 модуль - карьерный рост: горничная - дежурный администратор на этаже - руководитель службы горничных, тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость".

Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

̶ невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе;

̶ качество уборки не находится на стабильном уровне;

̶ не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях;

В программе курса изучаются общие сведения о гостиничном хозяйстве, номерном фонде, службе горничных, основных должностных обязанностях. Изучение технологий работы горничной включает весь процесс от подготовки свободных номеров, правил уборки в гостинице, работы с бельем и инвентарем, инвентаризацию, ведение учета занятости номерного фонда, уборки заселенных номеров, уборки после отъезда гостя. В программу также включены: взаимодействие горничной с другими службами гостиницы, поведение в экстренных ситуациях, заполнение журналов и другой рабочей документации, виды уборки, основные характеристики технических средств и моющих/чистящих средств для уборки, изучение положений техники безопасности и охраны труда на рабочем месте, психологическая подготовка для общения с гостями, предупреждение конфликтов. Отдельный блок посвящен психологии общения горничной с гостями гостиницы.

Еще одной рекомендацией по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник» было предложено улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников. Она включает:

• медицинское обследование - 1 раз в год;
• стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год;
• рождественский вечер;
• поощрение к годовщине открытия гостиницы 23.04.2006 года;
• профессиональное обучение за счет гостиницы;
• обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Очень важно помнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей - это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия.

Таким образом, в результате проведенного анализа организации работы службы горничных предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник»:

• разделение времени отдыха горничных гостиницы «Нефтяник», которое предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров;
• создание комнаты отдыха для горничных в гостинице «Нефтяник» значительно повысит результативность работы в установленное время;
• разработан курс «Безупречный сервис гостиницы», направленный на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Нефтяник». Обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей;
• усовершенствованная система поощрений службы горничных гостиницы «Нефтяник» также дает высокопроизводительную работу службы горничных.

3.2. Экономическое  обоснование предложенных мероприятий  в области совершенствования  работы службы горничных

Рассмотрим экономическую эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Нефтяник». После реализации данных рекомендаций нами были проведены исследования, при которых мы выделили следующие преимущества, наглядно представленные в таблице 3.2.1.:

Таблица 3.2.1.

Преимущества от предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы горничных

Также мы выявили следующие положительные аспекты от реализации предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных в гостинице «Нефтяник» является:

• снижение текучести кадров;
• увеличение числа клиентов, тем самым увеличивается степень загрузки номерного фонда;
• формирование положительных отзывов о гостинице «Нефтяник», что создает гостинице положительный имидж.

Рассмотрим подробно первую рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник» − введение новых нормативов времени отдыха горничной.

Время отдыха горничной предложено разбить на 3 интервала, что дает следующие преимущества:

• повышается производительность труда горничных;
• уменьшается утомляемость работников;
• увеличивается скорость обслуживания (уборки) номера;
• повышается внимательность горничных при уборке номеров.