5.1. Обеспечение  качества обслуживания достигаются  следующими мерами: 
- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за

организацию и ведение работ, предоставлению услуг;

- организацией  внутреннего контроля за качеством  услуг;

- постоянным  повышением профессионального мастерства  персонала и

культуры  обслуживания;

- сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и нормативных документов;

- периодическим  опросом клиентов о качестве услуг, оказываемых турфирмой и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков. 
6. Основные права и обязанности клиентов.

6.1. Клиенты  имеют право:

- получить  необходимую информацию о поездке  (программе, маршруте, периоде, условиях  обслуживания. Стоимости), а также  своевременное уведомление о  происшедших изменениях;

- получить туристские  услуги, предусмотренные договором с турфирмой; 
- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или

компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора; 
- вносить изменения в программу поездки не позднее чем за _______ суток до выезда; 
- отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории принимающей стороны.

6.2 Клиент  обязан:

- ознакомится  с условиями поездки, приведенными  в договоре, рекламных и информационных  материалах и настоящих правилах; 
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату; 
- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и пр.) для оформления выездных документов; 
- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки; 
- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями турфирмы при инструктаже; 
- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную ответственность за их соблюдения; 
- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны; 
- оплатить все дополнительные услуги. 
7. Обязанности и права турфирмы. 
7.1 Турфирма обязана: 
- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими правилами: 
- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы; 
- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств. 
- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями; 
- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине турфирмы; 
- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования. 
7.2 Турфирма имеет право: 
- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами; 
- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг; 
- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет; 
- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре. 
8. Изменение условий договора. 
8.1 Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы. 
8.2 В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней, предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать 10 % первоначальной суммы. 
8.3 В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и компенсации в размере _____ US. 
8.4 Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными услугами. 
9. Условия страхования. 
9.1 Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться, что бы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено соответствующее обслуживание. 
10. Претензии. 
10.1 Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях: 
- турфирме в случае не предоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий; 
- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы в случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту; 
- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу. 
10.2 Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно турфирме в срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки. 
10.3 Претензии подаются в письменном виде с приложением документов подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и проч.). 
10.4 Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих случаях: 
- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента; 
- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования. 
11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства. 
11.1 Конкретные условия аннуляции туров со сторон турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в договоре. 

4.2. Заявка  на проведение сертификации туристской  услуги. 

         Система сертификации ГОСТ  Р

Автономная  Некоммерческая Организация

      Институт  Международного Туризма

Орган по сертификации туристских услуг и услуг  гостиниц

Аттестат  аккредитации   РОСС RU 0001.12УИ14  
 

                                                                                               Документ № 25 Ф от 18.04.02

 З А Я В К А

на проведение сертификации

туристской услуги

1. Организация тура, расселение в гостинице,

/наименование услуги/

ООО Туристическая фирма  “Инфоцентр”

/полное  наименование  предпрятия - исполнителя услуги/

634034, г.Томск, ул. Советская,  д.84, оф.306

/почтовый адрес,  код ОКПО/

в лице

Директор  Миляев Алексей Иванович

/должность, фамилия,  имя, отчество руководителя/

заявляет,что Организация туров 

Код ОК 002-93 (ОКУН) 061000

/наименование услуги, код ОКУН/

оказывается по

Акту  сертификационной проверки тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 24.04.02 № 00309; протокола проверки результата тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 23.04.02 № 00309-П  

/наименование и  реквизиты документации исполнителя/

соответствует  требованиям  безопасности, установленным в

Нормативном Документе ГОСТ Р 50690-2000 п.п.5.5.2,5.5.7.

            /наименование и обозначение/

и просит провести сертификацию данной услуги на /стандартов и другой НД/                                                                                                                                 

соответствие указанной  НД по схеме__2___________________________

                                                                                                 /номер схемы сертификации/

2. Сотрудник, ответственный за связь _Карпов А. М.

                                                                                                  /фамилия и телефон/

3. Заявитель обязуется:

выполнять все условия  сертификации;

обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;

оплатить все расходы  по проведению сертификации.

4.Дополнительные  сведения_______________________________________________________

Руководитель предприятия          Миляев А.И.

                                                                Личная подпись                                           Расшифровка подписи

  «_14_»_Апреля 2000г.

Главный бухгалтер                      Островская О. Л.

                                                              Личная подпись                                         Расшифровка подписи

  «16» Апреля 2000г.

Печать

113035, г. Москва, ул. .Садовническая,  д. 77, корп. 2, стр. 1, тел./факс: 913-83 

4.3. Протокол  проверки готовности предприятия  к сертификации. 

Орган по сертификации услуг

Автономная некоммерческая организация

«Институт Международного Туризма»

РОСС  RU.0001.12УИ14

113035, г. Москва, ул. Садовническая  , д. 77 к. 2 стр. 1

П Р О Т О К  О Л

проверки  готовности предприятия

к сертификации

ООО Туристическая фирма  «Инфоцентр»

(наименование  предприятия)

634034, г.Томск, ул. Советская, 84, оф.306

(адрес  месторасположения)

Эксперт_Демченко О.Н.

на основании заявки № 25 Ф от 18.04.2000, решения ОС по заявке от 25.04.2000, программы проверки и договора на выполнения работ по сертификации провела проверку соответствия туристических услуг обязательным требованиям нормативных документов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р50690 - 2000, ГОСТ Р 50681 - 94  путем экспертизы документации и проверки соответствия туристических услуг установленным требованиям.

 
 
 
 

Эксперт    Демченко О. Н.    29.05.2000

 С актом ознакомлен                              Филатов Е.И.    29.05.2000

Заключение.

     Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

     Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

     В связи с утратой силы Закона РФ "О стандартизации", установлением  в Законе новой системы стандартизации и перечня документов, применяемых в этой области, с 1 июля 2003 г. фактически утрачивает силу система документации, предусмотренная ст. 6 Закона о стандартизации. Разработка новых аналогичных документов не допускается.

     С указанной даты фактически утрачивают силу обязательные требования к работам и услугам, поскольку требования к этим объектам могут устанавливаться только как выполняемые на добровольной основе.

     В связи с тем что Закон РФ "О сертификации продукции и  услуг" утратил силу с 1 июля 2003 г., обязательное подтверждение соответствия работ и услуг прекращается и они исключаются из объектов государственного контроля (надзора).

     Подтверждение соответствия работ и услуг с  указанной даты осуществляется в  порядке и в случаях, установленных  Законом.

     Положения нормативных актов РФ, документы федеральных органов исполнительной власти о создании систем обязательной сертификации и их деятельности фактически утрачивают силу, поскольку их создание Законом не предусмотрено.

Список  литературы

1. «Арбитражный  процессуальный кодекс Российской Федерации» от 24.07.2002 № 95-ФЗ;

2. Биржаков  М.Б. «Введение в туризм» - М.: Герда, 2001.;

3. «Гражданский  кодекс Российской Федерации (часть  первая)» от 30.11.1994 № 51-ФЗ;

4. «Гражданский  кодекс Российской Федерации (часть  вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ;

5. Ефремова  М.В. «Основы технологии туристского  бизнеса» - М.: Ось-89, 1999.;

6. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

7. Закон РФ от 10.06.1993 № 5151-1 «О сертификации продукции  и услуг»;

8. Закон РФ от 10.06.1993 № 5154-1 «О стандартизации»;

9. Зорин И.В. «Менеджмент туризма: туризм как  вид деятельности» - М.: Финансы и  Статистика, 2001;

10.  «Кодекс  Российской Федерации об административных  правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ;

11.  «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993);

12.  Постановление Правительства РФ от 11.02.2002 № 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности";

13.  Постановление Правительства РФ от 12.12.1995 № 1222 «О лицензировании международной туристской деятельности в Российской Федерации»;

14.  Приказ  Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 №  197 «Об утверждении положения  о государственной системе классификации  гостиниц и других средств  размещения»;

15.  Распоряжение Правительства РФ от 11.07.2002 № 954-р «О концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года»;

16.  Сенин В.С. «Организация международного туризма» - М.: Финансы и Статистика, 1999.;

17.  Сборник основных законодательных и нормативных документов, регламентирующих сертификацию гостиничных услуг. М.: ГАО «Москва», 1995.;

18.  «Уголовный кодекс Российской Федерации» от 13.06.1996 № 63-ФЗ;

19.  Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».